【正文】 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 ? 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。 ? 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 ? 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 ?小例子 ? 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)： “ 一、二、三 ……” 點人的時候，掌心向上，五指伸開，“ 第一位，第二位， ……”? 掌心向下有傲慢之意；? 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；? 掌心向上，表示謙恭。 ? 7）對方給你遞交名片時，應(yīng)畢恭畢敬起立雙手去接，拇指與食指平住名片的兩下角，并道“謝謝” ? 8）接受他人名片后不得立即將名片放入口袋，應(yīng)將名片從頭至尾仔仔細細的默讀一遍。）如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人） ? 4）遞送的名片不可有更改過的痕跡。 ? 三、接過他人遞來的名片并認真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） ? (7)、遞送名片 ? 1）名片是最好置于專用名片包、名片夾內(nèi)，此外也可以放在上衣口袋之內(nèi)；如果人在辦公室，亦可將名片外置于名片盒內(nèi)，擺在桌上，不可將名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾內(nèi)。 ? 3）、傳遞尖銳，鋒利物品（如：筆、剪刀等）時應(yīng)將尖銳、鋒利的一面對準自己。 ? 1）、需站立，面帶微笑，雙手接送對方遞交過來的物品，并向客人致謝。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。 雙方手部相握時 ， 應(yīng)目視對方雙眼 （ 如男士與女士握手一定要掌握力度 ， 輕握手指即 可 ） 。 握手 時 ， 應(yīng)首先走近對方 ， 右手向側(cè)下方伸出 ， 雙方互 相握信對方的手掌 。 4） 注意相握方式 。 與人握手時 ， 一般握 35秒鐘即 可 。 握手時力量應(yīng)當(dāng)適中 ， 用力過重 與過輕 ， 同樣都是失禮的 。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動伸手與顧 客相握。 1） 注意先后順序。世界上大多數(shù)國 家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告 別時常采用握手禮。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。 ? 1）介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。 ? 無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距 20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） ? 另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。時停止。為宜。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成 45176。“請”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡取Ｔ谌魏吻闆r下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。為宜。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達意。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn) . １、 不要突然下蹲２、不要距人過近３、不要方位失當(dāng)４、不要毫無遮掩５、不要蹲物體上６、不要蹲著休息蹲姿的禁忌 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （五）酒店員工的手勢 ? 手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 交叉式蹲姿 ? 下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。4 、 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得 “ 咚咚 ” 作響。2 、 不抬腳，蹭著地走。 ? （ 7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 ? （ 6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。 ? （ 4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 ? （ 2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 ? （ 5）著短裙的走姿 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （ 4）著大擺裙的走姿 穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （ 3）著一步裙的走姿 一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （ 2）著旗袍的走姿 旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。因此，著不同服裝時的走姿應(yīng)有所不同。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 不同著裝的走姿 穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 穿不同鞋子的走姿 ? （ 1）穿平跟鞋的走姿 穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。 ? （ 3）前行轉(zhuǎn)身步 在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字“步。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是 。男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 ? （ 5）步位直。 ? （ 4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過 30176。 ? （ 2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行走是人們生活中的主要動作。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太遠。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 4）右斜放交叉式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。右小腿跟上，左腳在上與右腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）后收交叉式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。采用雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會有失雅觀。兩膝在整個過程中，始終相靠。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 4）雙腿斜放式坐姿 ? 1）左斜放式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。此坐姿僅適于男士。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認真的印象。入座與起座時應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。起座時，右腳向后收半步，用力蹬 地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。入 座時，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。入座和起座， 是坐不可分割的兩個部分。 不良 站姿讓優(yōu)雅打折 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) ? （ 1）入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。? 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。? 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 ? 站姿二： A、對女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。 ? （ 4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。 ? （ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。站姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“ V”型，開度一般為 4560176。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對體態(tài)的嚴格要求。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。酒店規(guī)定，在前臺服務(wù)臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一律不能戴有色玻璃眼鏡。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結(jié)婚戒指、老人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可佩戴。 ? （ 4）注意事項：堅持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。 ? （ 2）著裙裝的要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 要佩戴好工號牌 穿制服時要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正地佩戴在左胸上方。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。每天上崗前，要細心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動，衣褲是否有漏縫和破邊等。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。 ? 整潔 酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。 ? 含蓄 含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。 ? 多樣統(tǒng)一 講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二）酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服飾的基本特征，即實用性、審美性和象征性。主色與眾多的對比色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 主輔色搭配法 是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。 ? 相似色搭配法 是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色