【正文】 此外還要注意 ：1 、 手機不能帶進操作間，應(yīng)放在更衣柜中，調(diào)成震動2 。 ? 2）請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。 ? （ 2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。 ? （ 4）如在辦公室接聽到上司的電話，而上司又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 ? （ 2）說明大致的返回時間。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 上司或同事外出后的電話接聽?！? ? （ 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線）到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 ? （ 2）假如對方執(zhí)意要與客人（上司）通話時，應(yīng)先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上司）并接受吩咐。 ? （ 1）當(dāng)客人（上司）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ纤荆┱陂_會，問對方有何需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上司）回復(fù)。 ? （ 5）接到客人預(yù)訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應(yīng)詳細地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? （ 3）得到上司和客人的同意后，再轉(zhuǎn)接電話，在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再放下自己的聽筒。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 ? 轉(zhuǎn)接客人或上司電話。 ? 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉?，“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? （二）電話服務(wù)的基本應(yīng)對 ? 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽。 ? 做好備忘錄。 ? 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（這樣可以提高通話效果）。 ? （ 6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 ? （ 4）急躁。 ? （ 2）傲慢。 ? 接聽電話要注意禮貌，避免以下各種不禮貌現(xiàn)象。 ? 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。 ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 ? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 ? （ 3）按身份稱呼。 ? （ 1）按職務(wù)稱呼。 ? （ 8）致謝語、再見語。 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡述電話內(nèi)容。 ? （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 ? （ 2）向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以簡單問候? ? （ 3）認真傾聽對方的電話事由 ? （ 4）記下或問清對方通知或留言的事由、 時間、地點和姓名，并簡單復(fù)述 ? （ 5）對對方打來的電話表示感謝。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? （二）電話接聽服務(wù)的基本程序 ? 接聽電話程序 ? （ 1）電話鈴響，一般電話鈴響不超過 3次，應(yīng) 拿起電話。 ? 有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。 ? 將客人介紹給主人。 ? 將地位低者介紹給地位高者。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。 ? 身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱呼并正確運用，若能在短時間內(nèi)記住客人的姓名，了解他們的身份，并能在日常交往中正確的稱呼他們，將會拉近客人與酒店的關(guān)系和距離 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （二）介紹 ? 介紹是人與人之間相互認識的橋梁，是人們開始交往的第一步，通過介紹，可以縮短人們之間的距離，加快彼此之間的了解。 （ 8）在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。 （ 6）對親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 （ 4）以職業(yè)為特點的職業(yè)稱呼，如司機師傅、導(dǎo)游小姐等。 （ 2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。“稱呼”一般可以分為以下幾種： （ 1）職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。 ? 不認識的人的稱呼 在服務(wù)接待中，尤其是初次來酒店消費的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說明我們對客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個人修養(yǎng)。另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點： ? （ 1）三人以上對話，要用互相都懂的語言； ? （ 2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ? （ 3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； ? （ 4）不高聲呼喊另一個人； ? （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? （ 6）不講過分的玩笑； ? （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ? （ 8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ? （ 9）不講有損酒店形象的語言。 ? 1對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? （ 1）詢問式：如“請問 …… ？” ? （ 2）請示式：如：“請您協(xié)助我們 …… ”（講明情況后請客人協(xié)助） ? （ 3）商量式：如：“ …… 你看這樣好不好？” ? （ 4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 …… ” 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” ? 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。 熱情三到 ? 眼到眼神交流主動觀察顧客需要? 口到講普通話因人而異? 意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 1 ，稱呼語? 要準(zhǔn)確 ： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名? 用尊稱 ： 體現(xiàn)對顧客的尊敬? 要熱情 ： 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情? 會詢問 ： 詢問顧客姓名要注意禮貌 2 ，問候語? 基本語 ： 您好、你好? 按時間 ： 早上好、中午好、下午好、晚上好? 節(jié)假日 ： 新年好? 按稱呼 ： 小姐好，先生好，李經(jīng)理好 3 ，迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨 4 ，致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助5 ，道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵 6 ，征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7 ，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定 ... ，很抱歉沒能幫您辦理 8 ，應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊9 ，贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行 10 ，請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙 六聲十一字 ? 六聲： 賓客來時：歡迎聲 賓客問時：有答聲 遇到客人：問候聲 工作失誤：道歉聲 受到幫助：道謝聲 賓客離店：送別聲 ? 文明用語十一字： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 對賓客服務(wù)用語要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 服務(wù)用語 “ 敬人三 A ” 的說話態(tài)度? 尊重對方 ( A t t e n t i o n ) 真誠的態(tài)度和表情去問候 努力記住顧客的名字? 接受對方 ( A c c e p t ) 體量和尊重顧客的想法 給予充分的包容? 贊美對方 ( A d m i r e ) 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 真誠而具體的贊美對方 ?贊美的力量很神奇 “ 贊美之于人心猶如陽光之于萬物。 ”比比哪個更好？ 你喜歡哪種表達方式？ 小張小張 : “ 你姓什么？ ”小王小王 : “ 請問您貴姓？ ”小李小李 : “ 店長現(xiàn)在不在。 ”—— “ 您看這樣怎么樣？ ”“ 對不起了。 ”—— “ 若方便的話，請告訴我。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。啟示之三 ：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人老板與無賴的故事 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。啟示之二 ：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！ ” .一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 ” .誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。 ” 店老板連聲： “ 不礙事，不礙事， ” 并恭敬地把他送出了門。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。 ? 不染發(fā) ? 酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。 ? 清洗頭發(fā) ? 要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā) 23天洗一次，干性頭發(fā) 34天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當(dāng)對自己的頭發(fā)清洗兩次。 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：? 當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；? 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時；? 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；? 這幾天休息不好，上班總是無精打采；? 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；? 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；? 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。 ? （ 3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 微笑訓(xùn)練 ? （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。 ? （ 3）微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 微笑在酒店服務(wù)中的作用 ? （ 1）微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。 在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過 各種目光與對方交流，調(diào)整交談的 氣氛。對初次見面 的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮， 表示出尊敬和禮貌。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （一）眼神 ? 一個良好的交際形象，目光 應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。梅拉賓；他在一系列實驗基礎(chǔ)上總結(jié)出的公式：傳遞信息的總效果 =7%的語言 +38%的聲音 +55%的面部表情。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。 ? 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 ? 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 ?