【正文】 與黃色、藍(lán)色與綠色等。一般來(lái)說(shuō)，色彩搭配也可以采用以下幾種方法： ? 同色搭配法 即運(yùn)用同一色系中各種明度不同的色彩來(lái)進(jìn)行搭配與組合。 第三章 酒店員工儀容儀表 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? （一）、服飾的色彩 著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。 ? 自然大方 自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺(jué)；裝扮過(guò)于華美或修飾過(guò)度，不僅會(huì)使人覺(jué)得刺眼，產(chǎn)生反感，也會(huì)破壞人的自然美。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識(shí)才能等各方面來(lái)不斷提高個(gè)人修養(yǎng)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。 ? 強(qiáng)調(diào)和諧美 儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤(rùn)，顯得年輕、有活力。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當(dāng)注意。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （三） 儀容儀表美的原則 ? 講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象 在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務(wù)上崗時(shí)必須穿工作服。 ? 注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 員工的儀容儀表反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要 注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象 酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。 第三章 酒店員工儀容儀表 一、 酒店員工的儀容儀表美 ? （一）儀容、儀表的概念 ? 儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 ? 自覺(jué)接受禮貌教育并積極的去改正； ? 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)、專來(lái)知識(shí)使自己博學(xué)多才； ? 積極參加社交實(shí)踐活動(dòng)，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。 ? 互尊互助 ? 人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。只有充分理解，才能與對(duì)方推心置腹。有度是指對(duì)人的熱情要把握分寸，過(guò)猶不及，要恰到好處。 ? 真誠(chéng)謙虛 在人際交往中需要誠(chéng)心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時(shí)間或做出了承諾，一般不能輕易變動(dòng)，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。守信，就是要講信用，對(duì)自己的承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無(wú)信。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 ? 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 二、 禮貌修養(yǎng) （一）禮貌修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)的含義 修養(yǎng)，是指人們通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期努力，在思想、道德、學(xué)問(wèn)及技藝等方面所達(dá)到的境界。 ? 以我為主，尊重他人 在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國(guó)家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。 ? 自尊自愛(ài)，不卑不亢 禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛(ài)，要講國(guó)格、人格，不卑不亢、堂堂正正。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來(lái)，滿意而歸。 ? 個(gè)性化服務(wù) 在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，對(duì)相近星級(jí)類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段，是通過(guò)向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法學(xué)到或短期內(nèi)無(wú)法仿效的、客人需要的、酒店可以長(zhǎng)期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利的服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)是因人而宜的）。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的 情感投入。它是主動(dòng)、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) （一）、禮貌服務(wù)的含義 ? 禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程中。 ? （二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 ? 文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨； ? 禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證； ? 禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)； ? 禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 酒店禮儀無(wú)處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹立個(gè)人和酒店的形象。微笑服務(wù)禮儀 小問(wèn)題： ? 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？ 目 錄 第一章：酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 酒店禮儀的定義 酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章：酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)的含義 酒店禮貌服務(wù)的意義 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 禮服服務(wù)的原則 二、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章：酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 儀容、儀表的概念 注重儀容儀表美的重要性 儀容儀表美的基本原則 二、 酒店員工的服飾禮儀 服飾的色彩 酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾禮儀 目 錄 第四章：酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 酒店員工的站姿 酒店員工的坐姿 酒店員工的走姿 酒店員工的蹲姿 酒店員工的手勢(shì) 舉止應(yīng)注意的問(wèn)題 二、酒店員工的表情儀態(tài) 眼神 微笑 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 第五章：酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 一、酒店員工交談禮儀 口頭語(yǔ)言的特點(diǎn) 交談的禮儀 交談的語(yǔ)言藝術(shù) 基本禮貌用語(yǔ) 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 二、稱呼與介紹 稱呼 介紹 第六章：酒店的電話接聽(tīng)與服務(wù) 一、電話服務(wù)的規(guī)程 電話接聽(tīng)的重要性 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 二、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 打電話的基本準(zhǔn)備工作 電話服務(wù)的基本技巧 行為循環(huán)的四個(gè)階段 無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？ 第一章 酒店禮儀概述 ? 一、現(xiàn)代禮儀的功能 ? 禮儀有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信； ? 禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)； ? 禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)； ? 禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國(guó)際交往。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開(kāi)，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。如接待或與人見(jiàn)面時(shí)的稱呼、握手，服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手、投足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)，參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? 酒店是禮貌行業(yè)?？梢哉f(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 ? 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。酒店禮貌服務(wù)出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)過(guò)程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言表達(dá)，規(guī)范操作程序。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）、 酒店禮貌服務(wù)的意義 ? 增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氛圍； ? 提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德； ? 改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象； ? 增強(qiáng)友好往來(lái)，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)； 第二章 酒店禮儀服務(wù) （三）、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開(kāi)口之前服務(wù)。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 ? 周到服務(wù) 周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （四） 禮貌服務(wù)的原則 ? 一視同仁，真誠(chéng)公道 實(shí)行禮貌服務(wù)要求酒店員工對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠(chéng)公道。 ? 文明禮貌、賓客至上 禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。同時(shí)，對(duì)各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸（盲目的模仿西方禮儀或許會(huì)帶來(lái)功敗垂成的效果）。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的說(shuō)法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家、培養(yǎng)人才的重要手段。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來(lái)大致有： ? 遵守公德 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。 ? 遵時(shí)守信 遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定的時(shí)間和約定的時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約。失約和言而無(wú)信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? 熱情有度 ? 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。 ? 理解寬容 ? 在理解別人的過(guò)程中，要特別注意設(shè)身處地為他人考慮問(wèn)題，不能主觀臆斷。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見(jiàn)對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。酒店對(duì)員工有一定的容貌、身高、體形要求，對(duì)員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，員工的儀容儀表對(duì)酒店形象與自身的素質(zhì)、素養(yǎng)都是息息相關(guān)的。 ? 儀表：是指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。 ? 注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛(ài) 作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。如果尊重他人，就應(yīng)該通過(guò)儀容儀表來(lái)體現(xiàn)對(duì)他人的重視。 ? 注