微笑服務禮儀培訓教材(ppt63頁)-展示頁
2025-01-12 22:04本頁面
【正文】 ? —— 服務人員的儀容儀表 ? 對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的時間，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 微笑如鹽 ? 微笑是服務人員的第一項工作 ? 微笑是可以訓練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務人員的第一項工作 ? —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑的要素 ? 誠懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ? 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務 168。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。? 微笑服務禮儀 課程安排 ? 第一模塊：微笑著認識自我 ? 服務禮儀新理念 ? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 第三模塊：服務人員儀容儀表 ? 第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練 ? 第五模塊：服務人員基本接待禮儀 ? 第六模塊：服務技巧 ? 第七模塊：服務用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學習目標 ? 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ? 蘊育優(yōu)美的行為舉止 ? 客戶交往的基本常識 一 ? “微笑著認識自我” ? —— 兩大理念 服務禮儀 微笑服務 關(guān)于禮儀 ?什么是禮儀 ？ ? 什么是服務禮儀？ ? 服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 禮儀的作用 ? 內(nèi)強個人素質(zhì) ? 外塑企業(yè)形象 ? 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ? 增進與他人的交往 ? 成功學大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 —— 羅伯特 168。 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” —— 香奈爾 服務人員的形象設計 清淡雅致 服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 儀表要求 ? 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 . 鞋子 :穿黑
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