微笑服務(wù)禮儀課件(ppt82頁(yè))-展示頁(yè)
2025-02-01 23:14本頁(yè)面
【正文】 ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。微笑服務(wù)禮儀 一：關(guān)于禮儀 什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀的作用 ?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 ” 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑的要素 成都光大銀行職員 ? 誠(chéng)懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 ” 微笑服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二模塊 “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊 打造一流的職業(yè)形象 ——服務(wù)人員的儀容儀表 儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、 塑造企業(yè)形象之必需 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 ” ——香奈爾 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷 化妝步驟 1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼線 5夾睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮紅 8涂口紅 粉底 注意事項(xiàng) 1先用液體粉底 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致 3不同膚色先用不同的粉底 ?底粉是你的第二張皮膚 眉部 ——巧修眉毛提升精神魅力 A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。 方臉形 /倒三角臉形 ：弧形眉較適合。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法 ：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直 , 肌肉略有收 縮感。 女士站姿 第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。 女士站姿 第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 ? 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。 ? 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿 ： ?正位坐姿 ?雙腿斜放式 ?雙腿交叉式 ?前伸后屈式 ?架腿式 坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求 ： ? 上身端正，腰部挺直 ? 目光平視，表情自然 ? 雙腿并攏 ? 雙手交叉，放于腿上 ? 坐滿椅子的 2/3 切忌 ： ? 雙腿分開 ? 抖動(dòng)雙腿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種： 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑 。 第
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