微笑服務(wù)禮儀課件(ppt 82頁)(文件)
【正文】 鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 溝通的三個(gè)行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...” （來代替說“不”） “ 客戶更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 五、動(dòng) ——運(yùn)用身體語言的技巧 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢 ： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 ?始終與客戶保持目光接觸。 ?學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見 ”的時(shí)候。 ?身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。 ” —— 泰戈?duì)? 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。行禮起來后，注意對(duì)方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100120個(gè)單步。 ⑥、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。 男士坐姿禁忌 ①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 4，一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑 第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出４５度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上 女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。 ? 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。 女士站姿 第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。 2 長臉型 ：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打 3 方型臉 ：腮紅可以靠近外眼角處 4 圓型臉 ：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型臉 ：不能太靠近眼部 6 菱型臉 ：可以偏向橫向打 善用腮紅透露健康膚色 口紅 唇的標(biāo)準(zhǔn)比例 ：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大 ：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小 ：口紅顏色可以亮一點(diǎn) 輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容 短發(fā) ：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特 長發(fā) ：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后 劉海 ：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線 染發(fā) ：不能于發(fā)色對(duì)比過分明顯 發(fā)型設(shè)計(jì) 儀表要求 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 . 鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋 , 裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 . 第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員舉止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標(biāo)準(zhǔn)站姿： ?接待顧客站姿 ?重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式 ?交談等輕松環(huán)境 不良站姿 ?身體歪斜 ?彎腰馱背 ?雙腿大叉 ?手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） ?腳位不當(dāng) 第一種 ： 雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。 D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高 2MM是最佳比例 橢圓形臉形 ：標(biāo)準(zhǔn)眉
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