彭永耀物業(yè)會所微笑服務(wù)禮儀(文件)
【正文】 ? 稱呼語? 要準(zhǔn)確 ： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名216。接待三聲216。三 A原則? 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達(dá)服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）? “ 客戶更在乎你怎么說 ”? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 以印證你所聽到的。? 始終與客戶保持目光接觸。? 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見 ”的時候。 上下級之間握手? 要領(lǐng)：? 伸手尊者居前? 來時主人，走時客人? 力度 2公斤，時間 35秒? 目光與微笑六? 服務(wù)技巧? 看 ? 動? 笑 ? 說? 聽? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 說寒暄的話，并與表情配合? 注意事項：? 不可濫用雙手? 不可交叉握手? 不可向下壓? 不可用力過度? 握手的次序216。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 35秒 。 行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)名片禮儀? 什么時候交換名片?? ? 顧客初次來訪? 希望保持聯(lián)系? 對方索取名片? 打算獲得對方的名片168。 上下樓梯的引導(dǎo)216。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 茶倒八分滿252。為他人作介紹216。 五基本接待禮儀問候禮儀n 問候要爭取主動n 問候要聲音清晰、響亮n 問候要注視對方的眼睛n 問候的稱呼、方式要符合對方的情況n 問候時的姿勢介紹禮儀? 自我介紹216。專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止? —— 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 ? 不受歡迎的走姿? 只擺動小臂。禁止穿容易脫落的絲襪216。簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)252。 ”微笑服務(wù)意識252。 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素? 成都光大銀行職員u 微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作? —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離252。 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值216。Share knowledge and experience216。
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