微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt63頁)-文庫吧資料
2025-01-10 22:04本頁面
【正文】 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 ? 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 ? 沒關(guān)系、不要緊 ? 贊賞語 ? 很對(duì)、非常好、非常正確 ? 您的意見非常寶貴 ? 您對(duì)這個(gè)非常在行 ? 請(qǐng)托語 ? 請(qǐng)您稍候 ? 很對(duì)不起，讓您久等了 ? 對(duì)不起，打擾您一下 ? 勞駕您 ? 麻煩您幫我一個(gè)忙 ? 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！ 祝愿大家工作順利 前程似錦 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三 A原則 ? “敬人三 A”的說話態(tài)度 ? 尊重對(duì)方 (Attention) ? 真誠的態(tài)度和表情去問候 ? 努力記住顧客的名字 ? 接受對(duì)方 (Accept) ? 體量和尊重顧客的想法 ? 給予充分的包容 ? 贊美對(duì)方 (Admire) ? 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ? 真誠而具體的贊美對(duì)方 贊美的力量很神奇 ? “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。 ? 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ ? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 ?聽完客戶的話，記住問一句： ?“您的意思是 …… ” ? “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 …… ” ? 以印證你所聽到的。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? （ 2）關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 ? 說寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過度 ? 握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來時(shí)主人，走時(shí)客人 ? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 ? 目光與微笑 六 ? 服務(wù)技巧 ? 看 ? 動(dòng) ? 笑 ? 說 ? 聽 ? “看”什么？ ? 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 35秒 。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。 一、 塑造企業(yè)形象之必需 168。 龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 168。” 微笑服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 二 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 三 ? 打造一流的職業(yè)形象
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