微笑服務禮儀培訓教材(ppt64頁)-文庫吧資料
2025-01-10 22:29本頁面
【正文】 客氣 、 請多多指教 沒關系 、 不要緊 贊賞語 很對 、 非常好 、 非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 請托語 請您稍候 很對不起 ， 讓您久等了 對不起 ， 打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙 培訓的結(jié)束是行動的開始！ 祝愿大家工作順利 前程似錦 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三 A原則 “ 敬人三 A” 的說話態(tài)度 ? 尊重對方 (Attention) ? 真誠的態(tài)度和表情去問候 ? 努力記住顧客的名字 ? 接受對方 (Accept) ? 體量和尊重顧客的想法 ? 給予充分的包容 ? 贊美對方 (Admire) ? 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ? 真誠而具體的贊美對方 贊美的力量很神奇 “ 贊美之于人心猶如陽光之于萬物 。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。 ? 聽客戶說話時 ， 要自問：為什么會這樣說 ？ （ 3） 不要一開始就假設明白客戶的問題 ? 聽完客戶的話 ， 記住問一句： ? “ 您的意思是 …… ” ? “ 我沒聽錯的話 ， 你需要 …… ” ? 以印證你所聽到的 。 ? 始終與客戶保持目光接觸 。 （ 2） 關心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么 ， 切忌 “ 左耳進 ， 右耳出 ” 。 ? 學會克制自己 ， 特別是當你想發(fā)表 “ 高見 ” 的時候 。 ? 客戶喜歡談話 ， 談的越多 ， 越感到越愉快 ， 就越滿意 。 ? 說寒暄的話 ， 并與表情配合 ? 注意事項： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過度 握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長幼之間握手 ? 上下級之間握手 要領： ? 伸手尊者居前 ? 來時主人 ， 走時客人 ? 力度 2公斤 ， 時間 35秒 ? 目光與微笑 六 服務技巧 看 動 笑 說 聽 “ 看 ” 什么 ？ 我們在與顧客接觸時 ， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言 。 ? 稍用力握住對方的手掌 ， 持續(xù) 35秒 。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 適度合宜 既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。 簡潔明快 服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。 一 、 塑造企業(yè)形象之必需 168。 —— 羅伯特 〃 龐德（英國形象設計師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說 ， 良好形象最重要的兩個功能是： 168。 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “ 服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過 ， 酒店的第一流設備重要 ， 而第一流的微笑更為重要 ， 如果缺少服務人員的微笑 ， 就好比花園失去了春日的陽光和春風 。微笑服務禮儀 課程安排 第一模塊：微笑著認識自我
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