微笑服務禮儀培訓微笑微笑(ppt71頁)-文庫吧資料
2025-01-01 23:07本頁面
【正文】 不客戶保持目光接觸。 ?（ 2）關心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什舉，切忌“左耳進，右耳出”。 ? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 ” 顧客： “ 那就謝謝你多給的 50元了。 二、 聽 ——拉近與客戶的關系 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 “ 一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的” ———— 泰戈爾 第五模塊 ?基本接待禮儀 第六模塊 ?服務技巧 ?看 ?動 ?笑 ?說 ?聽 一、 看 ——領先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： ◆ 請、讓、送 ◆ 引領客人 ◆ 遞物接物 ◆ 招手致意 小例子 導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三 ……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一個手指點人有教訓、訓斥之感 ◆ 掌心向上，表示謙恭 點人的時候，掌心向上，五指分開， “ 第一位、第二位， ……” 引導與指引手勢 ◆ 引導手勢 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 ◆ 危機提醒 ◆ 行進中與顧客打招呼 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人過近 ◆ 不要方位失當 ◆ 不要毫無遮掩 ◆ 不要蹲物體上 ◆ 不要蹲著休息 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 女士標準坐姿 坐姿 —文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求： ■ 上身端正，腰部挺直 ■ 目光平視，表情自然 ■ 雙腿并攏 ■ 雙手交叉，放于腿上 ■ 坐滿椅子的 2/3 切忌： ■ 雙腿分開 ■ 抖動雙腿 走姿要求 ◆ 雙目平視，下頜微收，面容平和自然； ◆ 肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折 35度，后擺向后約 15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； ◆ 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個單步。 ● 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 在接待顧客時可采用這種姿勢。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 儀表要求 ?
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1