微笑服務(wù)培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-29 17:57本頁面
【正文】 一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。 —— 羅伯特 而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。 ?因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： ?你今天對(duì)顧客微笑了嗎？ 微笑如鹽 v 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 v 微笑是可以訓(xùn)練的 v 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 v 微笑可以拉近彼此的距離 v 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ?——甜美的微笑能拉近彼此的距離 v 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 v 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 v 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 v 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 v 什舉是服務(wù)意識(shí) v 服務(wù)意識(shí)不服務(wù)能力 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于， 服務(wù)意識(shí)是： 愿不愿意做好的問題 ， 服務(wù)能力則是： 能不能做好的問題 。 微笑服務(wù)的作用 （一）帶來良好的第一印象 （二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率 （四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障 ?微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶 ?簡單 易會(huì) 丌花本錢 行之麗遠(yuǎn) 無意識(shí) 無能力 有意識(shí) 無能力 有意識(shí) 有能力 無意識(shí) 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 行為循環(huán)的四個(gè)階 段 v 任何時(shí)候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time v 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) v Share knowledge and experience v 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 ? Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ?“微笑著認(rèn)識(shí)自我” ? —— 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)亍禮儀 ?什么是禮儀 ？ ?什舉是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 v 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) v 外塑影院形象 v 現(xiàn)代影院競爭的附加值 v 增進(jìn)與他人的交往 ? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ? —— “ 世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。?微笑服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 安排 ? 微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。 ? 一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用?！? ? ? 一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。” 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)?！? 思考？ ● 如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識(shí) v 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)
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