微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-24 22:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方的眼睛n 問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況n 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀? 自我介紹216。 介紹的時(shí)機(jī)216。 介紹的動(dòng)作與目光216。 介紹的語(yǔ)言216。為他人作介紹216。 注意介紹的順序216。 注意介紹的手勢(shì)216。 注意介紹的內(nèi)容奉茶禮儀252。 茶倒八分滿252。 注意溫度252。 兩杯以上要用托盤(pán)252。 勿以手碰觸杯緣252。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀216。 引導(dǎo)手勢(shì)216。 橫擺式、提臂式216。 上下樓梯的引導(dǎo)216。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。 老客人：客人先上先下 216。 危機(jī)提醒216。 行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)六? 服務(wù)技巧? 看 ? 動(dòng)? 笑 ? 說(shuō)? 聽(tīng)? “看 ”什么？? 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉）? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開(kāi)? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn) ”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌 “左耳進(jìn)，右耳出 ”。? 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。? 始終與顧客保持目光接觸。? 用筆將顧客說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。? 聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？? （ 3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題? 聽(tīng)完顧客的話，記住問(wèn)一句：? “您的意思是 …… ”167。 “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)溝通的三個(gè)行為說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn)“說(shuō) ”的技巧要求252。 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心252。 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說(shuō)話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ）? “顧客更在乎你怎么說(shuō) ”? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔七u服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美? 講好普通話： 避免方言土語(yǔ)、行話? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確： 切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有? 依據(jù)? 語(yǔ)言要文明： 杜絕臟話、黑話? 語(yǔ)言要禮貌
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