微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt56頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-24 22:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國(guó)同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀252。 茶倒八分滿252。 注意溫度252。 兩杯以上要用托盤252。 勿以手碰觸杯緣252。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀216。 引導(dǎo)手勢(shì)216。 橫擺式、提臂式216。 上下樓梯的引導(dǎo)216。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。 老客人：客人先上先下 216。 行進(jìn)中與顧客打招呼? 握手的方式：216。 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。216。 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 35秒 。216。 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑；216。 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。? 注意事項(xiàng)：? 不可濫用雙手? 不可交叉握手? 不可向下壓? 不可用力過(guò)度? 握手的次序? 男女之間握手? 賓客之間握手? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手? 要領(lǐng)：? 伸手尊者居前? 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒? 目光與微笑六? 服務(wù)技巧? 看 ? 聽(tīng)? 笑 ? 說(shuō)? 動(dòng)? “看 ”什么？? 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開(kāi)看看? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的。n 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答。n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用。n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。? 觀察角度：? 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，所以要耐心地聽(tīng)。? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn) ”的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。聽(tīng)? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌 “左耳進(jìn)，右耳出 ”。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 始終與客戶保持目光接觸。? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。? 聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽(tīng)? （ 3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題? 聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：? “您的意思是 …… ”167。 “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)聽(tīng)笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn)“說(shuō) ”的技巧要求252。 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心252。 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說(shuō)話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ）說(shuō)? “ 客戶更在乎你怎么說(shuō) ”? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1