微笑服務禮儀(ppt43頁)(編輯修改稿)
2026-01-15 23:07 本頁面
【文章內容簡介】 ?不準在顧客面前衣冠不整 ?不要在前臺整理儀容 特別提示 四 ? 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ? ——服務人員的儀態(tài)訓練 ? 不受歡迎的走姿 ? 不抬腳，蹭著地走。 耷拉眼皮或低著頭走。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱； 不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得 “ 咚咚 ”作響。 六 ?服務技巧 ? 看 ? 動 ? 笑 ? 說 ? 聽 ? “看 ” 什么？ ? 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 ? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚、皺眉） ? 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 ? 眼神：正視、斜視、仰視 ? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ? 伸手、擺手、兩手分開 聽的三大原則 ? （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 ? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “ 高見 ” 的時候。多讓客戶說話。 ? （ 2）關心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “ 左耳進，右耳出 ” 。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? 用筆將客戶說的關鍵點記下來。 ? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ ? （ 3）不要一開始就假設明白客戶的問題 ?聽完客戶的話，記住問一句： ?“ 您的意思是 ……” ? “我沒聽錯的話，你需要 ……
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