客戶服務(wù)至上的服務(wù)理念(ppt43頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-13 18:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人，其中 20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書(shū)”中所說(shuō)的那樣。 ? 圖 14 不好劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 ? 企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，是因?yàn)榘呀疱X和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來(lái)更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。口碑對(duì)于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒(méi)有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng)，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好。 ? 總之，客戶滿意或者不滿意，會(huì)在無(wú)形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán) 。 正確的服務(wù)理念 ? 正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點(diǎn)： 得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 客戶服務(wù)要從百分百滿意開(kāi)始。 客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)。 過(guò)錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面。 一定要讓客戶覺(jué)得自己很重要。 善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一。 要做到聆聽(tīng)、在聆聽(tīng)，三思而后行。 客戶服務(wù)定義： ? 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種以 客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 ，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 二講：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) () 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌的客戶服務(wù) 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力 什么是金牌的客戶服務(wù) 1. 幫助客戶解決問(wèn)題 2. 迅速解決客戶的需求 3. 始終以客戶為中心 4. 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù) 5. 設(shè)身處地的為客戶著想 6. 提供個(gè)性化的服務(wù) 7. 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 行動(dòng) +態(tài)度 +客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同 總結(jié)：金牌服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？ 金牌服務(wù)的員工 具備的條件和素質(zhì) 外在的素質(zhì) — 客服職業(yè)話的塑造 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)求式的說(shuō)話 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 內(nèi)在的素質(zhì) — 客服的品格素質(zhì) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 — 樂(lè)于為別人提供幫助的信息 怎樣才能達(dá)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 一、客戶的觀點(diǎn) (感知 ) 帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因 ： 能夠理解客戶的心情 及時(shí)的幫助客戶解決問(wèn)題 帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因： 沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題 討論：有沒(méi)有什么經(jīng)歷給你帶來(lái)好的感知或者是差的感知？ 客戶從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量 有形度（語(yǔ)言、聲音、外表、微笑） 同理度 (是否站在客戶的立場(chǎng)上 ) 專業(yè)度 反映度（電話接起的聲音、網(wǎng)絡(luò)的打字速度） 信賴度（重要） 二、了解客戶的期望 客戶的期望值來(lái)源 ? 經(jīng)歷不同 ?
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