客戶服務(wù)理念ppt32頁)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 升級、換代、咨詢、維修等服務(wù) ”。由此可見，服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。 滿意客戶的現(xiàn)實需要： （ 1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（ 2）維護(hù)客戶利益；開發(fā)顧客的潛在需求：（ 1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（ 2）要善于改變客戶的消費觀念、刺激客戶的需求欲望適應(yīng)客戶需求的變化：提高 5%的客戶忠誠度，可增加25—30% 利潤。客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略小心 “100173。1=0”的等式原則“100173。1=0”，這是 CS（ 顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有 100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。這一等式又是怎樣計算出來的呢？讓客戶感覺到賓至如歸。五、打造企業(yè)的 “忠誠 ”客戶（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四） “客戶滿意 ”與 “客戶忠誠 ”的管理（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度：指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意 程度。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糁艺\度：客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻舯Ａ舳龋褐缚蛻粼谂c企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度。客戶貢獻(xiàn)度：也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，指客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度。（二）忠誠的意義客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的 “經(jīng)濟(jì)學(xué) ”是非常重要的?？蛻糁艺\度值多少錢？有調(diào)查研究表明：保險業(yè)：提高客戶 5% 的忠誠度，獲利可激增60%服務(wù)業(yè)，提高客戶 4% 的忠誠度，獲利可增值21%在銀行業(yè)，提高客戶 5% 的忠誠度，利潤漲40%（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)著名的施樂公司認(rèn)為 “忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造的價值的 10倍；并且，這樣的客戶往往會更持久地對公司忠誠 ”。市場是殘 酷的，你丟失了一位客戶，你的對手就多了一位客戶。當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競爭力的一個有效方法。（四） “客戶滿意 ”與 “客戶忠誠 ”的管理客戶滿意與客戶忠誠有什么關(guān)系呢？客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加，調(diào)查顯示： 65—85
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1