客戶(hù)服務(wù)理念ppt32頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-11 14:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 升級(jí)、換代、咨詢(xún)、維修等服務(wù) ”。由此可見(jiàn)，服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。 滿(mǎn)意客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需要： （ 1）按照客戶(hù)需要經(jīng)營(yíng)商品；（ 2）維護(hù)客戶(hù)利益；開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求：（ 1）要著眼于客戶(hù)的潛在需求經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品；（ 2）要善于改變客戶(hù)的消費(fèi)觀念、刺激客戶(hù)的需求欲望適應(yīng)客戶(hù)需求的變化：提高 5%的客戶(hù)忠誠(chéng)度，可增加25—30% 利潤(rùn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略小心 “100173。1=0”的等式原則“100173。1=0”，這是 CS（ 顧客滿(mǎn)意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有 100個(gè)客戶(hù)對(duì)你的企業(yè)感到滿(mǎn)意，可如果只有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。這一等式又是怎樣計(jì)算出來(lái)的呢？讓客戶(hù)感覺(jué)到賓至如歸。五、打造企業(yè)的 “忠誠(chéng) ”客戶(hù)（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠(chéng)的意義（三）忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（四） “客戶(hù)滿(mǎn)意 ”與 “客戶(hù)忠誠(chéng) ”的管理（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶(hù)滿(mǎn)意度：指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿(mǎn)意 程度。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，要 6倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度：客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)保留度：指客戶(hù)在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度?？蛻?hù)貢獻(xiàn)度：也稱(chēng)為客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度。（二）忠誠(chéng)的意義客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的 “經(jīng)濟(jì)學(xué) ”是非常重要的?？蛻?hù)忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？有調(diào)查研究表明：保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶(hù) 5% 的忠誠(chéng)度，獲利可激增60%服務(wù)業(yè)，提高客戶(hù) 4% 的忠誠(chéng)度，獲利可增值21%在銀行業(yè)，提高客戶(hù) 5% 的忠誠(chéng)度，利潤(rùn)漲40%（三）忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)著名的施樂(lè)公司認(rèn)為 “忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值的 10倍；并且，這樣的客戶(hù)往往會(huì)更持久地對(duì)公司忠誠(chéng) ”。市場(chǎng)是殘 酷的，你丟失了一位客戶(hù)，你的對(duì)手就多了一位客戶(hù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。（四） “客戶(hù)滿(mǎn)意 ”與 “客戶(hù)忠誠(chéng) ”的管理客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢？客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。滿(mǎn)意度不斷增加并不代表客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加，調(diào)查顯示： 65—85
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