客戶服務(wù)理念與技能(編輯修改稿)
2025-03-11 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 當(dāng)客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗理解 ? 目的：在與客戶交往的整個過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； ? 檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫? – 克服膽怯心理 – 避免使用客戶的原話來核查 – 避免反復(fù)問 ? 檢驗客戶對你的理解： ? 檢驗客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 ? 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ? 目的在于重申要點以減少誤解及想當(dāng)然，同時增強(qiáng)客戶的信任感 ? 同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng) ? 電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào) 結(jié)論 和 行動 ? 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 管理客戶期望值 ? 同一問題，不同客戶會有不同需求 ? 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ? 期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關(guān)注客戶“情感期望值” ? 及時并強(qiáng)調(diào)不確定因素 ? 戒除自身恐懼心理 ? 避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢： ? 盡全力去滿足客戶的期望值 – 我能做到哪一步？ – 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 – 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧 處理客戶不滿綜合演練 處理客戶不滿的重要性 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 1020人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 1020人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 25個人； ? 如今時代，消費者已經(jīng)成為企業(yè)生存的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 這些數(shù)字說明了什么？（一） ? 1個人表達(dá)不滿； ? 25個人實際已經(jīng)不滿； ? 最多可能已有 500人被告知這個壞消息； ? 最多又可能有 1300人得到這個壞消息； 結(jié)論：當(dāng) 1個人表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個壞消息。 這些數(shù)字說明了什么？（二） ? 好事不出門，壞事傳千里； – 當(dāng)今時代瞬間傳萬里 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時處理； ? 因客戶不滿造成的浪費是最不應(yīng)該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： – 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 – 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 – 積極熱情和感激的態(tài)度 – 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實 診斷 問題 達(dá)成 共識 處理客戶不滿的程序 營造氣氛 ? 目的 – 穩(wěn)定客戶的情緒； – 使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 ? 主要方法 – 處理客戶情感三部曲； – 注意：此時不要急于涉及具體問題，除非客戶要求 診斷問題 ? 目的 – 了解客觀情況和客戶的感受； – 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ? 主要方法： – 處理情感三部曲： ? 表達(dá)服務(wù)意愿； ? 體諒情感； ? 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ? 目的 – 向客戶建議可行的解決方案； – 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ? 主要方法： –
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