滿意客戶服務(wù)理念(編輯修改稿)
2024-07-25 20:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。第二個(gè)問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。【舉例】客戶到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開一個(gè)賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會(huì)倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷觀念。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購(gòu)買的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營(yíng)銷是通過客戶滿意來獲利。圖12 營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)講師吳宏暉【自檢】請(qǐng)判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求。A．老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會(huì)交給我們的?！盉．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺(tái)小姐打探，柜臺(tái)小姐請(qǐng)同事幫忙照看柜臺(tái)，然后把老太太送到了目的地。C．顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會(huì)有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。吳宏暉助理：劉老師手機(jī)：18931646772：553044907 郵箱：553044907@服務(wù)的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段
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