客戶服務理念及技能(編輯修改稿)
2025-03-11 14:50 本頁面
【文章內容簡介】 管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關注客戶“情感期望值” ? 及時并強調不確定因素 ? 戒除自身恐懼心理 ? 避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強調通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結果，強調“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值 ? 互聯(lián)網時代消費者已經成為媒體的主人 ? 廠商難以靠權力或傳媒生存； ? 要想獲利一定要令消費者滿意，廠商別無選擇！ ? 社會的整體服務意識差 ? A公司的機會 ? 但是社會對于 A公司這樣的國內大型 IT公司要求更高 ? 客戶意識 =商業(yè)意識 =職業(yè)意識 ? 樹立正確的客戶意識是企業(yè)能夠得到商業(yè)機會、個人能夠得到工作機會的前提 ? 我們是否有時認為客戶刁蠻？ ? 要達到目的還需要適當的技巧 ? 律師信、打官司能夠達到目的嗎？ ? 是否有過這樣的經歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意 ? 有效管理和利用客戶信息 ? 滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會威脅公司的生存 ? 確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關鍵 ? 與客戶作對必輸無疑 ? 贏得了官司，丟失了市場 處理客戶不滿 ? 處理客戶不滿的重要性 ? 處理客戶不滿的原則 ? 處理客戶不滿的程序 ? 處理客戶不滿的注意事項與技巧 ? 處理客戶不滿綜合演練 處理客戶不滿的重要性 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴 2~5個人； ? 網絡時代，消費者已經成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 這些數字說明了什么？ ? 1個人表達不滿； ? 25個人實際已經不滿； ? 最多可能已有 500人被告知這個壞消息； ? 最多又可能有 1300人得到這個壞消息； 結論：當 1個人表達不滿時，可能已經有 25+500+1300=1825人知道了你的服務不好這個壞消息。 ? 好事不出門，壞事傳千里； ? 網絡時代瞬間傳萬里 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時處理； ? 因客戶不滿造成的浪費是最不應該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關注客戶感受： ? 設身處地：理解客戶感受 ? 關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 處理客戶不滿的程序 營造 氣氛 診斷 問題 尋求 方案 達成 共識 貫徹 落實 營造氣氛 ? 目的 ? 穩(wěn)定客戶的情緒； ? 使客戶開始同 A公司的服務者為解決問題而溝通 ? 主要方法 ? 處理客戶情感三部曲； ? 注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求 診斷問題 ? 目的 ? 了解客觀情況和客戶的感受； ? 分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ? 主要方法： ? 處理情感三部曲： ? 表達服務意愿； ? 體諒情感； ? 表示承擔客戶的責任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結歸納 尋求方案 ? 目的 ? 向客戶建議可行的解決方案； ? 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ? 主要方法： ? 處理情
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