業(yè)務(wù)接待課程-1客戶服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-02-04 05:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細的顧客信息 2. 詳細的車輛信息3. 詳細的作業(yè)項目4. 補充信息朱明工作室 詳細的顧客信息詳細的顧客信息n 顧客姓名n 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機）n 費用支付方式 n 顧客的簽名／認可n 顧客住址朱明工作室 詳細的車輛信息詳細的車輛信息n 車輛確認號碼 — 車架號碼n 行駛里程n 車身顏色碼 /內(nèi)飾顏色碼 n 燃油剩余量、水溫表狀況 n 車輛登記日期 n 車牌號碼n 完整的車輛型號n 各儀表燈狀況朱明工作室 n 詳細描寫顧客的要求 n 估計維修所需的價格 n 作業(yè)明細內(nèi)容，包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 n 確認已經(jīng)由檢驗員進行了入廠檢驗朱明工作室 補充信息補充信息n SA 姓名n 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 n 追加的作業(yè)要求n 承諾的交車日期／提車時間n 顧客喜歡的售后跟進方式n 保留被更換的零件朱明工作室 其它要求n 查核必要的零件是否有庫存，并隨時了解訂購情況n 解釋所要做的工作，并征得顧客同意n 將修理單 (或估價單 )一聯(lián)交與顧客朱明工作室 歸歸 納納 準確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是實現(xiàn) “一次性修復(fù) ”的基礎(chǔ) 朱明工作室 保 修n 什么是保修？ 保修是由產(chǎn)品的廠家提供的，在規(guī)定的期限和特定的條件下保證或保障其產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。n 前提 故障是由于廠家的責任造成且是在一定期限內(nèi)發(fā)生。 n 作用與目的 恢復(fù)和保持顧客的信任 收集市場技術(shù)情報 朱明工作室 保修無效 方法和要求n 保修期已失效n 非保修項目n 顧客使用不當或未能正確保修等引起故障n 仔細聆聽顧客訴說n 車上核查故障n 判定車輛是否符合保修條件朱明工作室 非保修項目n 運輸事故n 不適當?shù)男萝嚤９躰 交車前保養(yǎng)及定期保養(yǎng)n 誤用、非正常使用n 正常保養(yǎng)維護n 自然環(huán)境造成的損失n 改裝n 錯誤修理n 非授權(quán)維修店進行修理n 非純牌零件n 使用錯誤的油料及潤滑脂n 正常的噪音、振動、劣化n 不適用保修的零件及材料n 間接費用朱明工作室 監(jiān)督工作進度監(jiān)督工作進度STEP 4步步朱明工作室 167。 隨時掌握工作進度，確保按計劃準時交車167。 迅速答復(fù)顧客詢問車輛維修進度167。 事先獲取顧客對于變動的同意監(jiān)督工作進度監(jiān)督工作進度目目 的的在整個維修服務(wù)過程中，能夠：朱明工作室 程序要求n 向車間主任獲取變動詳情（附加工作、時間）n 實車確認變動性質(zhì)以及變動的必要性n 做好必要準備n 通知顧客并獲取同意n 將結(jié)果記錄在修理單上n 向車間主任報告結(jié)果朱明工作室 要 點n 當有變動時，盡快通知顧客n 避免 “單方 ”交流n 盡量由顧客本人簽名確認n 盡量避免因變動而可能對顧客造成不便朱明工作室 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的類型調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的類型調(diào)度板調(diào)度板 /表表 電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)調(diào)度看板調(diào)度看板 目 視 管 理J朱明工作室 積壓車輛的管理 處理辦法n 優(yōu)先處理n 向顧客詳細說明推遲原因并取得同意 分析積壓原因n 接車量超過車間處理能力n 外加工作業(yè)延遲n 額外作業(yè)難以取得顧客同意n 派工不當n 缺少必要設(shè)備、工具n 零件短缺朱明工作室 完善的工作控制系統(tǒng) ＝ 高效的生產(chǎn) ＋ 最少的浪費 是維修廠運作最重要的一環(huán)，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時控制歸歸 納納朱明工作室 交車前的最后檢查交車前的最后檢查STEP 5步步朱明工作室 在于保證 一次性修復(fù) ，落實 修必好 口號這最能表現(xiàn) “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的價值。 將質(zhì)量意識滲透到 7步曲的每一步中最后檢查的最后檢查的目的目的朱明工作室 程序要求程序要求n SA檢查修理單確認完成顧客要求n 維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容 （完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）n 被更換了的舊
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