業(yè)務(wù)接待課程-1客戶服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-02-04 05:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4. 補(bǔ)充信息朱明工作室 詳細(xì)的顧客信息詳細(xì)的顧客信息n 顧客姓名n 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）n 費(fèi)用支付方式 n 顧客的簽名／認(rèn)可n 顧客住址朱明工作室 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息n 車輛確認(rèn)號(hào)碼 — 車架號(hào)碼n 行駛里程n 車身顏色碼 /內(nèi)飾顏色碼 n 燃油剩余量、水溫表狀況 n 車輛登記日期 n 車牌號(hào)碼n 完整的車輛型號(hào)n 各儀表燈狀況朱明工作室 n 詳細(xì)描寫顧客的要求 n 估計(jì)維修所需的價(jià)格 n 作業(yè)明細(xì)內(nèi)容，包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 n 確認(rèn)已經(jīng)由檢驗(yàn)員進(jìn)行了入廠檢驗(yàn)朱明工作室 補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息n SA 姓名n 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 n 追加的作業(yè)要求n 承諾的交車日期／提車時(shí)間n 顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式n 保留被更換的零件朱明工作室 其它要求n 查核必要的零件是否有庫存，并隨時(shí)了解訂購情況n 解釋所要做的工作，并征得顧客同意n 將修理單 (或估價(jià)單 )一聯(lián)交與顧客朱明工作室 歸歸 納納 準(zhǔn)確的施工單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是實(shí)現(xiàn) “一次性修復(fù) ”的基礎(chǔ) 朱明工作室 保 修n 什么是保修？ 保修是由產(chǎn)品的廠家提供的，在規(guī)定的期限和特定的條件下保證或保障其產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。n 前提 故障是由于廠家的責(zé)任造成且是在一定期限內(nèi)發(fā)生。 n 作用與目的 恢復(fù)和保持顧客的信任 收集市場技術(shù)情報(bào) 朱明工作室 保修無效 方法和要求n 保修期已失效n 非保修項(xiàng)目n 顧客使用不當(dāng)或未能正確保修等引起故障n 仔細(xì)聆聽顧客訴說n 車上核查故障n 判定車輛是否符合保修條件朱明工作室 非保修項(xiàng)目n 運(yùn)輸事故n 不適當(dāng)?shù)男萝嚤９躰 交車前保養(yǎng)及定期保養(yǎng)n 誤用、非正常使用n 正常保養(yǎng)維護(hù)n 自然環(huán)境造成的損失n 改裝n 錯(cuò)誤修理n 非授權(quán)維修店進(jìn)行修理n 非純牌零件n 使用錯(cuò)誤的油料及潤滑脂n 正常的噪音、振動(dòng)、劣化n 不適用保修的零件及材料n 間接費(fèi)用朱明工作室 監(jiān)督工作進(jìn)度監(jiān)督工作進(jìn)度STEP 4步步朱明工作室 167。 隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車167。 迅速答復(fù)顧客詢問車輛維修進(jìn)度167。 事先獲取顧客對(duì)于變動(dòng)的同意監(jiān)督工作進(jìn)度監(jiān)督工作進(jìn)度目目 的的在整個(gè)維修服務(wù)過程中，能夠：朱明工作室 程序要求n 向車間主任獲取變動(dòng)詳情（附加工作、時(shí)間）n 實(shí)車確認(rèn)變動(dòng)性質(zhì)以及變動(dòng)的必要性n 做好必要準(zhǔn)備n 通知顧客并獲取同意n 將結(jié)果記錄在修理單上n 向車間主任報(bào)告結(jié)果朱明工作室 要 點(diǎn)n 當(dāng)有變動(dòng)時(shí)，盡快通知顧客n 避免 “單方 ”交流n 盡量由顧客本人簽名確認(rèn)n 盡量避免因變動(dòng)而可能對(duì)顧客造成不便朱明工作室 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的類型調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的類型調(diào)度板調(diào)度板 /表表 電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)調(diào)度看板調(diào)度看板 目 視 管 理J朱明工作室 積壓車輛的管理 處理辦法n 優(yōu)先處理n 向顧客詳細(xì)說明推遲原因并取得同意 分析積壓原因n 接車量超過車間處理能力n 外加工作業(yè)延遲n 額外作業(yè)難以取得顧客同意n 派工不當(dāng)n 缺少必要設(shè)備、工具n 零件短缺朱明工作室 完善的工作控制系統(tǒng) ＝ 高效的生產(chǎn) ＋ 最少的浪費(fèi) 是維修廠運(yùn)作最重要的一環(huán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)控制歸歸 納納朱明工作室 交車前的最后檢查交車前的最后檢查STEP 5步步朱明工作室 在于保證 一次性修復(fù) ，落實(shí) 修必好 口號(hào)這最能表現(xiàn) “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的價(jià)值。 將質(zhì)量意識(shí)滲透到 7步曲的每一步中最后檢查的最后檢查的目的目的朱明工作室 程序要求程序要求n SA檢查修理單確認(rèn)完成顧客要求n 維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容 （完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）n 被更換了的舊
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