優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-12 17:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ?投訴 ?我只是奉命行事 ,你別怪我 ?我沒辦法 ?你不要動氣 ! 你冷靜一些吧 ! ?我不是這個意思 . ?我試試看吧．希望可以幫到你 ?你還沒有交相片 ,所以不能發(fā)給你出入證 ?你可以想出更好的說法嗎 ? 溝通技巧 ﹣ 練習(xí)二 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 30 溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝 不知道 你不可在此泊車 你電話多少啊 把你的身份證給我看 如果你不給我登記你的身份證，我就不讓你進(jìn)去 ? 您可以將車泊在 ? ? 先生小姐，如果方便 請您留下 ? 您的聯(lián)絡(luò)電話 ? 先生小姐，如果您不同意我做登 ? 記，那不好意思，我只能請您離開 ? 不好意思，這方面我不太楚， ? ? 或者 ?( 必須提議其他可行的方法 ) ? 先生小姐，麻煩您出示您的身份證 ? 先生小姐，是否介意 請您將您的 ? 身份證給我登記一下 不當(dāng)?shù)恼Z句 與客人溝通時適用的語句 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 31 溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝 ? 不好意思，暫時沒有這個服務(wù) ? (必須提議其他可行的方法服務(wù) ) ? 不好意思，麻煩請您再講重復(fù)一遍 ? 先生小姐，請問怎么稱呼？ ? 請問先生小姐貴姓？ 不當(dāng)?shù)恼Z句 與客人溝通時適用的語句 ? 我們不提供這項服務(wù) ? 沒有這項服務(wù) ? 你說什么 ? ? 聽不到 ? 啊 ? ? 你再說一遍 ? 你是誰 ? ? 你哪里的 ? ? 你姓什么 ? ? 等一下 ? 麻煩您等等 ? 請稍等 電話應(yīng)對技巧 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對技巧 語氣 ? 關(guān)懷 ? 誠懇 ? 速度 ? 冷靜 ? 自然 辭令 ?用 客戶 的姓氏 ?用 禮貌 字眼 ?簡單 ?避免 用 術(shù)語 辭令 語氣 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 34 電話應(yīng)對 ? 接聽電話 ? )問候語 ? )大廈名稱及管理處 ? )職員名字 ? )提出幫助 ? 第三次鈴聲響起前接聽 ? 常備紙和筆 ? 先提出協(xié)助、后記下留言信息 ? 稱呼客人的姓氏 (要適量不可過多 ) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對 ? 把電話放在左邊，以便用右手寫字 (用右手寫字的同事 ) ? 語氣禮貌 ? 用心聆聽 (不要中斷客人的話 ) ? 先禮貌地告知客人將被轉(zhuǎn)接到哪里 ? 感謝客人的電話查詢 ? 等待客人先掛線 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對 應(yīng)答時 ? 以姓氏或先生小姐稱呼 ? 談吐清楚自然 , 表現(xiàn)禮貌和熱誠，盡力協(xié)助 ? 專心及耐心聆聽客戶的需要 ,必要時可重復(fù)重點 ? 最后對來電者表示感謝 , 并確定對方收線后才掛斷電話 ? 如對方掛錯線 ,亦應(yīng)保持禮貌 ,維護(hù)公司形象 . ? 禮貌地告知對方你是誰 ,并請對方嘗試再撥 . 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 回應(yīng)時需注意的禮貌 ? 如不能實時回答對方 ,則 ? 記下客人問題要求 ? 解釋未能實時解答原因 ? 禮貌地告知客人何時回復(fù) ,由何人回復(fù) ? 對于未能實時服務(wù)致歉 . ? 如需客人在線等候 ? 禮貌地告知客人你在為他翻查資料或跟進(jìn)服務(wù) ? 禮貌地告知客人需等多久 ,如時間較長可詢問客人較想繼續(xù)等候或稍后回復(fù) ? 重新投入對話時需表示歉意 ,如“陳先生 ,不好意思 ,讓您久等 .” ? 切勿讓客人等候過久 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 如需轉(zhuǎn)駁 ,應(yīng) ? 禮貌地告知對方為何會被轉(zhuǎn)駁 ? 禮貌地告知對方將會被轉(zhuǎn)駁到那里 ? 取得對方同意 ,并請對方稍后 ? 確定對方被轉(zhuǎn)駁至正確號碼人物部門 ? 掛上電話前告知應(yīng)答人有關(guān)資料 ,避免要客人重復(fù) ? 如需對方掛另一電話號碼 ? 確認(rèn)對方應(yīng)找的電話號碼 ? 禮貌地告知對方為什么要掛另一號碼 ? 禮貌地告知對方新號碼資料 ,如應(yīng)答人 ,部門等 . ? 為對方帶來麻煩致歉 應(yīng)答時需注意的其他事項 投訴處理技巧 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 何謂投訴 ? ?客戶表達(dá)困感 。 不開心 。 不滿或煩擾 ?成因 : ?不滿意我們的服務(wù)大廈設(shè)施其他租 (住 )戶 ?對服務(wù)大廈設(shè)施不理解
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