優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-05 19:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 技術(shù) 憑什么讓客戶滿意 科學(xué)的客戶服務(wù)管理體系 用什么方法讓客戶滿意呢？ 顧客滿意 顧客滿意的實現(xiàn) 34 關(guān)系營銷戰(zhàn)略中員工應(yīng)該做哪些事情？ 1） 量化、標(biāo)準(zhǔn)化的行動（練習(xí) 3） 工作內(nèi)容 客戶級別 數(shù)量（天） 頻率（周 /次） 拜訪客戶 打電話 發(fā)傳真 發(fā) Email 發(fā)信息 約見客戶 送禮 。 35 2）金牌服務(wù)的員工的可量化標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 標(biāo)準(zhǔn)一： 標(biāo)準(zhǔn)二： 標(biāo)準(zhǔn)三： 標(biāo)準(zhǔn)四： 標(biāo)準(zhǔn)五： 。 36 協(xié)助客戶成長 ? 我們應(yīng)該如何協(xié)助客戶成長呢？ 37 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之二在于 企業(yè)是否擁有全心全意為顧客服務(wù)的專業(yè)化員工 38/72 第三部分 從服務(wù)流程來理解客戶的觀點 客戶服務(wù)流程管理使客戶滿意逐步成為一種可控因素 39/72 一、客戶對于服務(wù)的觀點 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 第三講 從服務(wù)流程來理解客戶的觀點 40 顧客認(rèn)知落差 214。 判斷的不易 214。 感受上的差距 214。 傳遞過程的誤差 214。 執(zhí)行上的疏忽 214。 整合上的困難 214。 媒體的誤導(dǎo) 41 顧客服務(wù) 流程 員工 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 二、新形式下的關(guān)系營銷 — 流程 營銷新模式 —— 流程 程序是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件； 營銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中需要密切配合； 42 A、步驟 a、繪出服務(wù)作業(yè)流程圖 b、找出易導(dǎo)致失誤的 關(guān)鍵接觸點 c、建立標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 d、找出顧客能看得見的作為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點的服務(wù)展示 B、改進工作的方法 a、突出質(zhì)量第一 d、重視人的因素 服務(wù)過程分析 指通過分解組織系統(tǒng)架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。 43 差距模型 顧客期望 管理顧客預(yù)期的感覺 認(rèn)識差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 有關(guān) 確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的溝通 溝通差距 傳遞差距 傳遞的實際服務(wù) 溝通差距 顧客對服務(wù)的 感覺 44 ?如何找到這些差距？ 顧客期望和管理部門感覺的差距； 管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。 45 案例：某公司客戶服務(wù)流程 — 從人到系統(tǒng) 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 46 客戶 某電信公司客戶服務(wù)流程 變革后 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 47 討論并分解 公司的客戶服務(wù)流程（練習(xí) 4） 要求： 圖出客戶服務(wù)流程圖 找出易產(chǎn)生問題的關(guān)鍵點 48 CRM流程體系的建立 49 50 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之三在于 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與抓好服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 51/72 第四部分 金牌的客戶服務(wù)管理 把客戶分級分類管理是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的精髓 52/72 第四講 金牌的客戶服務(wù)管理 一、誠實地將客戶區(qū)分等級 很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一結(jié)算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，可這些努力為什么形成不了可觀的利潤呢？ 53 問題：你會去抓一只兔子嗎？ 一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現(xiàn)了一只小兔子，大家猜想獅子們會如何表現(xiàn)？ 結(jié)論顯而易見： 如果獅子瘋狂地追逐一只在它們面前出現(xiàn)的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當(dāng)羚羊或斑馬這樣更大的獵物出現(xiàn)時它哪有力氣去追捕呢？ 所以 我們必須使所有的上帝都 100%滿意是錯的，對于客戶這一企業(yè)最寶貴的資源，營銷部門必須進行適當(dāng)?shù)姆诸惖暮Y選，這樣才能獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。 54 不同級別客戶對企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)： 下表為 LG曙光進出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)進行分類 對盈利貢獻(xiàn) 價值百分比 占市場百分比 占客戶百分比 很低 低
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