ol優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(ppt44)(編輯修改稿)
2025-03-28 21:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶 你總是不及時(shí)付款 你這里填對(duì)了，可 ~~~ 單元二 客戶服務(wù)技巧 你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問題。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對(duì)自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會(huì)令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓? 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務(wù)技巧 如果你得分超過 40分，說明你對(duì)你的工作具有 極佳的態(tài)度。 如果你得分在 25～ 40之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 —— 告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過語氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過言語體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 —— 讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責(zé)任心？ 如何通過語氣展示責(zé)任心？ 如何通過言語展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心 ” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練 沒有必要。 2．傾聽能力取決于智力。 3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 單元二
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