對(duì)客服務(wù)溝通技巧(ppt44頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 18:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)： “ 先生，我們的 POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢了！ ” 客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 問(wèn)題： 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道： “ 你真的贏了客人， So what？ ” 的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將 “ 對(duì) ” 讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 案例四： 《 有人在大堂里吐痰 》 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂 “ 到此一游 ” 的字跡，間或還有下流骯臟的話語(yǔ)。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒(méi)用，不講文明的客人對(duì)此視而不見(jiàn)，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的 “ 皇帝 ” 地位，更是我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“ 以誠(chéng)感人 ” 。 某日， 3位客人走進(jìn)大堂，只聽(tīng)得其中一位 “ 噗 ” 的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的 10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有 “ 噗 ” 聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見(jiàn)到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位臵隱蔽，沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張 “ 請(qǐng)勿抽煙 ” 的招貼畫，可是他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員 …… 問(wèn)題： 請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來(lái)又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種 反映呢？ 劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 評(píng)析： 案例中的賓館用 “ 身教 ” 的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用 無(wú)聲語(yǔ)言 為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！ 場(chǎng)景模擬 分析 模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰
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