導購員的服務與服務意識(ppt44頁)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:03 本頁面
【文章內容簡介】 充分準備，不要等待機會 ?客戶的技術顧問 心胸坦蕩，不怕拒絕 ?服務大使 真誠服務，熱情主動 信心堅定，永不放棄 故事分享（李先生買家具） 這個故事告訴我們 ：如果我們不提供優(yōu)質服務關心客戶，那 么，其他人是十分樂意代勞的。 只有擁有完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現了客戶滿意，才能實現企業(yè)做大做強的愿望，但是我們要如何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設備還需要軟件設備，而這個軟件設備就是我們每位員工的服務意識。服務技能和服務技巧只能是在具有服務意識的基礎上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先有意識，才有行動。 服務意識 ?何為服務意識 ?應該具備的服務意識 ?如何提升服務意識 ?提升服務意識應具備的條件 服務意識 ?何為服務意識 意識 是一種自發(fā)的影響行為的心理。 服務意識 ： 是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供周到、主動服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務員工內心。服務意識是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓練形成的。 服務意識 ?何為服務意識 具有服務意識的人常常表現出以別人為中心的傾向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務，擁有服務意識的人常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜自我謙讓妥協甚至奉獻犧牲，實際上多為別人付出的人往往得到的更多，缺乏服務意識的人又會表現出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務意識的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出。 服務意識 ? 應該具備的服務意識 1. 顧客至上的意識 2. 服務質量意識 3. 員工從業(yè)服務意識 服務意識 客戶至上意識 ?客戶與公司的關系 ?客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線 ?客戶是公司的財源 ?公司依靠客戶而不是客戶依靠公司 ?客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機會 ?客戶是公司的義務宣傳員 服務意識 客戶與員工之間的關系 ?我們的工作機會是客戶給的 ?我們的工資是客戶給的 ?我們?yōu)榭蛻舴?，絕非對客戶施恩 ?我們心中最關切的是客戶而非經理或老板 ?客戶購買的是舒服愉快美好的回憶 ?客戶永遠是對的，事實上客人并不總是對的 ?當客人不對時，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何 時絕不與顧客爭吵，在不損害公司利益的前提下，主 動把對讓給客人，自己承擔做的責任，得理也讓人。 服務意識 服務質量意識 服務質量： 指服務人員為客戶提供的服務，適合和滿足客戶需求的程度。 服務質量的重要性： 服務質量決定著公司的信譽效益，生存與發(fā)展。 服務意識 員工從業(yè)服務意識 服務角色意識 :員工對顧客的服務中扮演的是何種角色，目標是什么？ 員工從業(yè)服務意識 角色 目標 提供服務者 智慧的服務專家 平衡者 團隊一份子 提供超越客戶期望的服務，使其滿意 預計客戶需求解決客戶問題 兼顧客戶和公司雙方利益 靠群眾力量，達成客戶滿意的目標 親善大使 專業(yè)的操作者 使客戶和同事感覺親切友善 講求品質 公關第一人 愉快的合作者 樂于奉獻者 營造客戶的忠誠感 人際關系和諧成功 培
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