【文章內(nèi)容簡介】 決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業(yè)。l服務標準——告訴顧客商品的價格和購物的總值——引導顧客到收銀臺付款——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏——顧客發(fā)票進行確認——展示產(chǎn)品給顧客核對——包裝產(chǎn)品l標準操作——導購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務！”；——收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；——現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥——”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨！”；——信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務”。第十步送客l標準操作——真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”——有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。——賓客經(jīng)過時，其他同事都應點頭說“再見”，并目送出門。l標準語言——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”——“東西請拿好，請慢走，再見！”——“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場沒有顧客時的銷售準備沒有顧客的時候，我們應按以下程序做事，迎接顧客的到來：l●整理陳列、銷售小票●整理和添加貨品●擦拭柜臺和櫥窗●做一些小盤點，確保庫存準確l學習包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始）★溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導購員越要忙碌起來，客人就會放心的進來光顧啦。當客人進來時，我們應及時放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務。三、賣場常見問題應答有沒有打折/買多一點可否打折？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務就越多?？煞袼拓?買多一點可否送貨？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出，這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好。l可否退換貨？對不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4公分/米、色牢度低于國家3級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票商場價格為什么比專門店便宜？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場/專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復原價的。l新貨什么時候到？對不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設計能力相當強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。l某某促銷產(chǎn)品還有沒有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動？先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？對不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價處理，所以很抱歉，不能補差價給您。l可否買贈品？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣可否不要會員卡，一次性直接打折？其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務。l能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們店長請示一下。請你稍等一下?。ㄈ珙櫩蛯儋徫镎埵拘枰?，則馬上表示同意。）l你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務問題？（多屬于同行人士提問）小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。四、導購員基本工作心態(tài)l銷售中出現(xiàn)的常見問題——導購員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，**百貨商場“***”專柜月均銷售額只有3萬元左右；后來專柜換了一個導購員小何，月均銷售額就達到6萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導購員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且***確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話，商場和公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做導購就低人一等，誰不在為人服務，誰不在享受別人帶給自己的服務，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。l銷售中出現(xiàn)的常見問題——有的商品“不好賣”溫馨提示：常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。***的每一件商品，都凝聚著設計人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點，介紹商品的特性，優(yōu)點及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷”商品可出一系列重點展示，導購們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧??我們要排除個人的喜好，賣積壓品才真正顯示導購的真功夫！銷售中出現(xiàn)的常見問題——缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：例：將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等??第六章、標準常用接待用語類型接待技巧標準用語與顧客初次接觸時接待年紀較大的顧客，語調(diào)應略微低沉；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應以輕快活潑為宜 在門口迎接顧客的導購要對來客鞠躬行禮，面帶微笑說：“XX先生/女士早上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”等 對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌的態(tài)度問好；對距離3米的來客，都應主動點頭，并說：“您好”；對隨意瀏覽的顧客，應對其說：“請您慢慢欣賞。”導購也可以在與顧客視線交接的時候與顧客打招呼。當顧客招呼正在行走的導購時微笑、迅速、輕快導購可一邊回答：“需要我?guī)兔幔俊币贿呇杆俜泡p腳步迎向顧客。導購正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區(qū)域時微笑、誠懇、請求語句、顧客認可后方可走開“對不起，我失陪一下”；“對不起，那邊有位顧客，我過去招呼一下，馬上過來”；“對不起，請您稍侯，我馬上過來”有事情請顧客等一下時態(tài)度誠懇、認真，回來后馬上進入工作狀態(tài)導購前去調(diào)貨或必須處理其他事情時，應請其他同事前來幫忙如致使顧客等了一段時間，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（56分鐘以內(nèi)）“實在對不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；“對不起，耽誤您時間了，能否請您再稍等片刻”（超過10分鐘，可中途回來對顧客說）；請顧客看商品此時，最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚“這是您要的商品，請您看一下”“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；當顧客無法決定該選何種商品時此時，不可站在顧客的正面，應并立或站在斜邊，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧客，將不同的特性解釋清楚“您的寶寶用這件比較合適”；“這種款式，價格不貴，手感又好，值得您買”；“根據(jù)您和您太太的描述，這個可能會較適合”；當顧客要求無法滿足時應說表示歉意的言語“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；“真對不起，這種商品我們沒有進貨，不過，您可以在需求登記上記錄一下，等一進貨我們就通知您”；“實在對不起，這種商品我們不出售（當該商品超出本店經(jīng)營范圍時），您請到其它有關(guān)商店去看一下，謝謝！”；看過商品卻不買的顧客這是經(jīng)常發(fā)生的事，因為商品不適合或價格等原因，導購一定不要有情緒，仍要表示歉意，并始終面帶微笑“很抱歉，沒有您喜歡的東西”；“很抱歉，希望下次有機會為您服務”；“再見，希望您能在別的地方買到需要的東西”；當顧客決定購買時