導(dǎo)購員培訓(xùn)教材-導(dǎo)購手冊(修改)(編輯修改稿)
2024-09-27 19:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行導(dǎo)購； 比如： 對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手； 對知識分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量； 對依賴性較強(qiáng)的：以介紹推銷為主； 對獨(dú)立性強(qiáng)的：從讓顧客看產(chǎn)品的實際功能著手，讓事實說話； 對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了； 對內(nèi)向型顧客：可從生活方面的話題入手，調(diào)動、引導(dǎo)顧客說話； 對女性顧客：多談生活 上的話題，讓她覺得你是可以信賴的一個朋友； 對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以告訴給所有人的話。 總之一句話“導(dǎo)購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。 至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做的越來越熟練準(zhǔn)確。要注意營造融洽的交談氣氛。 宜： 親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是無意識的拉家常的氣氛中。 忌： 態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不 了解客戶的需求，只管自己解說； 4：有針對性的進(jìn)行導(dǎo)購： 公司產(chǎn)品有很多賣點(diǎn)，如樣板店效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等，當(dāng)我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點(diǎn)切入，打開突破口。 事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個決策點(diǎn)。找到了這個決策點(diǎn)，你就成功了一半，解決這個決策點(diǎn)，你的導(dǎo)購就成功了，這取決于了解客戶需求和時機(jī)的判斷掌握的如何 ； 在運(yùn)用賣點(diǎn)來說服顧客的過程中注意以下問題 ○ 1 ：關(guān)于產(chǎn)品的介紹； 產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。只需要： a、針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明； b、針對顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明； c、產(chǎn)品的功能和質(zhì)量可通過現(xiàn)場解說和現(xiàn)場演示； ○ 2 ：關(guān)于服務(wù)的介紹： a、導(dǎo)購與客戶距離保持在 — 1m 之間好些； b、導(dǎo)購似乎不經(jīng)意地站在客戶與通道之間，使客戶移動不那么方便，可以多爭取一些介紹的機(jī)會。 識別顧客技巧 一、接待前顧客購物類型的識別及處理技巧 識別技巧；行走緩慢；東張西望；談笑風(fēng)生；未在一類產(chǎn)品前停留。 處理技巧：忙時放過；閑時攔截。 識別技巧：目光集中；腳步輕 快；直奔而來或者詢問其他營業(yè)員后轉(zhuǎn)向而來。 處理技巧：搶先一步；主動出迎。 二、接待前顧客身份識別技巧 (零售 ) 識別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無人，闊步行走。 推介技巧：順應(yīng)“顧客”意愿，強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)與身份地位相一致。 識別技巧：年齡稍大，衣著樸實，行走中速，眼睛四下尋找。 推介技巧：提升生活品質(zhì)。 三、接待中顧客購物類型的識別及接待技巧 慎重型 識別技巧：動作上挑挑這個選選那個；品牌上既問百樂的，又問積之美的，還問其他一些；問題上一個方面是各廠家產(chǎn)品的比較，另外一個方 面問題問得很細(xì)（比如材料質(zhì)量情況）。 接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同廠家或型號產(chǎn)品以溫和的態(tài)度對比介紹。 沉默型 識別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產(chǎn)品，又留意導(dǎo)購員；臉上無表情，手上也無動作。 接待技巧：在提問上采取“是”“不是”的問題來誘導(dǎo)；動作上將產(chǎn)品遞給對方。 挑剔型 識別技巧：語言上對介紹的商品“這個也不行那個也不是”。 接待技巧：耐心聽“他”講，從他的語言中來找肯定自己產(chǎn)品的；忌反駁。 饒舌型 識別技巧：語言上你說一句話，他接三句話；經(jīng)?！芭茴}”。 接待技巧：耐心的傾聽，輕 易不要打斷說話；善于發(fā)現(xiàn)時機(jī)，將話題引導(dǎo)回產(chǎn)品中。 主見型 識別技巧：自行挑選產(chǎn)品；不搭理導(dǎo)購員；對導(dǎo)購員的介紹充耳不聞。 接待技巧：目光注視顧客；一旦發(fā)現(xiàn)顧客有詢問的意想，要主動且有自信的推介；忌反感。 傲慢行 識別技巧：態(tài)度傲慢，擺架子；對導(dǎo)購員的言辭和服務(wù)經(jīng)常抱怨和指責(zé)。 接待技巧：冷靜、不頂撞；做好細(xì)致的接待工作。 知識淵博型 識別技巧：當(dāng)導(dǎo)購員介紹時（比如節(jié)能性），他能反過來教導(dǎo)導(dǎo)購員它為什么質(zhì)量好。 接待技巧：多用贊美語（如“您知道的真多呀！”）；根據(jù)其喜好進(jìn)行利益誘導(dǎo)和推介。 猜疑型 識別技巧：經(jīng)常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣的疑問語言出現(xiàn)；表情上顯得對你的介紹很疑惑。 接待技巧：通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)；用事實和權(quán)威的數(shù)據(jù)來打消顧客的疑慮。（多舉例證） 優(yōu)柔寡斷型 識別技巧：向同伴征詢意見；詢問一些不必要的細(xì)節(jié)；過一段時間還會不會降價。 接待技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的重要性；以充分的理由說明“這個真的很好”。 謙遜型 識別技巧：語言上總說“是、對”；不住地點(diǎn)頭；身體傾向?qū)з弳T，傾聽導(dǎo)購員講解。 接待技巧：優(yōu)點(diǎn)并同缺點(diǎn)一起介紹；語氣要誠懇；要有禮貌；注意征詢顧客的意見。 四、揣摩顧客心理變化階段的技巧 識別技巧：顧客環(huán)視陳列擺放的產(chǎn)品，駐足，視線在 5 秒鐘內(nèi)停留在產(chǎn)品上，然后尋找宣傳資料或 POP等。 接待技巧：主動與顧客打招呼；用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 識別技巧：駐足于產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息；觸摸或翻看產(chǎn)品；開始向?qū)з弳T提簡單的問題。 接待技巧：把顧客看到的 POP 信息及時再次傳遞給顧客；從產(chǎn)品的表面（如顏色、外形）進(jìn)一步刺激顧客的興趣。 識別技巧：主要從顧客的語言來判斷，如看到情趣內(nèi)衣，就會聯(lián)想到穿在自己心愛 的人身上是什么樣的。 接待技巧：導(dǎo)購員要使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，如“現(xiàn)在人生活質(zhì)量提高了，很多人都會嘗試新鮮有趣的生活； 識別技巧：語言上顧客開始詢問產(chǎn)品有什么用處；對產(chǎn)品仔細(xì)地加以端詳時。 接待技巧：根據(jù)顧客的詢
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