【文章內容簡介】 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。 1) 何謂工作的意識 經?？陕牭?[無意識的行為 ]或 [以惰性從事工作 ]等言語像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經常思考如何改進工作， [有意識的工作態(tài) ]是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 16 2) 導購不可欠缺的 [7 大意識 ] 良好的銷售活動必需具有下列各項意識（ 1）目標意識（ 2）利益（成本）意識（ 3）顧客意識（ 4）品質意識（ 5）問題（改善）意識（ 6）規(guī)律意識（ 7）合作意識。作者將這 7 種意識稱為 [導購的 7 大意識 ] 3) 以顧客的意識為出發(fā)點 正如 [沒有銷售就沒有事業(yè) ]這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。因此，導購應以顧客的意識為出發(fā)點， 經常思考[為滿足顧客，我該怎么做？ ]。將店面從 [無意識的待客 ]中跳脫，徹底地實行有意識的工作。 目標意識（具有目的、目標從事工作）；顧客意識（思考如何讓顧客愉快購物來從事工作）；問題意識（思考如何改善工作總結來從事工作）；規(guī)律意識（遵守規(guī)則、規(guī)定來從事工作）；品質意識（以不出差錯、細密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）；合作意識（與同事合作之間，從事良好的銷售工作）；得意意識（考慮利益與成本從事工作） 學習廣泛的商品知識是行家必備的條件。 1) 學習商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適當的建 議之前，必須先對商品有多方的認識。不宜使用專門用語或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以說明。 2) 學習什么知識？以何種態(tài)度學習 下圖標示出各種商品必需具備的各 項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應付需要。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 17 等，都是很重要的學習對象。 3) 以自己的語言做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客做 簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結果，要以自信的語氣，對商做簡潔的說明，使顧客了解 。在這過程中，必須經常練習如何有效地活用銷售工具。 綜合商品知識的著眼點 分類 著 眼 點 基本著眼點 1 設計師開發(fā)的意圖 2 面料、附件、材料、 3 制造、加工技術、專利 4 功能、用途 5 耐久性、信賴性 6 使用方法、保養(yǎng)方法 7 經濟性、價格、感性 輔助著眼點 8 設計、色彩、感性 9 流行性、注意程度、評價 10 包裝、商標、形象 11 各類活動、贈品 12 售后服務、保證 其他13 宣傳廣告 14 銷 售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 18 著眼點 15 其他顧客的體驗、評價 各著眼點要以 [顧客的立場，為什么，為何有用 ]來處理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 1) 購買心理與導購 顧客從 [留意 ]商品開始，到 [決定 ]購買商品的心理過程，可由下述 [購買心理的 7 個階段 ]來理解。同時，以購買心理的 7 個階段做為判斷基準，并配合顧客情況來進行銷售活動。是導購的任務。 2) 何謂購買心理的 7 個階段 所謂 7 個階段就是（ 1）開始 [留意 ]商品（ 2）對商品感到 [興趣 ]（ 3）聯想 [使用情況 ]（ 4）對商品產生 9 欲望 ]（ 5） [比較 ]商品價格（ 6） [信任 ]導購或商品（ 7） [決定 ]購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復考慮。 3) [購買心理的 7 個階段 ]的重要性 不了解 7 個階段的重要，也無法察覺 [顧客現在是什么心情 ]，就不能配合顧客的情況而給予適當的建議以促銷產品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術練習。其結果，僅成為一個 [銷售者 ]罷了。 （圖片省略） 毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！ 理解顧客購買心理的 7 階段。 以 購買領帶為例，具體說明 [購買心理的 7 個 階段 ] 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 19 購買心理的 7個階段 顧客的心理流程 第 1 階段 [留意 ] 看見陳列的領帶 [?。『闷恋念I帶 ] 第 2 階段 [感到興趣 ] 看見領帶上 [日本造 ]的標示 [日式的設計也蠻有趣的 ] 第 3 階段 [聯想 ] 聯想自己穿西裝的姿態(tài) [這種顏色應該適合，太太也會喜歡吧！ ] 第 4 階段 [產生欲望 ] 想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望 [好想買啊！ ] 第 5 階段 [比較 ] 把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較 [我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？ ] 第 6 階段 [信任 ] 聽導購的說明，作多重考慮之后 [如導購 所說，我能理解 ] 第 7 階段 [決定 ] 表示決心購買的意向 [好吧！我決定買這個 ] （注）有如上表一步一步進行的情況，也有從 [欲望 ]直接發(fā)展到 [決定 ]的，還有從 [比較 ]后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存在 [一進一退 ]的念頭。 認清銷售過程的 5 個階段和導購的任務 為顧客有效果的服務是推展銷售成果的要點。 1) 導購的任務是促進購買心理 導購不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有 [留意→產生興趣→聯想→ ┄┄ ]的期待心理。因此，必需熟識 [購買心理的 7 個階段 ]。 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 20 2) 促進購買心理 [銷售過程的 5 個階段 ]為促進購買心理，導購的任務是（ 1）等待機會（ 2）接近（ 3）說明商品（ 4）建議、說明（ 5）總結等 5 個階段，歙顧客購買商品。我們將這 5 個階段稱為 [銷售過程的 5 個階段 ]，和購買心理的 7 個階段對比，整理在下頁圖表中。 3) 銷售過程的 5 個階段和導購的任務 如上所述 5 個階段，以及依各種情形導購所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這些任務必須 —— 反復累積練習，才能促進購買心理。將購買心理的 7 個階段、銷售過程的 5 個階段和導購的任務等，以相互的關系連接。 [購買心理的 7 個階段 ] → [銷售過程的 5 個階段 ] →以及 [導購的任務 ] 購買心理 銷售過程 過程中導購的任務 （第 1 階段） 留意 （第 1 階段） 等待機會 等待接近顧客的機會 （第 2 階段） 感到興趣 （第 2 階段） 接近 把握機會向顧客說話 （第 3 階段） 聯想 （第 3 階段） 說明商品 簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象 發(fā)現顧客的喜好，推薦適合的商品 實際演練，說明實例 （第 4 階段） 欲望 （第 5 階段） 比較 （第 4 階段） 以各種角度說明比較 對顧客的詢問任準確 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 21 （第 6 階段） 信任 （第 4 階段） 建議。說明 的回答 以資料和實例獲得信賴 （第 7 階段） 決定 （第 5 階段） 促成 依顧客的情況抓住總結的機會 以保成的技巧促使顧客下決定 導購的態(tài)度是和其他商家競爭的關鍵。 1) 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧（ smart）、微笑（ amile）、誠懇（ sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺 [服務周到 ]、 [愉快地購物質 ]以及導購追求工作的快樂，這 4S 是不可欠缺的。 2) 4S 的重要性 在現今物質豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到 ，因此，顧客會考慮在 [愉快且有信用的商店購物 ]所以，導購若不實行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。 3) 如何實行 4S 導購要確實實行 4S 必須注意健康，保持良好的身體善和心理善，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自我定位，面對顧客時必須決心努力達到 [我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣 ]。 備注：見下頁圖解（略） 待客活動的 [4S 原則 ] 為顧客提供滿足 → 信賴發(fā)展利益 ←導購的快樂，成長的勤快 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 22 4S： SMILE： （笑容，微笑） 以笑容和微笑表現開朗、感謝的心 SPEED（ 迅速） 以迅速的動作表現活力 [不讓顧客等待是服務的重要領域 ] AMART（靈巧，優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當導購的重要基本心態(tài)。 導購能決定店鋪顧客的層次，有能干的導購就有好顧客。 1) 服裝、儀容的 5 大重要點 其所以重要的理由有下列 5 點。（ 1）服裝、儀容左右人的第一印象（ 2）改變導購本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到心情開朗）（ 3）被認為是人格表現而改變信賴度（ 4）改變工作場所的氣勢（ 5）改變工作效果 。 2) 決定遵守的基準 任何職業(yè)、職員間共通的要點是 [清潔 ][合乎商店方針或顧客層次 ]、 [容易工作 ]等三項。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。 3) 每天確認服裝儀表 每位導購，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認一次的習慣。我們特別強調[可能實午的事，不可輸于他人 ]。累積成功的經驗，就能產生真正的自信和自尊。 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 23 著眼點0 一般的基準 你的目標 內衣 男衣 女衣 襪子 領帶 手帕 上衣 制衣 鞋子 化妝 刮胡子 洗發(fā) 沐浴 理發(fā) 修指甲 優(yōu) 良 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每天擦 淡妝 每天刮 每天 每天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔天擦 淡妝 每天刮 隔天 隔天 1 個月 1 次 1 周修 1 次 信 念 ： 立 即 實 行 可 能 實 施 的 事 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎。 1) 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現，狀況良好的球隊，隊員非常有精神地交談， 合作也順利。商店和賣場也相同，導購開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現商店的魅力，應重視基本的說話方式和聽話方法。 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 24 2) 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術并不需要鉆研細微的環(huán)節(jié)，徹底學習基本方式和誠心才是最重要的。說、聽的七項基本項目綜合在下表、任何復雜的事情，