【正文】 而感到頭痛，所以未來的市場對導購的需求是巨大的，但一定的一流的導購，看到這里，你會明白以前談到微笑服務、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價，我相信這一切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值。 （ 1） 市場的需求就是您存在的價值。請問，你有把握好這個機會嗎？你有想過通過你優(yōu)質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？ 你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎 ？如果你做到，那我就恭喜你，你已經為未來的成功做好的充分的準備。 第四、 一流的口才。 第三、 銷售基本功扎實 。所以一名優(yōu)秀的導購不但是某些產品的專家，而且其他的知識也應是全方位的。作為一名優(yōu)秀的導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產品知識，所以久而久之，你就成了某個領域的專家，賣化妝品的導購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家、賣皮裝的 導購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進口的還是國產的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設計專家??。 曾經我與大家一樣，從做導購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱肉強食的社會，曾經我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地攤、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導購而已，還做過廣告業(yè)務員，賣過化妝品 ??， 所以我可以深深的體會到做一名 導購的心 理 路程，因為曾經您在工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經是一名導購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在 25 歲時就獲得 25 萬的年薪、否則就不會讓我的培訓課程充滿生命力與您產生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 3 走過的那段平凡而有意義的路。科學家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100 倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。請問如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作 8 年還是一位導購？為什么不是在店長培訓時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經理培訓中我們相遇？在這里我不想與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實的你交流與分享，找到我們每個人內存的生命動力，做我們自己想做的人，因為曾經我和您一樣也是從一名導購做起。 “如果現(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經驗，可以從頭邊學邊做，請問你會去嗎？”。 “當朋友們在一起聚會時，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領。 成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 2 休。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。 跳蚤變成“爬蚤”，并非它已 喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學乖了，習慣了，麻木了。 現(xiàn)在與大家分享我在做導購心理路程中的收獲與心得。但我給許多企業(yè)培訓時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導購連一些基本的問題都回答不出來，更不說成為什么專家了。就象當年我在廣告業(yè)務員時，除了熟悉公司的各項業(yè)務內容及報價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習，于是我開始學著做策劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機上山偷學攝像、攝影??。 第二、 心理素質的提升 。 人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。 做任何管理者都要擁有一流的口才 ， 通過語言才能表達管理者的管理思想 ，在導購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品，不同的顧客，不同的脾性，同樣的產品有可能就會用不同的方法介紹、講解，久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。但很多導購朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。 現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入 WTO 以后服飾零售業(yè)的競爭已經從產品競爭、廣告競爭、價格競爭到了 人才競爭管理競爭 。我相信在明天的銷售服務中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 6 誠懇，目光變得更真摯。我們現(xiàn)在要將學習當作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學習新的知識，更要注重學習能力的提升和學習速度的提升。最后 云 所有的導購朋友勇敢高飛不寂寞！ 本系列手冊編寫得到眾多專家的支持，投入了許多精力及寶貴時間，在此深表感謝。因為我們不是在賣商品而是在幫助顧客買到更適合他的產品，所以一流的導購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 2) 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。增加信任者才是賺錢的要決；亦即 [信者方 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 11 能利 ]。服務已成為一種模式可以設計，無論服務怎樣變化，顧客都想得到的是超值 服務，即顧客滿意度。因此，導購平日就應學習標準規(guī)范的禮儀作法，磨練自己，具有專業(yè)知識和技能，并收集學習廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學習。 2) [七種疾病 ]是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。然后，這努力的過程或結果，受到周圍顧客的或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。 當我心情郁悶的時候，不應該靜止不動，自己悶氣，因為那樣情況更糟。 1) 何謂 [三意 ] 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導購受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態(tài)。 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。作者將這 7 種意識稱為 [導購的 7 大意識 ] 3) 以顧客的意識為出發(fā)點 正如 [沒有銷售就沒有事業(yè) ]這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。 1) 學習商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適當?shù)慕?議之前，必須先對商品有多方的認識。 3) 以自己的語言做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客做 簡單明了的說明，終必毫無意義。 1) 購買心理與導購 顧客從 [留意 ]商品開始，到 [決定 ]購買商品的心理過程，可由下述 [購買心理的 7 個階段 ]來理解。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復考慮。 以 購買領帶為例，具體說明 [購買心理的 7 個 階段 ] 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 19 購買心理的 7個階段 顧客的心理流程 第 1 階段 [留意 ] 看見陳列的領帶 [??！好漂亮的領帶 ] 第 2 階段 [感到興趣 ] 看見領帶上 [日本造 ]的標示 [日式的設計也蠻有趣的 ] 第 3 階段 [聯(lián)想 ] 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) [這種顏色應該適合，太太也會喜歡吧！ ] 第 4 階段 [產生欲望 ] 想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望 [好想買??！ ] 第 5 階段 [比較 ] 把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較 [我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？ ] 第 6 階段 [信任 ] 聽導購的說明，作多重考慮之后 [如導購 所說，我能理解 ] 第 7 階段 [決定 ] 表示決心購買的意向 [好吧！我決定買這個 ] （注）有如上表一步一步進行的情況，也有從 [欲望 ]直接發(fā)展到 [決定 ]的，還有從 [比較 ]后就變成不喜歡的情形。因此，必需熟識 [購買心理的 7 個階段 ]。將購買心理的 7 個階段、銷售過程的 5 個階段和導購的任務等，以相互的關系連接。為使顧客感覺 [服務周到 ]、 [愉快地購物質 ]以及導購追求工作的快樂，這 4S 是不可欠缺的。 備注：見下頁圖解（略） 待客活動的 [4S 原則 ] 為顧客提供滿足 → 信賴發(fā)展利益 ←導購的快樂，成長的勤快 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 22 4S： SMILE： （笑容，微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（ 迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 [不讓顧客等待是服務的重要領域 ] AMART（靈巧，優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當導購的重要基本心態(tài)。 2) 決定遵守的基準 任何職業(yè)、職員間共通的要點是 [清潔 ][合乎商店方針或顧客層次 ]、 [容易工作 ]等三項。我們特別強調[可能實午的事，不可輸于他人 ]。商店和賣場也相同，導購開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。 3) 下面暗示的效果 運動選手圍成一圈大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應，以求提高心志的好例子， [正面暗示 ]正是如此。 1) 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導購必須明朗，充滿活力，抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。 1) 基本應對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大用語。 3) 練習的方法 為了練習應對用語 和鞠躬的方法，同時提升工作場所的氣氛，應依下列要領來進行。（請參照下頁） 練習應對的 7 大用語和鞠躬 應對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情況 7 大用語 鞠躬 顧客光臨 1[歡迎光臨 ] 敬禮 （ 30 度 2 秒） 中間情形 2[是的 ]或 [是的，您說的有道理 ] 3[對不起 ] 4[請稍等 ] 5[請等一下 ] 點頭 （ 15 度 1 秒） 總結送客 6[謝謝 ] 7[歡迎您再度光臨 ] 最敬禮 （ 45 度 3 秒） 對顧客的誠意能以言語表達，就是專業(yè)導購的證明。（用語請參考下頁）。 良好的應對用語（ 1） （ 1） 歡迎顧客時 ? 歡迎光臨 （ 2） 季節(jié)性問候語 ? 早晨好先生（小姐） ? 今天真是好天氣 ? 天氣很冷 ? 非常感謝您冒雨光臨 （ 3） 表示感謝的語言 ? 承蒙照顧，深深感謝 ? 感謝您遠駕光臨 （ 4） 對顧客的回答 ? 是的，如果是我我也會這樣認為 ? 是，您說的對 ? 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 29 （ 5） 離開顧客眼前時 ? 對不起，請稍等 ? 失陪一下 （ 6） 受顧客催促時 ? 非 常對不起，就快好了 ? 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 ? 對不起，您是哪位？ ? 很抱歉，您是哪位？ 良好的應對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 ? 非常不巧 ? 真對不起，您讓我為難了 ? 不得已，沒有辦法 ? 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 ? 可能會給您添麻煩 ? 真感到抱歉 ? 是否請您再考慮一下 ? 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 30 ? 不必我說您也不知道 ? 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 ? 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等 ? 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12