【正文】 2．何謂 待客說話的 7 原則 7 原則就是（ 1）不用否定而使用肯定型的句子（ 2）不用命令型而用請示型（ 3）以語尾表示尊重（ 4）拒絕時(shí)要說（對不起）（ 5）不斷言（ 6）交換立場來說話（ 7）多使用夸獎(jiǎng)、感謝語??等，以下逐一詳細(xì)說明。遵照待客說話的 7 原則來商談 充份利用說話方法來掌握顧 客的心 1．說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是導(dǎo)購的服務(wù)本份。（參照下圖）。 3) 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立位置有 5 大原則（ 1）店門入口側(cè)（ 2）顧客的左側(cè)（ 3）肩和肩距離 公尺（ 4）與顧客距離一雙鞋的前方（ 5）商品和導(dǎo)購呈 45 度角外 ?? 等（詳細(xì)請參照下圖）。 2) 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。 7 項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語例句 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定商品時(shí) [歡迎光臨 ] [是 OO 商品吧 ] [OO 不錯(cuò)吧！ ] （ 2）以手觸摸商品時(shí) [OO 不錯(cuò)吧！ ] [這是最新款頗受好評 ] [歡迎光臨 ] （ 3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) [讓您久等了 ] [您需要什么 ] （ 4） 與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) [歡迎光臨 ] 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 42 （ 5）與同伴商量時(shí) [歡迎光臨 ] [是 OO 商品嗎？ ] （ 6）放下手提袋時(shí) [歡迎光臨 ] （ 7）探視櫥窗或商品時(shí) [歡迎光臨 ] 最新款上市 20，正確的接近動(dòng)作和銷售位置 切記導(dǎo)購的不良印象，會(huì)減低顧客的購買欲。 G 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。 F 瘵手提袋放下時(shí) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)致應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨” 。 E 顧客與同伴交談 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 41 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。 D 與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。 C 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。說不定顧客已對這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。而顧客對商產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建 議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 40 面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 3) 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿 活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時(shí)，才會(huì)詢問導(dǎo)購”的強(qiáng)烈趨勢。而 且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。先讓顧客入店參觀，再把握應(yīng)對的待機(jī)功夫是不可欠缺的。 1) 待機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。 3) 留意污漬、被損的目錄 目錄、樣本、手冊等，若有污漬、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會(huì)被輕視，因此，銷售工具方面一事實(shí)上要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。 2) 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 38 1) 應(yīng)該檢查的各種銷售工具 為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備（ 1）樣本及目錄（ 2）包裝材料，剪刀等包裝用具（ 3）零錢（ 4）處理事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。在這樣具有多方面且具體目標(biāo)的銷售活動(dòng)中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”。 3) 設(shè)定 3 項(xiàng)目標(biāo) 參加朝會(huì)的同時(shí)，設(shè)定 3 項(xiàng)目標(biāo)。以充滿 干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不會(huì)陷入工作的低潮。實(shí)行提升能力的演講。 1) 朝會(huì)的目的與重要性 朝會(huì)的目的（ 1）提升工作的意愿（ 2）工作前的準(zhǔn)備（ 3）磨練自己等三項(xiàng)。 ] [多蒙照顧，深深感謝 ] [真對不起，您是哪位？ ] [您是 OO 先生，總是受您的照顧 ] 簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 顧客交代不清時(shí)，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) [是，我馬上查，請稍等 ] [讓您久等了，這件是 OO 的 ] [前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請來店一趟 ] [是因?yàn)?OO 的原因，謝謝 ] 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 33 復(fù)誦 招呼問候 [對不起，請問是 OO 小姐的住址和電話嗎？ ] 沉著、正確的聽 邊聽邊記錄要點(diǎn) [讓我再確認(rèn)一下 ] 必須確認(rèn)事情要點(diǎn) [謝謝，今后請多指教 ] 以感謝的真情問候 顧客掛下電話再放下聽筒 接電話的順序與秘訣 順序 用語 報(bào)姓名 招呼問候 加入事情內(nèi)容 確 認(rèn) 招呼問候 確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號(hào)碼 確認(rèn)事件、內(nèi)容復(fù)雜要做筆記 先向?qū)Ψ酱蛘泻?，并確認(rèn)對方 [多蒙照顧、非常感謝，這里是 OO商店，這是 ΔΔ ，你是 ΔΔ小姐嗎？ ] [經(jīng)常受您的照顧 ] [感謝您前些天的光臨 ] 對于親近的顧客多加一句問候語 簡潔的傳達(dá)事情的要點(diǎn) [因 OO 事情想找ΔΔ小姐，請問ΔΔ 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 34 小姐在嗎？ ] [因 OO 事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是╳ ╳原因，希望您多指教 ] 各種電話應(yīng)對的例子 顧客所指名的導(dǎo)購不在時(shí) [對不起，今天 OO 休假，明天就會(huì)來上班，您有何指教？ ] 請其他導(dǎo)購接聽時(shí) [對不 起 ]，我請擔(dān)任 ΔΔ商品的負(fù)責(zé)人 OO 與您說話，請稍等一下 ] 請顧客等候時(shí) [對不起，已經(jīng)通知 OO 了，請稍等一下 ] 接聽抱怨電話時(shí) ? 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯(cuò)誤，仍要向顧客道歉說： [我知道了，真抱歉，給您麻煩了 ] ? 等對方冷靜之后，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時(shí)說明事情 [承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時(shí)間，給您添麻煩，真對不起 ] ? 抱怨電話聽到一半，若須請別的導(dǎo)購代替時(shí)，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。 接電話的順序與秘訣 順序 用語 報(bào)姓名招呼問候 3 細(xì)聽事情內(nèi)容 鈴聲響立即接聽 左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄 不說 [喂 ]而說 [您好 ] [您好，這里是 OO 店 ]或 [OO 商店，我是商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣用語等，也同樣不可忽視。疲憊、焦急、不理不睬的聲音， 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 32 對顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購必須調(diào)整自己的身心狀況，以開明、爽朗之心進(jìn)行 電話的應(yīng)對是很重要的。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會(huì)使顧客喪失對整個(gè)商店的信賴感。 良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1） 歡迎顧客時(shí) ? 歡迎光臨 （ 2） 季節(jié)性問候語 ? 早晨好先生（小姐） ? 今天真是好天氣 ? 天氣很冷 ? 非常感謝您冒雨光臨 （ 3） 表示感謝的語言 ? 承蒙照顧，深深感謝 ? 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4） 對顧客的回答 ? 是的，如果是我我也會(huì)這樣認(rèn)為 ? 是，您說的對 ? 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 29 （ 5） 離開顧客眼前時(shí) ? 對不起，請稍等 ? 失陪一下 （ 6） 受顧客催促時(shí) ? 非 常對不起，就快好了 ? 請?jiān)偕缘纫幌?，對不? （ 7）向顧客詢問時(shí) ? 對不起，您是哪位？ ? 很抱歉，您是哪位？ 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) ? 非常不巧 ? 真對不起，您讓我為難了 ? 不得已，沒有辦法 ? 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) ? 可能會(huì)給您添麻煩 ? 真感到抱歉 ? 是否請您再考慮一下 ? 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 30 ? 不必我說您也不知道 ? 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) ? 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等 ? 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時(shí) ? 謝謝，一共是 4800 元 ? 收您 5000 元 ? 找您 200 元 ? 請您過目、點(diǎn)清 ? 正好收您 4800 元 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) ? 如您所說 ? 真對不起，您讓我為難了 ? 對不起，給您添麻煩 ? 我馬上查，請稍等 ? 浪費(fèi)您很多時(shí)間 ? 今后我們將多注意 ? 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會(huì)時(shí) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 31 ? 歡迎光臨 ? 對不起，您是哪位 ? 請稍等，您是哪位 ? 對不起，您是哪位 ? 他現(xiàn)在不在位子上 ? 如果不妨礙，請我是否能為您服務(wù)？ ? 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) ? 真對不起，您可留張名片嗎？ ? 我來幫您，這邊請 —— （ 15）請顧客坐下時(shí) ? 請坐著稍等一下 ? 請坐 （ 16）歡送顧客時(shí) ? 那么，再見 ? 謝謝，期待您再次光臨 電話的應(yīng)對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。（用語請參考下頁）。這顯示出導(dǎo)購的感動(dòng)話是何等的重要。（請參照下頁） 練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情況 7 大用語 鞠躬 顧客光臨 1[歡迎光臨 ] 敬禮 （ 30 度 2 秒） 中間情形 2[是的 ]或 [是的，您說的有道理 ] 3[對不起 ] 4[請稍等 ] 5[請等一下 ] 點(diǎn)頭 （ 15 度 1 秒） 總結(jié)送客 6[謝謝 ] 7[歡迎您再度光臨 ] 最敬禮 （ 45 度 3 秒） 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。全體員工接著說“歡迎光臨（ 30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。 3) 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對用語 和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。為使感謝的心情和言語， 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培