【正文】 訓(xùn) 手冊 27 以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會中練習(xí)。 1) 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大用語。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的關(guān)心以實際方法表達(dá)，就是基本動作，也是做為導(dǎo)購的出發(fā)點。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力，抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。反之，若給顧客 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 26 “懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會 嚇走顧客。 1) 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。 學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 說、聽方法的基本技巧 七項基本的說話方法 以明朗、清晰、快活的聲音說話 發(fā)音正確、同尾清晰的說話 少用冷僻的字句 （注）如 [嗯 ?? ][這個嘛 ?? ]等無意義的話 以短句、簡潔的說 （注）多使用文章中的句點 [。 3) 下面暗示的效果 運動選手圍成一圈大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子， [正面暗示 ]正是如此。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 24 2) 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的環(huán)節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才是最重要的。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 23 著眼點0 一般的基準(zhǔn) 你的目標(biāo) 內(nèi)衣 男衣 女衣 襪子 領(lǐng)帶 手帕 上衣 制衣 鞋子 化妝 刮胡子 洗發(fā) 沐浴 理發(fā) 修指甲 優(yōu) 良 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每天擦 淡妝 每天刮 每天 每天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔天擦 淡妝 每天刮 隔天 隔天 1 個月 1 次 1 周修 1 次 信 念 ： 立 即 實 行 可 能 實 施 的 事 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。我們特別強調(diào)[可能實午的事，不可輸于他人 ]。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點。 2) 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點是 [清潔 ][合乎商店方針或顧客層次 ]、 [容易工作 ]等三項。 1) 服裝、儀容的 5 大重要點 其所以重要的理由有下列 5 點。 備注：見下頁圖解（略） 待客活動的 [4S 原則 ] 為顧客提供滿足 → 信賴發(fā)展利益 ←導(dǎo)購的快樂，成長的勤快 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 22 4S： SMILE： （笑容，微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（ 迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 [不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域 ] AMART（靈巧，優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)導(dǎo)購的重要基本心態(tài)。 3) 如何實行 4S 導(dǎo)購要確實實行 4S 必須注意健康，保持良好的身體善和心理善，同時要以愉快的心理面對顧客。為使顧客感覺 [服務(wù)周到 ]、 [愉快地購物質(zhì) ]以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 是不可欠缺的。說明 的回答 以資料和實例獲得信賴 （第 7 階段） 決定 （第 5 階段） 促成 依顧客的情況抓住總結(jié)的機會 以保成的技巧促使顧客下決定 導(dǎo)購的態(tài)度是和其他商家競爭的關(guān)鍵。將購買心理的 7 個階段、銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。我們將這 5 個階段稱為 [銷售過程的 5 個階段 ]，和購買心理的 7 個階段對比，整理在下頁圖表中。因此，必需熟識 [購買心理的 7 個階段 ]。 認(rèn)清銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù) 為顧客有效果的服務(wù)是推展銷售成果的要點。 以 購買領(lǐng)帶為例，具體說明 [購買心理的 7 個 階段 ] 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 19 購買心理的 7個階段 顧客的心理流程 第 1 階段 [留意 ] 看見陳列的領(lǐng)帶 [??！好漂亮的領(lǐng)帶 ] 第 2 階段 [感到興趣 ] 看見領(lǐng)帶上 [日本造 ]的標(biāo)示 [日式的設(shè)計也蠻有趣的 ] 第 3 階段 [聯(lián)想 ] 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) [這種顏色應(yīng)該適合，太太也會喜歡吧！ ] 第 4 階段 [產(chǎn)生欲望 ] 想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望 [好想買??！ ] 第 5 階段 [比較 ] 把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其他商品比較 [我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？ ] 第 6 階段 [信任 ] 聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后 [如導(dǎo)購 所說，我能理解 ] 第 7 階段 [決定 ] 表示決心購買的意向 [好吧！我決定買這個 ] （注）有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從 [欲望 ]直接發(fā)展到 [決定 ]的，還有從 [比較 ]后就變成不喜歡的情形。其結(jié)果，僅成為一個 [銷售者 ]罷了。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復(fù)考慮。是導(dǎo)購的任務(wù)。 1) 購買心理與導(dǎo)購 顧客從 [留意 ]商品開始，到 [決定 ]購買商品的心理過程，可由下述 [購買心理的 7 個階段 ]來理解。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。 3) 以自己的語言做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客做 簡單明了的說明，終必毫無意義。 2) 學(xué)習(xí)什么知識？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下圖標(biāo)示出各種商品必需具備的各 項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。 1) 學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕?議之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。將店面從 [無意識的待客 ]中跳脫，徹底地實行有意識的工作。作者將這 7 種意識稱為 [導(dǎo)購的 7 大意識 ] 3) 以顧客的意識為出發(fā)點 正如 [沒有銷售就沒有事業(yè) ]這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。經(jīng)常思考如何改進(jìn)工作， [有意識的工作態(tài) ]是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。正因為 [三意 ]，自動販機永遠(yuǎn)無法取代 [心的販賣 ] 2) 獲得信賴的誠意和熱意 一講到這時許多導(dǎo)購就表示每當(dāng)我們非常熱情的為顧客服務(wù)時，經(jīng)常遇到一些顧客面無表情地進(jìn)入店內(nèi)，一句話也不回應(yīng)又面無表情的離去，象這樣素質(zhì)的顧客大家認(rèn)為沒必要熱誠服務(wù) ，我不認(rèn)為是這樣，就象在五星級酒店，走在過道上，迎面走來一位服務(wù)生他會立即側(cè)身 90 度立定，并熱情地問候“先生早上好！”目送您從身旁走過，也許此時您正在思考問題，對這突如其來的熱情沒來得及作出任何瓜就與他擦肩而過，但他的熱忱、他的服務(wù)品質(zhì)確留給我深深的印象，所以我們的熱情服務(wù)不只是對那些購買我們產(chǎn)品的顧客，只要步入我們店面顧客都應(yīng)給他留下深刻的印象。 1) 何謂 [三意 ] 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。 我要不斷給別人打氣，安慰別人，鼓勵別人，其實也在鼓勵我自己，因為成功在于：燃 燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時來吸取。 當(dāng)我心情郁悶的時候，不應(yīng)該靜止不動，自己悶氣，因為那樣情況更糟。 B. 學(xué)習(xí)運用 1 呼吸法。然后，這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。若放任這些疾病不管，認(rèn)為 [工作就是如此 ]，那可說是一個處于劣勢而不幸的人。 2) [七種疾病 ]是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。 1) 人性的優(yōu)點和缺點 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀作法，磨練自己，具有專業(yè)知識和技能，并收集學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。 2) 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的 5 大領(lǐng)域 導(dǎo)購對顧客提供非金錢性的服務(wù)在（ 1）使顧客有愉快滿足的購買過程（ 2）導(dǎo)購親切的禮儀（ 3）親切且專業(yè)的建議（ 4）提供顧客有益的資訊（ 5）周到的售后服務(wù)等 5 大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁）。服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計，無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到的是超值 服務(wù)，即顧客滿意度。 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。增加信任者才是賺錢的要決；亦即 [信者方 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 11 能利 ]。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。因為我們不是在賣商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 2) 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。 ＡＡＡ 國際企業(yè)管理顧問有限公司 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 7 目 錄 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 正確理解服務(wù)事業(yè)．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 18 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突 破低潮．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 20 [三意 ]是基本的等客銷售 之道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 22 導(dǎo)購員不可欠缺的七項意識． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 記住購買心理的７個階段．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 25 認(rèn)清銷售過程的５件階段和導(dǎo)購任務(wù)．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． ． 26 具體等客銷售的４Ｓ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 整理服裝、儀容．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30 1學(xué)習(xí)基本的說、聽方法．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 31 1學(xué)習(xí)正確的基本動作．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 32 1練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 ．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 34 1精通應(yīng)對用語 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 35 1學(xué)習(xí)電話的接聽方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 第 2 單元 待客銷售的實踐技 巧 1從朝會與目標(biāo)設(shè)定開始 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 43 1開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn) 備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44 1招呼顧客光臨的待機方法．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ． 45 1七項接近的機會 ．．．．． ．．．．．．．．．．