【正文】 好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 ? “硬件”因素： 包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； ? “軟件”設(shè)施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。 ?服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。 2 導(dǎo)購員的組織角色 1 導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 2 導(dǎo)購員的職業(yè)定位 3 卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 3 ?商場的主人，顧客的朋友！ ?導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長、店助 工廠 導(dǎo)購員 顧客 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 配送中心 4 禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)； 負(fù)責(zé)門店的銷售工作， 完成甚至超額完成銷售任務(wù) ； 提供與推薦廣告商品，提出海報補(bǔ)充及擺放建議； 收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)； 對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 5 負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價牌管理工作，做好單據(jù)及物價牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作； 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作； 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負(fù)責(zé)商品的盤點； 定期回訪新老顧客（ vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源； 1完成上級交待的其他任務(wù)。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 14 服務(wù)質(zhì)量的特性 ? 功能性 確保顧客能便捷的購買商品 ? 經(jīng)濟(jì)性 讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算 ? 安全性 讓顧客有安全感 ? 時間性 當(dāng)今社會，時間就是金錢。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 15 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ?優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌 ?完好的服務(wù)設(shè)備 空調(diào)、燈光、 POS機(jī)等 ?完善的服務(wù)項目 服務(wù)承諾等 ?靈活的服務(wù)方式 以顧客為中心 ?嫻熟的服務(wù)技能 對商品的尺寸、位置了然于胸 ?快速的服務(wù)效率 快速的工作效率 ?專業(yè)化的導(dǎo)購員 對崗位的相關(guān)知識儲備充分 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 16 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人 滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對顧客來電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過 2小時 現(xiàn)場不超過 15分鐘 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 17 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例） 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。 商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題 ， 破損 、 有色差 、 少配件等； 顧客問題 顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品 。 銷售業(yè)績 =客戶質(zhì)量客戶量成交率。 ? ２．裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 49 真誠的微笑， 熱情的態(tài)度， 禮貌的用語， 讓顧客心情舒暢。（自我檢討吧） 隱藏的異議： 不把真的異議表現(xiàn)出來，而是提出各種“真假異議”，借此假象達(dá)成隱藏真實的異議 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 56 異議 分類 質(zhì)量型 價格型 色彩型 安全型 服務(wù)型 環(huán)保型 舒適型 方便型 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 57 原則一：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī) 原則二：尊重顧客異議 ，不要輕易打斷顧客的講話 原則三：不爭辯，不輕視，換位思考 ，從客戶的角度來處理顧客異議 原則四：集思廣益處理 如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)該建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對的方法 異議處理的原則有哪些 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 58 價格異議處理的方法 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 聲東擊西 轉(zhuǎn)移法 顧客談價格，我們永遠(yuǎn)不要談價格，只談兩個字：價值。忽略不了，轉(zhuǎn)化不了，轉(zhuǎn)移不了時，就要采用解釋法。讓顧客產(chǎn)生敵對的心理 冷處理法 對不影響成交的反對意見，最好不要反駁，可不用理睬。 05:39:4905:39:4905:393/27/2023 5:39:49 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 49秒 05:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時 39分 49秒 上午 5時 39分 05:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:39:4905:39:4905:39Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:39:4905:39:4905:393/27/2023 5:39:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:4905:39:49March 27, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣