服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-wenkub
2023-03-27 11:10:03 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，從而提出了各種不同的服務(wù)類(lèi)型。 Caruana（ 1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客”（ industrial customer）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性 服務(wù)質(zhì)量感知模型 ?Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 過(guò)程 /功能質(zhì)量 形式 SERVQUAL模型 PZB模型 ?Parasuraman， Zeithaml， Berry(1985,1988) 提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法 ， 提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn) ， 并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)卷 ， 包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（ 服務(wù)前 ） 和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷 （ 服務(wù)后 ）各 22項(xiàng) ， 分為 5個(gè)維度 。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異 服務(wù)需要 市場(chǎng) 過(guò)程 開(kāi)發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計(jì) 過(guò)程 服務(wù)業(yè) 績(jī)分析 與改進(jìn) 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務(wù) 提供 過(guò)程 供方 評(píng)定 服務(wù) 結(jié)果 顧客 評(píng)定 顧客 供方 供方 顧客 服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實(shí) 際 或 潛 在需要 人際交流 過(guò)去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營(yíng)銷(xiāo)宣傳 顧客服務(wù)需求 服務(wù)相關(guān)規(guī)范 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)交付 顧客 服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識(shí) 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn) 2023/3/27 26 ?期望差異模型 ： 滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知績(jī)效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。假定滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。 ?顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權(quán)方法”的不足。 1009313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顧客滿意度的三個(gè)觀測(cè)變量：總體滿意、同期望的比較、同理想服務(wù)的比較。 服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某事或某人的新途徑和方法等。 ?特性： 1．有意識(shí)、有組織和系統(tǒng)性的開(kāi)發(fā)活動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)地位 2．既可以是在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門(mén)或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng) 3. 具有較大的靈活性 4．由于服務(wù)的提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，員工與顧客之間存在互動(dòng) 服務(wù)再設(shè)計(jì) 5種類(lèi)型的服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì) 工業(yè)化設(shè)計(jì)法 工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱(chēng)生產(chǎn)線法，它試圖將制造業(yè)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運(yùn)用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將小規(guī)模、個(gè)性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。在這種情況下，服務(wù)企業(yè)要運(yùn)用定制化方法，考慮顧客的偏好、特點(diǎn)和需求，將顧客作為一種積極的生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，以此提高服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 ?內(nèi)容： （ 1）確認(rèn)、劃分高接觸部分與低接觸部分。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:39:2205:39:2205:
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