服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新(存儲(chǔ)版)
【正文】 先地位 。將服務(wù)分為 “服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)” 四種類型。 ?對這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動(dòng)性。 提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有： ? 可見性 （設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） ? 可靠性 （可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性 （愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)） ? 保證性 （員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠實(shí)和自信的能力） ? 同情心 （顧客關(guān)心、個(gè)性化、人性化的關(guān)注） 案例：醫(yī)院 SERVQUAL分析（福斯特 《 質(zhì)量管理 》第四版 P204206） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?Parasuraman(1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤差很大 ,并且用顧客滿意率測度也難以處理模型中復(fù)雜的變量關(guān)系。 創(chuàng)新是指 新產(chǎn)品 的開發(fā)、 新市場 的開拓、 新生產(chǎn)要素 的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營過程 的引入以及 新組織形式 的實(shí)施。 工業(yè)化設(shè)計(jì)法的內(nèi)容 （ 1）服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 2）服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 3）設(shè)計(jì)和控制的標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?內(nèi)容： （ 1）確認(rèn)、劃分高接觸部分與低接觸部分。 ?特性： 1．有意識(shí)、有組織和系統(tǒng)性的開發(fā)活動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)地位 2．既可以是在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng) 3. 具有較大的靈活性 4．由于服務(wù)的提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，員工與顧客之間存在互動(dòng) 服務(wù)再設(shè)計(jì) 5種類型的服務(wù)過程再設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)過程 服務(wù)設(shè)計(jì) 工業(yè)化設(shè)計(jì)法 工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱生產(chǎn)線法，它試圖將制造業(yè)對生產(chǎn)過程的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運(yùn)用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將小規(guī)模、個(gè)性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。 1009313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顧客滿意度的三個(gè)觀測變量：總體滿意、同期望的比較、同理想服務(wù)的比較。假定滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性 服務(wù)質(zhì)量感知模型 ?Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營銷溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 過程 /功能質(zhì)量 形式 SERVQUAL模型 PZB模型 ?Parasuraman， Zeithaml， Berry(1985,1988) 提供了一種評價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法 ， 提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn) ， 并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)的調(diào)查問卷 ， 包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷（ 服務(wù)前 ） 和感知質(zhì)量調(diào)查問卷 （ 服務(wù)后 ）各 22項(xiàng) ， 分為 5個(gè)維度 。 Caruana（ 1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)交付長期的總體評價(jià)。 ?施曼納（ Roger ）分類法。差異性 /異質(zhì)性 187。 ?經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算 。服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新 ?服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng) ?服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型 ?服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) ?Philip Kotler（ 1983） “ 服務(wù)是一方能向另一方提供的 ， 基本上是無形的 ， 并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處 。
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