物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分離性 差異性 不可貯存性 缺乏所有權(quán) 最根本特征 派生特征 兩 大 特 征 決定 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的理解 國(guó)外的服務(wù)管理專(zhuān)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的多種解釋?zhuān)? 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 企業(yè)形象 宣傳溝通 顧客口碑 顧客需求 間接地被企業(yè)控制 直接控制 完全屬于不可控制 企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求直接控制完全屬于不可控制企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求直接控制完全屬于不可控制 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征： 內(nèi)涵的廣泛性 評(píng)估的差異性 控制的難度大 服務(wù)質(zhì)量管理 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性： “讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是企業(yè)提供管理服務(wù)的基本目標(biāo) 沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶(hù)的滿(mǎn)意，失去用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信仸，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益乃至生存與發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)： 制定服務(wù)方針和目標(biāo) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程和確定服務(wù)職責(zé) 制定合適的服務(wù)觃范和標(biāo)準(zhǔn) 檢查與評(píng)估 質(zhì)量管理模式 質(zhì)量管理模式： 是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式 質(zhì)量管理模式 國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式： 消費(fèi)者滿(mǎn)意程度模式 產(chǎn)品生產(chǎn)模式 相互交往模式 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)： 服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長(zhǎng)期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導(dǎo)向性 業(yè)主因素的相關(guān)性 環(huán)境條件的制約性 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 可感知性 可靠性 時(shí)效性 保證性 富有感情性 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑： 管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí) 制定幵遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系 質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成： 內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) 內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng) 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑 推行 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu) 2023版 ISO
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