服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-文庫(kù)吧
2025-02-26 11:10 本頁(yè)面
【正文】 rall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過(guò)總體滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。 Caruana（ 1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)?？梢?jiàn)，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。 ?對(duì)這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動(dòng)性。 ?所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過(guò)建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客”（ industrial customer）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。在工業(yè)市場(chǎng)，買賣雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購(gòu)買，而是積極的合作伙伴。 ?個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來(lái)衡量自身的滿意度； ?個(gè)人顧客的滿意感覺(jué)來(lái)自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合； ?個(gè)人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性 服務(wù)質(zhì)量感知模型 ?Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 過(guò)程 /功能質(zhì)量 形式 SERVQUAL模型 PZB模型 ?Parasuraman， Zeithaml， Berry(1985,1988) 提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法 ， 提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn) ， 并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)卷 ， 包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（ 服務(wù)前 ） 和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷 （ 服務(wù)后 ）各 22項(xiàng) ， 分為 5個(gè)維度 。 可通過(guò)其差異分析 ，找出改進(jìn)的方向 。 提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有： ? 可見(jiàn)性 （設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） ? 可靠性 （可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性 （愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)） ? 保證性 （員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠(chéng)實(shí)和自信的能力） ? 同情心 （顧客關(guān)心、個(gè)性化、人性化的關(guān)注） 案例：醫(yī)院 SERVQUAL分析（福斯特 《 質(zhì)量管理 》第四版 P204206） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?Parasuraman(1985）等人開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，分析了在服務(wù)過(guò)程中存在的五種差距： ?顧客期望 管理部門感知 ?管理部門感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)交付 ?服務(wù)交付 顧客的外部溝通 ?服務(wù)期望 服務(wù)感知 22 ?Christopher和 Lovelock（ 2023）在 Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著 7種差距： ?不了解顧客的期望 ?未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ?未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ?內(nèi)部溝通差距 ?感知差距 ?理解差距 ?服務(wù)差距。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異 服務(wù)需要 市場(chǎng) 過(guò)程 開(kāi)發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計(jì) 過(guò)程 服務(wù)業(yè) 績(jī)分析 與改進(jìn) 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務(wù) 提供 過(guò)程 供方 評(píng)定 服務(wù) 結(jié)果 顧客 評(píng)定 顧客 供方 供方 顧客 服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實(shí) 際 或 潛 在需要 人際交流 過(guò)去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營(yíng)銷宣傳 顧客服務(wù)需求 服務(wù)相關(guān)規(guī)范 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)交付 顧客 服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識(shí) 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn) 202
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