服務質(zhì)量與創(chuàng)新-全文預覽
【正文】 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務創(chuàng)新模式 參與者模式 服務創(chuàng)新途徑 （ 彼得 創(chuàng)新是指 新產(chǎn)品 的開發(fā)、 新市場 的開拓、 新生產(chǎn)要素 的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營過程 的引入以及 新組織形式 的實施。 總體滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價格， 給定價格下的質(zhì)量， x1 x2 x3 抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 ? ?)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSI???xw iniCSE ??1)( )()(1xw ini MinCSMin ?? )()(1xw ini MaxCSMax ??CSI的計算 分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤差很大 ,并且用顧客滿意率測度也難以處理模型中復雜的變量關(guān)系。 ?計量經(jīng)濟學模型或結(jié)構(gòu)方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡鏈條。 提出服務質(zhì)量的五個維度有： ? 可見性 （設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） ? 可靠性 （可靠、準確地履行所承諾服務的能力） ? 響應性 （愿意幫助顧客和及時提供服務） ? 保證性 （員工的知識、禮貌以及表達誠實和自信的能力） ? 同情心 （顧客關(guān)心、個性化、人性化的關(guān)注） 案例：醫(yī)院 SERVQUAL分析（福斯特 《 質(zhì)量管理 》第四版 P204206） 服務質(zhì)量差距模型 ?Parasuraman(1985）等人開發(fā)了服務質(zhì)量的差距分析模型。在工業(yè)市場，買賣雙方的關(guān)系以長期為導向，持久而復雜，顧客并不是被動地購買，而是積極的合作伙伴。 ?對這種重復性的服務，顧客的滿意度取決于多次服務的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務水平，而是服務水平的“標準差”，即波動性。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對非連續(xù)服務接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對特定組織的全部服務接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。將服務分為 “服務工廠”、“服務車間”、“大眾服務”、“專業(yè)服務” 四種類型。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。無專利性 /不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ?科特勒說 ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長期保持領(lǐng)先地位 。無形性 187。 ?時間性： 指服務在時間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時 、 省時和準時三方面 。 服務的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動； ?在顧客提供的無形產(chǎn)品 （ (如為準備納稅申報單所需的損益表 )） 上所完成的活動； ?無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務的四種分類： ?純有形商品 ， 沒有附帶服務； ?附帶服務的有形商品 ， 以提高對顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務； ?純服務 。 服務的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。 并將服務定義為 “ 通常是無形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果 ” 。 ?安全性： 指服務過程對顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度 。 服務特點： 187。服務和消費的同時性 187。他將服務分為由設(shè)備提供的服務和由人工提供的服務。他按兩個維度來劃分服務，一是服務的勞動密集程度，二是顧客與服務人員交往和定制化程度。 ?根據(jù)顧客對服務質(zhì)量 、 時間的不同要求 ， 服務可以分為大眾服務 、 高端服務 、 緊急服務 、 高端定制服務 大眾服務 緊急服務 高端服務 高端定制服務 時間 質(zhì)量 ?服務功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換 服務質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務要素的競爭優(yōu)勢 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢 機會 威脅 優(yōu)勢 疏忽的 要素 服務系統(tǒng)的構(gòu)成 互動部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務理念
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