服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-全文預(yù)覽
【正文】 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 參與者模式 服務(wù)創(chuàng)新途徑 （ 彼得 創(chuàng)新是指 新產(chǎn)品 的開發(fā)、 新市場(chǎng) 的開拓、 新生產(chǎn)要素 的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程 的引入以及 新組織形式 的實(shí)施。 總體滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價(jià)格， 給定價(jià)格下的質(zhì)量， x1 x2 x3 抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 ? ?)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSI???xw iniCSE ??1)( )()(1xw ini MinCSMin ?? )()(1xw ini MaxCSMax ??CSI的計(jì)算 分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤差很大 ,并且用顧客滿意率測(cè)度也難以處理模型中復(fù)雜的變量關(guān)系。 ?計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個(gè)以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。 提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有： ? 可見性 （設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） ? 可靠性 （可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性 （愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)） ? 保證性 （員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠(chéng)實(shí)和自信的能力） ? 同情心 （顧客關(guān)心、個(gè)性化、人性化的關(guān)注） 案例：醫(yī)院 SERVQUAL分析（福斯特 《 質(zhì)量管理 》第四版 P204206） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?Parasuraman(1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。在工業(yè)市場(chǎng)，買賣雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購(gòu)買，而是積極的合作伙伴。 ?對(duì)這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動(dòng)性。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。將服務(wù)分為 “服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)” 四種類型。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。無(wú)專利性 /不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ?科特勒說 ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù) 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位 。無(wú)形性 187。 ?時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時(shí) 、 省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面 。 服務(wù)的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動(dòng)； ?在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 （ (如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表 )） 上所完成的活動(dòng)； ?無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類： ?純有形商品 ， 沒有附帶服務(wù)； ?附帶服務(wù)的有形商品 ， 以提高對(duì)顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務(wù)； ?純服務(wù) 。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。 并將服務(wù)定義為 “ 通常是無(wú)形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 ” 。 ?安全性： 指服務(wù)過程對(duì)顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 。 服務(wù)特點(diǎn)： 187。服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性 187。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。他按兩個(gè)維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。 ?根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 、 時(shí)間的不同要求 ， 服務(wù)可以分為大眾服務(wù) 、 高端服務(wù) 、 緊急服務(wù) 、 高端定制服務(wù) 大眾服務(wù) 緊急服務(wù) 高端服務(wù) 高端定制服務(wù) 時(shí)間 質(zhì)量 ?服務(wù)功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢(shì) 機(jī)會(huì) 威脅 優(yōu)勢(shì) 疏忽的 要素 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念
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