【正文】 有 的 競爭 激 烈的 服 務(wù)業(yè) 的 特性 （ 行業(yè) 智慧 ）現(xiàn) 有 的以 及 潛在 的 顧客 特 性（ 市 場智 慧 ）服務(wù)創(chuàng)新模式 ——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式： 公司的整體戰(zhàn)略決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決定 專 業(yè) 服 務(wù)雇 員戰(zhàn) 略 和 管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——專業(yè)模式 員 工 顧 客專 業(yè) 服 務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式 ——配套創(chuàng)新模式 專 業(yè) 服 務(wù)管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——工匠模式 競 爭 者顧 客公 眾供 應(yīng) 商管 理員 工服務(wù)創(chuàng)新模式 ——網(wǎng)絡(luò)模式 成 員公 司成 員公 司成 員公 司成 員公 司專 業(yè) 服 務(wù)創(chuàng) 新 部 門戰(zhàn) 略 和 管 理公 共 部 門競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 參與者模式 服務(wù)創(chuàng)新途徑 （ 彼得 總體滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價格， 給定價格下的質(zhì)量， x1 x2 x3 抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 ? ?)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSI???xw iniCSE ??1)( )()(1xw ini MinCSMin ?? )()(1xw ini MaxCSMax ??CSI的計算 分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。 ?計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。在工業(yè)市場，買賣雙方的關(guān)系以長期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動地購買，而是積極的合作伙伴。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。無形性 187。 服務(wù)的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動； ?在顧客提供的無形產(chǎn)品 （ (如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表 )） 上所完成的活動； ?無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。 ?安全性： 指服務(wù)過程對顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度 。服務(wù)和消費的同時性 187。他按兩個維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度?？梢?，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。 可通過其差異分析 ，找出改進(jìn)的方向 。許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個簡單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個程度的問題。 如果觀測變量采用 10級李克特量表（最大 10，最小 1），CSI可簡寫成： 如果權(quán)重之和為 1，則： 1009131 ?????iii xwCSI 1004313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI如果觀測變量采用 5級李克特量表， CSI可簡寫成： 如果權(quán)重之和為 1，則： 1004131 ?????iii xwCSI三、服務(wù)創(chuàng)新動力與模式 熊彼特的定義： 建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的 “ 新組合 ” 引入生產(chǎn)體系。生產(chǎn)線方法可以保證服務(wù)企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運作，所有工作是在受控的環(huán)境中完成的。 （ 2）設(shè)計高接觸部分 （ 3）設(shè)計低接觸部分 （ 4）以整合性觀點對各個部分進(jìn)行全面考察和評價 服務(wù)設(shè)計 集成設(shè)計方法 ?將服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)作為一個有機(jī)整體考慮，將服務(wù)運營活動劃分為前臺和后臺運營，前臺充分應(yīng)用顧客化方法，后臺盡量應(yīng)用工業(yè)化方法，以同時實現(xiàn)顧客化服務(wù)和高效率運營目標(biāo)。 。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別