服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新(已修改)
2025-03-16 11:10 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新 ?服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng) ?服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)創(chuàng)新動力與模型 ?服務(wù)設(shè)計與開發(fā) ?Philip Kotler（ 1983） “ 服務(wù)是一方能向另一方提供的 ， 基本上是無形的 ， 并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動或好處 。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類： ?純有形商品 ， 沒有附帶服務(wù)； ?附帶服務(wù)的有形商品 ， 以提高對顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務(wù)； ?純服務(wù) 。 一、 服務(wù) 與服務(wù)系統(tǒng) ?ISO90002023將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種 。四種通用產(chǎn)品類型包括 硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù) 。 并將服務(wù)定義為 “ 通常是無形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果 ” 。 服務(wù)的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動； ?在顧客提供的無形產(chǎn)品 （ (如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表 )） 上所完成的活動； ?無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 服務(wù)的 6個固有特性 ?功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能 、 滿足顧客需要的程度 。 ?經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算 。 ?安全性： 指服務(wù)過程對顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度 。 ?時間性： 指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時 、 省時和準(zhǔn)時三方面 。 ?舒適性： 指服務(wù)過程的舒適程度 ， 包括設(shè)施的適用 、 舒服 、 方便與環(huán)境的整潔 、 美觀和有秩序等方面 。 ?文明性： 指服務(wù)過程的文明程度 ， 包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關(guān)系等方面 。 服務(wù)特點： 187。無形性 187。不可儲存性 187。差異性 /異質(zhì)性 187。服務(wù)和消費的同時性 187。無專利性 /不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ?科特勒說 ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù) 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長期保持領(lǐng)先地位 。 然而 ，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù) 創(chuàng)新 ， 獲得了超過競爭者的暫時的領(lǐng)先優(yōu)勢 ， 并且由于贏得 創(chuàng)新 的名聲 ， 可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客 ” 。 服務(wù)分類 ?托馬斯（ Dan ）分類法。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。 ?施曼納（ Roger ）分類法。他按兩個維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。將服務(wù)分為 “服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)” 四種類型。 ?洛伍勞克（ Christopher ）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。 ?根據(jù)顧客對服務(wù)質(zhì)量 、 時間的不同要求 ， 服務(wù)可以分為大眾服務(wù) 、 高端服務(wù) 、 緊急服務(wù) 、 高端定制服務(wù) 大眾服務(wù) 緊急服務(wù) 高端服務(wù) 高端定制服務(wù) 時間 質(zhì)量 ?服務(wù)功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務(wù)要素的競爭優(yōu)勢 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢 機(jī)會 威脅 優(yōu)勢 疏忽的 要素 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 互動部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運營資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個人需求和價值以往體驗企業(yè) 地方形象營銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)過程 二、服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同 ? ?顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗之后的總體評價 ?顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對服務(wù)質(zhì)量的一種評判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗滿意之后形成顧客忠誠。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (ove
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