服務質量與創(chuàng)新(已修改)
2025-03-16 11:10 本頁面
【正文】 服務質量與創(chuàng)新 ?服務與服務系統(tǒng) ?服務質量模型 ?服務創(chuàng)新動力與模型 ?服務設計與開發(fā) ?Philip Kotler（ 1983） “ 服務是一方能向另一方提供的 ， 基本上是無形的 ， 并不產(chǎn)生任何影響所有權的一種活動或好處 。 服務的生產(chǎn)可能和物質生產(chǎn)相關 ， 也可能不相關 ” 。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務的四種分類： ?純有形商品 ， 沒有附帶服務； ?附帶服務的有形商品 ， 以提高對顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務； ?純服務 。 一、 服務 與服務系統(tǒng) ?ISO90002023將服務作為通用產(chǎn)品類型的一種 。四種通用產(chǎn)品類型包括 硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務 。 并將服務定義為 “ 通常是無形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果 ” 。 服務的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動； ?在顧客提供的無形產(chǎn)品 （ (如為準備納稅申報單所需的損益表 )） 上所完成的活動； ?無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 服務的 6個固有特性 ?功能性： 指服務發(fā)揮作用和效能 、 滿足顧客需要的程度 。 ?經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算 。 ?安全性： 指服務過程對顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度 。 ?時間性： 指服務在時間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時 、 省時和準時三方面 。 ?舒適性： 指服務過程的舒適程度 ， 包括設施的適用 、 舒服 、 方便與環(huán)境的整潔 、 美觀和有秩序等方面 。 ?文明性： 指服務過程的文明程度 ， 包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關系等方面 。 服務特點： 187。無形性 187。不可儲存性 187。差異性 /異質性 187。服務和消費的同時性 187。無專利性 /不涉及所有權轉移 ?科特勒說 ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長期保持領先地位 。 然而 ，有的服務公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務 創(chuàng)新 ， 獲得了超過競爭者的暫時的領先優(yōu)勢 ， 并且由于贏得 創(chuàng)新 的名聲 ， 可以保住總是希望得到最佳服務的顧客 ” 。 服務分類 ?托馬斯（ Dan ）分類法。他將服務分為由設備提供的服務和由人工提供的服務。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。他將服務按照顧客和服務體系接觸的程度分為接觸程度高的服務和接觸程度低的服務，由此將服務體系分為純服務體系、混合服務體系和準制造體系。 ?施曼納（ Roger ）分類法。他按兩個維度來劃分服務，一是服務的勞動密集程度，二是顧客與服務人員交往和定制化程度。將服務分為 “服務工廠”、“服務車間”、“大眾服務”、“專業(yè)服務” 四種類型。 ?洛伍勞克（ Christopher ）分類法。他認為應該根據(jù)服務行動的性質、服務企業(yè)與顧客的關系、服務定制化程度和服務人員主觀判斷程度、服務需求性質、服務傳遞方式等多方面對服務進行分類，從而提出了各種不同的服務類型。 ?根據(jù)顧客對服務質量 、 時間的不同要求 ， 服務可以分為大眾服務 、 高端服務 、 緊急服務 、 高端定制服務 大眾服務 緊急服務 高端服務 高端定制服務 時間 質量 ?服務功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質量 當然的質量 一元的質量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉換 服務質量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務要素的競爭優(yōu)勢 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關鍵要素 弱勢 機會 威脅 優(yōu)勢 疏忽的 要素 服務系統(tǒng)的構成 互動部分支持部分技術和系統(tǒng)技術系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質支持服務理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運營資源與客戶接觸的員工有形資源和設備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預期個人需求和價值以往體驗企業(yè) 地方形象營銷傳播口碑溝通內部滿意度 客戶滿意度 服務實現(xiàn)的技術和基礎系統(tǒng) 服務實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng) 服務實現(xiàn)過程 二、服務質量模型 ?服務質量與顧客滿意等同 ? ?顧客滿意導致服務質量，服務質量是顧客多次服務體驗之后的總體評價 ?顧客滿意是服務過程的結果和體現(xiàn)，是對服務質量的一種評判，在經(jīng)過多次重復體驗滿意之后形成顧客忠誠。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (ove
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