服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新(完整版)
【正文】 服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異 服務(wù)需要 市場 過程 開發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計 過程 服務(wù)業(yè) 績分析 與改進 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務(wù) 提供 過程 供方 評定 服務(wù) 結(jié)果 顧客 評定 顧客 供方 供方 顧客 服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實 際 或 潛 在需要 人際交流 過去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營銷宣傳 顧客服務(wù)需求 服務(wù)相關(guān)規(guī)范 服務(wù)提供過程 服務(wù)交付 顧客 服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評價與改進 2023/3/27 26 ?期望差異模型 ： 滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是顧客對服務(wù)的實際感知績效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。 ?顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權(quán)方法”的不足。 服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識、信息的產(chǎn)生，對待某事或某人的新途徑和方法等。在這種情況下，服務(wù)企業(yè)要運用定制化方法，考慮顧客的偏好、特點和需求，將顧客作為一種積極的生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，以此提高服務(wù)系統(tǒng)的運作效率。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 5時 39分 22秒 上午 5時 39分 05:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時 39分 22秒 上午 5時 39分 05:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 （ 4）動態(tài)監(jiān)控和評價服務(wù)績效 服務(wù)設(shè)計 顧客接觸設(shè)計法（技術(shù)核分離法） ?將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分（前臺）和低顧客接觸部分（后臺）。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ：對市場而言全新服務(wù)的開發(fā) ?過程創(chuàng)新 ：新過程的引入 ?組織創(chuàng)新 ：新組織要素的引入 ?市場創(chuàng)新 ：市場中的新行為 ?技術(shù)創(chuàng)新 ：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新 ?傳遞創(chuàng)新 ：新的或改進的服務(wù)傳遞過程和方法 ?重組創(chuàng)新 ：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新 ?專門化創(chuàng)新 ：針對特定顧客問題的解決辦法 ?形式化創(chuàng)新 ：服務(wù)要素可視性和標準化程度的變化 服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別 ?服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會性的創(chuàng)新 ?漸進性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新 ?產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起 ?以客戶定位為中心 ?服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識或信息 ?服務(wù)創(chuàng)新所需的時間相對比較短 ?創(chuàng)新組織靈活 服務(wù)創(chuàng)新的類型 類 型 描 述 根本創(chuàng)新型服務(wù) 重大創(chuàng)新 對市場而言的全新服務(wù) 創(chuàng)始業(yè)務(wù) (startup business) 在現(xiàn)有服務(wù)市場中引入新的服務(wù) 在當前所服務(wù)市場中引入的新服務(wù) 對現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù) 漸進創(chuàng)新型服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品線擴充 現(xiàn)有服務(wù)的擴展 服務(wù)改進 當前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化 風(fēng)格和形式變化 對顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化 不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化 服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力 服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型 新 的 服 務(wù) 概 念（ 維 度 1 ）新 的 服 務(wù) 交 付 系 統(tǒng) 和 組 織（ 維 度 3 ）新 的 顧 客 界 面（ 維 度 2 ）技 術(shù) 選 擇（ 維 度 4 ）營 銷現(xiàn) 有 并 相 互 競 爭 的 服 務(wù) 人 員 的 個 人 能 力 、 技 術(shù) 和 態(tài) 度（ 人 力 資 源 管 理 ）組織發(fā)展分銷了 解 現(xiàn)
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