服務質(zhì)量與創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-03-26 11:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3/3/27 26 ?期望差異模型 ： 滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是顧客對服務的實際感知績效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結果。 ?感知績效模型 ： 顧客對服務的感知是滿意度的主要預測變量，他們的期望對滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績效作用處于次要地位。 ?計量經(jīng)濟學模型或結構方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡鏈條。 顧客滿意度測評 顧客滿意度計算方法 ?顧客滿意率方法 。假定滿意是兩極結構，滿意和不滿意。許多學者認為滿意并非一個簡單的兩極結構，而是一個程度的問題。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤差很大 ,并且用顧客滿意率測度也難以處理模型中復雜的變量關系。 ?多因素加權方法 ：這種方法較之顧客滿意率測量有所改善，但多因素加權方法的結果往往不是“顧客滿意”的測度，而是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關指標的加權度量。 ?顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡結構加權集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權方法”的不足。 2023/3/27 28 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 顧客感知 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 2023/3/27 29 美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型 2023/3/27 30 品牌形象 期望質(zhì)量 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠 感知質(zhì)量（硬件） 感知質(zhì)量（軟件） 歐洲顧客滿意指數(shù)（ ECSI)模型 2023/3/27 31 中國顧客滿意指數(shù)（ CCSI）基本模型 總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量， 適用性感知質(zhì)量 服務質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室 CSI模型 顧客對總體質(zhì)量的期望， 顧客對可靠性的期望 ， 顧客化的期望 推薦可能性 ， 價格變動忍耐性， 再購可能性。 總體滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價格， 給定價格下的質(zhì)量， x1 x2 x3 抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 ? ?)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSI???xw iniCSE ??1)( )()(1xw ini MinCSMin ?? )()(1xw ini MaxCSMax ??CSI的計算 分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。 Wi為權重。 1009313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顧客滿意度的三個觀測變量：總體滿意、同期望的比較、同理想服務的比較。 如果觀測變量采用 10級李克特量表（最大 10，最小 1），CSI可簡寫成： 如果權重之和為 1，則： 1009131 ?????iii xwCSI 1004313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI如果觀測變量采用 5級李克特量表， CSI可簡寫成： 如果權重之和為 1，則： 1004131 ?????iii xwCSI三、服務創(chuàng)新動力與模式 熊彼特的定義： 建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的 “ 新組合 ” 引入生產(chǎn)體系。 創(chuàng)新是指 新產(chǎn)品 的開發(fā)、 新市場 的開拓、 新生產(chǎn)要素 的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營過程 的引入以及 新組織形式 的實施。 服務創(chuàng)新概念、特征 ?歐盟在 1995年開始實施的歐洲服務業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項目（ 簡稱 SI4S項目 ）表明：熊彼特的創(chuàng)新概念可以運用于服務業(yè)的創(chuàng)新，但是服務創(chuàng)新有其特點。 服務創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識、信息的產(chǎn)生，對待某事或某人的新途徑和方法等。 ?SI4S項目對歐洲國家的服務性企業(yè)調(diào)查
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1