【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán) 體菜 單 的編 配知 識(shí)點(diǎn)配菜點(diǎn)(1) 主 動(dòng) 介 紹 特色菜點(diǎn)(2) 能按 顧 客需求， 編 配 團(tuán) 體餐菜 單餐巾折疊折疊餐巾能運(yùn)用不同技法，折疊 30種以上餐巾花形 (杯花、 盤 花 )，形象逼真餐巾折疊技藝擺 臺(tái)服 務(wù)餐前準(zhǔn)備開餐前能做好菜 單 、酒水 (飲 料 )、餐具、用具等各 項(xiàng) 準(zhǔn) 備 工作宴會(huì) 擺 臺(tái)知識(shí)中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺設(shè)(1) 能根據(jù)宴會(huì)需要， 選擇 適宜的餐臺(tái)，合理安排宴會(huì)餐臺(tái)布局及 擺設(shè)(2) 能正確安排宴會(huì)的 賓 桌次與座次第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義職業(yè)功能工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知 識(shí)酒水服 務(wù)特殊酒水開啟 能運(yùn)用正確方法開啟特殊酒水(1) 中國(guó)酒的分 類 與特點(diǎn)(2) 外國(guó)酒的分 類 與特點(diǎn)(3) 特殊酒水的開啟、引用方法特殊酒水服 務(wù)能運(yùn)用正確方法 進(jìn) 行特殊酒水的斟倒服 務(wù)特殊酒水斟酒服 務(wù) 程序酒水保管能 進(jìn) 行酒水日常保管及服 務(wù) 中的保管酒水日常保管方法第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義分菜服 務(wù) 分菜 能 夠 運(yùn)用正確方法 進(jìn) 行宴會(huì)分菜服 務(wù)分菜服 務(wù) 的基本原 則 與方法分 魚 按 魚 的不同品種及烹 調(diào) 方法，能獨(dú)立完成各式整形 魚 的分菜服 務(wù)(1) 整形菜拆分原 則 及操作 規(guī) 范(2) 常 見 水產(chǎn) 品的種 類與服 務(wù) 知 識(shí)(3) 畜、禽類 原材料的品種、加工與服 務(wù) 知 識(shí)整 (造 )型菜拆分能 對(duì) 整 雞 、整 鴨 及整體造型菜肴 進(jìn) 行拆分服 務(wù) ，做到手法準(zhǔn)確， 動(dòng) 作利落，符合 衛(wèi) 生要求和操作 規(guī) 范餐酒用具管理餐酒用具的配備 使用(1) 能正確配用餐、酒具(2) 能按就餐 顧 客的 實(shí)際 需求配 備 相應(yīng) 數(shù)量的餐、酒用具餐具、酒具與用具的配備 、使用與保管知 識(shí)餐酒用具的合理保管能 對(duì) 使用后的餐、酒用具 進(jìn) 行妥善保管第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈推出啦中國(guó)吃網(wǎng) 是 香港綠滿家餐飲管理咨詢公司 和 東方美食 雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國(guó)最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進(jìn)餐飲人之間的交流、交友，中國(guó)吃網(wǎng)隆重推出了 “餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈 ”， 在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您 結(jié)識(shí)行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友 的平臺(tái)。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)驗(yàn)交流的園地、更是您思維碰撞的平臺(tái)！他們正在 食尚圈 拓展自己的 人脈 ，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在 等什么 ？n 表 83 高級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知 識(shí)接待服務(wù)接待 能 夠 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?語(yǔ) 言 藝術(shù) 獨(dú)立接待中外就餐客人 餐 廳 服 務(wù)藝術(shù) 用 語(yǔ)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義擺臺(tái)服務(wù)中、高檔宴會(huì)餐 廳布置能 夠 獨(dú)立布置宴會(huì) 廳 ，達(dá)到 規(guī) 范、典雅、方便及適用的要求餐 廳 的布局、裝 飾與 陳設(shè) 知 識(shí)中、高檔中餐宴會(huì)的 擺 臺(tái)能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會(huì) 擺 臺(tái)操作 中餐宴會(huì) 擺 臺(tái)知 識(shí)中、高檔西餐宴會(huì)及甜點(diǎn) 擺臺(tái)能獨(dú)立完成中、高檔西餐宴會(huì)及西餐甜點(diǎn) 擺 臺(tái)操作(1) 西餐宴會(huì) 擺 臺(tái)知 識(shí)(2) 西餐甜點(diǎn) 擺 臺(tái)知 識(shí)中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花能獨(dú)立完成中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 餐臺(tái)插花知 識(shí)冷餐會(huì)、自助餐、茶 話 會(huì)、酒會(huì) 擺 臺(tái)能合理布置冷餐會(huì)、自助餐、茶 話會(huì)、酒會(huì)餐 廳 及餐臺(tái)冷餐會(huì)、自助餐、茶 話 會(huì)與酒會(huì) 擺 臺(tái)知 識(shí)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)宴會(huì)服 務(wù)高檔酒水質(zhì) 量 鑒別與斟倒服 務(wù)(1) 能運(yùn)用看、嗅、品的方法對(duì) 酒品 進(jìn) 行 鑒別(2) 能 進(jìn) 行高檔酒水和 雞 尾酒斟倒服 務(wù)(1) 酒品 鑒別 基本方法(2) 雞 尾酒的種 類與特點(diǎn)名菜、名點(diǎn)服 務(wù)能 夠進(jìn) 行名菜、名點(diǎn)服 務(wù)(1) 特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服 務(wù)(2) 名菜、名點(diǎn)的產(chǎn) 地、特點(diǎn)及服務(wù) 方式茶 藝 服 務(wù) 能 夠 根據(jù)茶的不同 飲 用方法進(jìn) 行茶服 務(wù)(1) 茶的種 類 及特點(diǎn)(2) 茶 藝 服 務(wù) 基本知 識(shí)營(yíng) 養(yǎng)配套 能根據(jù)消 費(fèi) 者的需求 擬 定符合營(yíng) 養(yǎng)要求的高檔宴會(huì)菜 單 (1) 營(yíng) 養(yǎng)基本知 識(shí)(2) 宴會(huì)菜 單 的種類 、作用和 編 制方法第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐酒用具管理高檔餐、酒用具的使用、保管能運(yùn)用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具高檔玻璃、金 銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法餐 廳管理經(jīng)營(yíng) 與 銷售能 夠 合理安排人力、物力及組織經(jīng)營(yíng)銷 售餐 廳 服 務(wù) 與管理知 識(shí)溝通與 協(xié)調(diào)(1) 能 夠 及 時(shí) 將 顧 客的消 費(fèi) 信息反 饋給 烹 調(diào)師級(jí) 有關(guān)人 員(2) 能 夠組織協(xié)調(diào) 餐 廳 服 務(wù)與其他各個(gè) 環(huán)節(jié) 的關(guān)系(1) 市 場(chǎng)預(yù)測(cè) 知 識(shí)(2) 服 務(wù) 與消 費(fèi) 的關(guān)系(3) 餐 廳 服 務(wù) 與廚房制作的關(guān)系妥善 處 理問題具有一定的 應(yīng)變 能力，能解決 顧 客提出的服 務(wù)問題公共關(guān)系基本知識(shí)培 訓(xùn)指 導(dǎo) 培 訓(xùn) 指 導(dǎo)能 夠?qū)?初、中 級(jí) 餐 廳 服 務(wù)員進(jìn) 行指 導(dǎo)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 n 一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)n 二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法n 三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實(shí)施 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n 【引導(dǎo)案例】n 讓人透不過氣的周到服務(wù)n 一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆 “ 粟米羹 ” 端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 …… 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái) ……第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n 思考：如何把握 “熱情服務(wù) ”與 “無(wú)干擾服務(wù) ”的尺度？如何評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？n 通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無(wú)形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩大目標(biāo)的同時(shí)，仍舊存在一些有待解決的問題。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。n 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)n 在餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，存在著不少問題。歸納起來(lái)，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)有以下幾個(gè)方面。n (1) 服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。部分餐飲企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動(dòng)，如評(píng)選 “ 最佳服務(wù)小姐 ” 、 “餐廳服務(wù)之星 ” 等活動(dòng)或進(jìn)行空洞的口號(hào)宣傳，或?yàn)榱藨?yīng)付行業(yè)評(píng)審搞一些所謂的服務(wù)技能大賽，沒有真正地培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，也沒有對(duì)員工進(jìn)行旨在提高服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)培訓(xùn)。員工只是機(jī)械地參加這些活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的意義不甚理解，更不要說在實(shí)際工作中提高自己的服務(wù)質(zhì)量水平了。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (2) 罰重于獎(jiǎng)。在強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，許多餐飲企業(yè)制定了明確的獎(jiǎng)懲措施。不可否認(rèn)這些措施對(duì)于督促員工自覺執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務(wù)質(zhì)量有一定的積極意義。但部分餐飲企業(yè)在具體的執(zhí)行過程中，只強(qiáng)調(diào)對(duì)違反企業(yè)規(guī)章制度、遭受顧客質(zhì)量投訴的員工進(jìn)行重罰；而對(duì)于因服務(wù)工作表現(xiàn)突出，受到顧客表?yè)P(yáng)的員工卻沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，或只重視精神獎(jiǎng)勵(lì)而忽視了一定的物質(zhì)鼓勵(lì)措施。在這種情況下，員工就很可能產(chǎn)生 “ 干好干壞一個(gè)樣 ” 的想法，沒有個(gè)人的積極性和主動(dòng)性。能夠做到的僅僅是不犯錯(cuò)而已，至于如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，怎么讓客人更滿意，就不在其考慮的范疇之中。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (3) 重規(guī)章制度、輕督導(dǎo)執(zhí)行。餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，大多數(shù)餐飲企業(yè)都對(duì)餐飲服務(wù)工作的這一特點(diǎn)制定了詳盡的服務(wù)操作規(guī)程和管理規(guī)章。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對(duì)新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的 “ 師傅帶徒弟式 ” 培訓(xùn)，很難做到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時(shí)，在具體的工作過程中，對(duì)部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理，特別是基本管理人員，不能及時(shí)地對(duì)員工的違規(guī)服務(wù)提出批評(píng)和糾正，使管理規(guī)章流于形式，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (4) 錯(cuò)誤理解服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)范化和個(gè)性化目標(biāo)。質(zhì)量管理工作的最高目標(biāo)不是達(dá)到所謂的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)是最大限度地讓顧客滿意。對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作來(lái)說，服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理最高目標(biāo) —— 最大限度提升顧客滿意度的兩個(gè)重要手段。部分餐飲企業(yè)在服務(wù)管理工作中，錯(cuò)誤地理解規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，錯(cuò)誤地認(rèn)為兩者是一對(duì)不可協(xié)調(diào)的矛盾，過分地追求服務(wù)的個(gè)性化而增加了服務(wù)工作的隨機(jī)性，或過于強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的規(guī)范化而沒能針對(duì)顧客的具體情況提出個(gè)性化的服務(wù)，這都可能導(dǎo)致顧客的不滿，從而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (5) 注重事后補(bǔ)救，忽視事前預(yù)防。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作中，一般是錯(cuò)誤發(fā)生后才采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本且補(bǔ)救效果并不一定理想。部分餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理工作也秉承了這一傳統(tǒng)方式，不注重對(duì)服務(wù)工作的事前預(yù)防和監(jiān)督，只有在遭到顧客投訴的時(shí)候，才針對(duì)部分員工的錯(cuò)誤做法和不合理操作規(guī)程提出補(bǔ)救式的整改措施，但此時(shí)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的不良印象已經(jīng)形成，且進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)還需要足額甚至超額償付顧客的損失，增加企業(yè)的