sixsigma與服務質(zhì)量管理(1)(編輯修改稿)
2025-02-05 21:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ma 與服務質(zhì)量管理 0510152025維修站服務規(guī)范備件時間 政策問題維修站業(yè)務水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 備件響 應時間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機 machine 人 men 因果圖 (魚骨刺圖 ) 第三層 第一層 第二層 12 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 備件命中率： 1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時間一個月。 內(nèi)部運作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運輸周期： 1 在中心城市設立備件分中心 2 同信譽好、效率高的 XX運輸公司合作 3 制定可靠的應急方案 13 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進的十四點措施，包括質(zhì)量改進團隊、制定零缺陷計劃、確定目標和在組織中使用質(zhì)量委員會等思想。 14 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 ?Six Sigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。 Six Sigma只使用 少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的 技術骨干 ，這些技術骨干可以熟練引用這些技術并且應用于 簡單 的改善模式，被稱為 DMAIC。 ? Six Sigma的思想和方法與 ISO9000、 SPC、 零缺陷 等管理思想是一致的。 ?體現(xiàn)了 “集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)” 的毛澤東軍事思想。 15 Six Sigma 與服務質(zhì)量管理 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關的資源和活動 資源和活動 輸入 輸出 過程 戴明環(huán)： PDCA持續(xù)質(zhì)量改進循環(huán) plan action do check 過程的概念 16 Six Sigm
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