服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)講義(編輯修改稿)
2025-02-11 01:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客的期望。? 增加管理者與顧客之間的直接溝通；改善從一線員工到管理層的上行溝通。神秘顧客調(diào)研 ,高管人員出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有重要作用，一是監(jiān)督激勵(lì)員工，二是傾聽(tīng)顧客。? 對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)調(diào)查顧客的期望。? 鼓勵(lì)、方便顧客投訴，提建議。差距 2：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望之間的差距? 原因：高層管理者沒(méi)有將質(zhì)量問(wèn)題列為企業(yè)的首要問(wèn)題。? 彌補(bǔ)差距 2：? 制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由管理者和一線員工共同制訂。案例四差距 3：服務(wù)傳遞未按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行? 原因 ：? 管理監(jiān)督不力。? 員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理解有誤、服務(wù)技能差。? 缺乏技術(shù)、系統(tǒng)支持。? 彌合差距 3：? 改革監(jiān)控系統(tǒng)，改變獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。? 闡明員工的角色，讓員工參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，培訓(xùn)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。? 技術(shù)、系統(tǒng)支持員工實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，后臺(tái)支持前臺(tái)。? 服務(wù)供不應(yīng)求－－服務(wù)供需管理差距 4：市場(chǎng)溝通中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致? 原因 ：? 營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與執(zhí)行缺乏一致性? 過(guò)度承諾：明顯的承諾（廣告、人員推銷(xiāo)）、隱性承諾（價(jià)格、有形展示）? 彌補(bǔ)差距 4：? 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)執(zhí)行部門(mén)要溝通協(xié)調(diào)一致，讓服務(wù)提供者在顧客看到廣告前對(duì)廣告預(yù)審。? 作出現(xiàn)實(shí)的承諾。差距 5：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致? 原因：? 可能是以上 4種差距一個(gè)或幾個(gè)同時(shí)出現(xiàn)。? 彌合差距 5：? 引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題在哪兒，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決，縮小差距，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。第四講第四講 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救能屈能伸能屈能伸? 據(jù)華盛頓一家名為 TRAP的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有 4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴，而另外 96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向 9到 10人來(lái)傾訴自己的不滿（壞口碑）。小調(diào)查自己服務(wù)項(xiàng)目上出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，你的 第一 反應(yīng)？① 只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就 萬(wàn)事大吉；② 努力去補(bǔ)救，大事化?。虎?質(zhì)量問(wèn)題在所難免，下次注意；④ 顧客不投訴就沒(méi)事；⑤ 匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案；? 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題是管理者揮向員工的大棒；? 管理理念： 在質(zhì)量管理上注重結(jié)果效應(yīng)，而往往忽略了質(zhì)量的過(guò)程管理；? 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題往往被掩蓋而得不到有效解決，公司處在質(zhì)量管理的短板期。① 只要領(lǐng)導(dǎo)不知道， 就萬(wàn)事大吉② 努力去補(bǔ)救，大事化小? 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任制；? 管理理念： 在質(zhì)量管理上有授權(quán)，質(zhì)量管理在程序上存在斷層現(xiàn)象；? 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題能在小范圍內(nèi)得到控制，但沒(méi)有公司有效資源的支撐，同樣的質(zhì)量問(wèn)題還會(huì)反復(fù)出現(xiàn)；公司處在質(zhì)量管理的短板期。③ 質(zhì)量問(wèn)題在所難免，下次注意? 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有納入員工的崗位考核；? 管理理念：? 質(zhì)量問(wèn)題不是公司服務(wù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題；? 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，公司處于質(zhì)量問(wèn)題的滅火期；④ 顧客不投訴就沒(méi)事? 管理手段：? 質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有納入員工的崗位考核；? 管理理念： 企業(yè)沒(méi)有自身的質(zhì)量問(wèn)題管理標(biāo)準(zhǔn)，以顧客投訴為導(dǎo)向的質(zhì)量管理永遠(yuǎn)處在服務(wù)品質(zhì)的最低階段；? 管理效果：質(zhì)量問(wèn)題以暗涌形式存在，公司處于服務(wù)經(jīng)營(yíng)的存活期；⑤ 匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案√√如何看待質(zhì)量問(wèn)題案例五這個(gè)案例說(shuō)明，即使是世界級(jí)的服務(wù)提供者也可能陷入困境！服務(wù)失誤出現(xiàn)后，如果不及時(shí)補(bǔ)救或補(bǔ)救方式不恰當(dāng)，會(huì)讓損失不斷升級(jí)！案例后續(xù)顧客投訴的 “冰山 ”模型4% 正式投訴60% 客戶不表達(dá)，放在心上36% 在不同場(chǎng)合表示不滿意一、服務(wù)補(bǔ)救的涵義? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。 二、服務(wù)補(bǔ)救與處理顧客抱怨區(qū)別 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。案例六三、服務(wù)失誤的原因? 服務(wù)提供者的原因。包括員工和服務(wù)系統(tǒng)。? 顧客方面的原因。顧客有隱性期望 ,模糊期望，有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)
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