服務質量管理相關講義(編輯修改稿)
2025-02-11 01:17 本頁面
【文章內容簡介】 客的期望。? 增加管理者與顧客之間的直接溝通；改善從一線員工到管理層的上行溝通。神秘顧客調研 ,高管人員出現(xiàn)在服務現(xiàn)場有重要作用，一是監(jiān)督激勵員工，二是傾聽顧客。? 對服務接觸點調查顧客的期望。? 鼓勵、方便顧客投訴，提建議。差距 2：制定的服務標準與管理者所認知的顧客期望之間的差距? 原因：高層管理者沒有將質量問題列為企業(yè)的首要問題。? 彌補差距 2：? 制定顧客導向的服務標準。? 服務標準由管理者和一線員工共同制訂。案例四差距 3：服務傳遞未按標準來進行? 原因 ：? 管理監(jiān)督不力。? 員工對質量標準理解有誤、服務技能差。? 缺乏技術、系統(tǒng)支持。? 彌合差距 3：? 改革監(jiān)控系統(tǒng)，改變獎勵機制。? 闡明員工的角色，讓員工參與服務標準的制定，培訓員工服務態(tài)度、服務技能。? 技術、系統(tǒng)支持員工實施服務標準，后臺支持前臺。? 服務供不應求－－服務供需管理差距 4：市場溝通中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致? 原因 ：? 營銷溝通計劃與執(zhí)行缺乏一致性? 過度承諾：明顯的承諾（廣告、人員推銷）、隱性承諾（價格、有形展示）? 彌補差距 4：? 營銷部門和服務執(zhí)行部門要溝通協(xié)調一致，讓服務提供者在顧客看到廣告前對廣告預審。? 作出現(xiàn)實的承諾。差距 5：顧客經(jīng)歷的服務質量與顧客期望不一致? 原因：? 可能是以上 4種差距一個或幾個同時出現(xiàn)。? 彌合差距 5：? 引導管理者發(fā)現(xiàn)服務問題在哪兒，原因是什么，應當怎樣解決，縮小差距，提高顧客感知的服務質量。第四講第四講 服務補救服務補救能屈能伸能屈能伸? 據(jù)華盛頓一家名為 TRAP的調查機構所進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有 4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外 96%的顧客不會抱怨，但他們會向 9到 10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。小調查自己服務項目上出現(xiàn)了質量問題，你的 第一 反應？① 只要領導不知道，就 萬事大吉；② 努力去補救，大事化?。虎?質量問題在所難免，下次注意；④ 顧客不投訴就沒事；⑤ 匯報領導，探討避免重復出現(xiàn)的方案；? 管理手段： 質量問題是管理者揮向員工的大棒；? 管理理念： 在質量管理上注重結果效應，而往往忽略了質量的過程管理；? 管理效果： 質量問題往往被掩蓋而得不到有效解決，公司處在質量管理的短板期。① 只要領導不知道， 就萬事大吉② 努力去補救，大事化小? 管理手段： 質量問題責任制；? 管理理念： 在質量管理上有授權，質量管理在程序上存在斷層現(xiàn)象；? 管理效果： 質量問題能在小范圍內得到控制，但沒有公司有效資源的支撐，同樣的質量問題還會反復出現(xiàn)；公司處在質量管理的短板期。③ 質量問題在所難免，下次注意? 管理手段： 質量問題沒有納入員工的崗位考核；? 管理理念：? 質量問題不是公司服務管理的關鍵問題；? 管理效果： 質量問題頻頻出現(xiàn)，公司處于質量問題的滅火期；④ 顧客不投訴就沒事? 管理手段：? 質量問題沒有納入員工的崗位考核；? 管理理念： 企業(yè)沒有自身的質量問題管理標準，以顧客投訴為導向的質量管理永遠處在服務品質的最低階段；? 管理效果：質量問題以暗涌形式存在，公司處于服務經(jīng)營的存活期；⑤ 匯報領導，探討避免重復出現(xiàn)的方案√√如何看待質量問題案例五這個案例說明，即使是世界級的服務提供者也可能陷入困境！服務失誤出現(xiàn)后，如果不及時補救或補救方式不恰當，會讓損失不斷升級！案例后續(xù)顧客投訴的 “冰山 ”模型4% 正式投訴60% 客戶不表達，放在心上36% 在不同場合表示不滿意一、服務補救的涵義? 所謂服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。 二、服務補救與處理顧客抱怨區(qū)別 ? 服務補救具有實時性特點。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務過程結束，那么，服務補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。 ? 服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當顧客進行抱怨時，企業(yè)才會采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但服務補救則不同，它要求服務提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。 ? 服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說，服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務企業(yè)授權一線員工在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。案例六三、服務失誤的原因? 服務提供者的原因。包括員工和服務系統(tǒng)。? 顧客方面的原因。顧客有隱性期望 ,模糊期望，有時無法準確表述自己對
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