【文章內(nèi)容簡介】 1/2023 33 3． 關(guān)系性干擾因素 。 指通過私人關(guān)系和心理關(guān)系干擾科學決策 。 表現(xiàn)為：走后門 、 跑關(guān)系 ， 以關(guān)系遠近決定；遇到問題各打五十板 ，搞平衡折中；按情面辦事 ， 喪失原則；取悅上級 ， 唯領(lǐng)導意圖是從 。 4． 方法性干擾因素 。 表現(xiàn)在決策時以偏概全 ，經(jīng)驗至上或唯書唯上 ， 顧此失彼 ， 反復多變 ，給工作帶來損失 。 5． 情感性干擾因素 。 以個人好惡取舍 ， 以感情分是非 ， 輕信盲從 、 輕易表態(tài) ， 甚至以親疏決斷問題 。 1/21/2023 34 (五 )衛(wèi)生決策質(zhì)量控制方法 1．前饋控制也稱預先控制 是在衛(wèi)生決策活動開展前對結(jié)果認真分析研究，進行預測，并采取防范措施，使可能出現(xiàn)的偏差在事先得到制止的控制方法。 1/21/2023 35 2． 現(xiàn)場控制 指在決策實施中 ， 為了更好地完成決策目標 ，管理人員對正在進行的各種具體工作方法和過程進行恰當?shù)闹笇?、 監(jiān)督和糾正的行為 。 目標管理就是一種現(xiàn)場控制 。 3．反饋控制 是指分析決策執(zhí)行的結(jié)果，將它與控制目標相比較，以便發(fā)現(xiàn)已發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和未來可能產(chǎn)生的影響，及時擬定和實施糾正措施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或避免今后再發(fā)生。進行衛(wèi)生決策的反饋應抓住三個要素，其一是結(jié)果；其二是信息；其三是時間，要求信息的反饋應該靈敏、準確、及時。 1/21/2023 36 三、衛(wèi)生服務質(zhì)量管理內(nèi)容 (一 )預防保健質(zhì)量管理 一是建立一支穩(wěn)定的、符合要求的預防保健隊伍。即抓好人的素質(zhì)，鞏固專業(yè)思想，真正把“預防為主”的方針落實到工作中去； 二是建立健全不同專業(yè)質(zhì)量指標體系和標準，這是質(zhì)量控制的依據(jù)，也是評估的根據(jù)； 1/21/2023 37 三是研究建立適合不同業(yè)務體系的質(zhì)量管理方法。有些方法如全面質(zhì)量管理，是各部門通用的，有些則具有相對適用性。如監(jiān)測標準化、質(zhì)量和計量認證方法，對食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)病的質(zhì)量管理具有特殊意義。 四是要著重效果的檢查評估。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。 五是注意區(qū)分預防保健工作取得的成績和實際質(zhì)量的界限。 1/21/2023 38 (二 )醫(yī)療質(zhì)量管理 1 時間性：時間性表現(xiàn)為診斷是否迅速，治療是否及時，療程的長短。 2 安全性：安全性要求醫(yī)療服務時刻注意保護病人的生命安全，最大限度地減少因醫(yī)護措施不當而給病人帶來不必要痛苦、損害和感染，減少藥物的副作用，減少并發(fā)癥的發(fā)生。 1/21/2023 39 3 效應性：效應性要求所有醫(yī)護措施作用于患者時產(chǎn)生積極的診治效果。即診斷應正確、全面，檢查應有較高陽性率，治療應有效。效應性不僅表現(xiàn)為檢查、儀器治療、藥物治療等生物學效應，還表現(xiàn)為對患者的心理影響和社會適應能力的提高。 4 經(jīng)濟性：經(jīng)濟性強調(diào)降低醫(yī)療服務成本，降低患者就診費用等。 1/21/2023 40 (三 )藥品的質(zhì)量控制 1 問題：部門分割，政出多門；責權(quán)分離，管理失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，導致醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營混亂，購銷中行賄、索賄、回扣風盛行，不正當競爭，開大處方，用高價藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。 2控制：應轉(zhuǎn)變“以藥養(yǎng)醫(yī)”機制，建立醫(yī)藥分開核算，分別管理模式。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥物制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。 1/21/2023 41 (四 )醫(yī)德醫(yī)風建設中的質(zhì)量控制 必須強化五種機制： 一是健全教育機制； 二是完善約束機制； 三是加強管理機制； 四是建立監(jiān)督機制； 五是健全獎懲機制。 1/21/2023 42 （ 五 ） 醫(yī)療器械的質(zhì)量控制 大型醫(yī)療器械問題 。 1/21/2023 43 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式 (management model of health service quality) 一 、 服務生產(chǎn)模式 (service production model) 1 定義：根據(jù)衛(wèi)生服務具有無形性 、 無法儲存 、 生產(chǎn)消費同時進行的特點確定的服務模式 。 2 特點：最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標準的無形服務 。 3 優(yōu)點：容易確定服務標準 ， 控制服務質(zhì)量 。 4 缺點：不能體現(xiàn)服務過程和消費過程的特點 。 1/21/2023 44 二 、 衛(wèi)生服務消費者的滿意模式 (satisfaction model) 1 定義：衛(wèi)生服務不僅受服務結(jié)果的影響 ， 同時受服務過程的影響 ， 由此制定的服務模式 。 2 特點：強調(diào)顧客對服務質(zhì)量的主觀看法 。 包括： 可靠 —— 敏感 —— 能力 —— 禮貌 —— 方便 —— 溝通 —— 安全 —— 有形證據(jù) —— 3 優(yōu)點：重視服務質(zhì)量的動態(tài)性 、 主觀性和復雜性 ， 更好控制服務質(zhì)量 。 4 缺點： （ 1） 片面強調(diào)消費者的滿意程度 ， 兼顧社會不夠； （ 2） 忽視環(huán)境的影響； （ 3） 服務過程和消費過程的脫節(jié) 。 1/21/2023 45 三 、 交互模式 (alternation model) 1 定義：面對面服務的質(zhì)量控制 2 特點：管理者必須理解和分析面對面服務的性質(zhì) 3 內(nèi)容 （ 1） 協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關(guān)系； （ 2） 完成任務：醫(yī)患之間的任務完成 ， 達到目的 。 （ 3） 滿意：根據(jù)自己的期望 ， 判斷滿意的效果 。 在服務程序 、 內(nèi)容 、 特點方面 4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問題 5 優(yōu)缺點：比較容易評價 ， 干擾的因素多 6 同學舉例 1/21/2023 46 四 、 衛(wèi)生服務整體質(zhì)量管理模式 (whole quality management model) （ 一 ） 服務質(zhì)量的兩個重要性質(zhì) 1 技術(shù)性質(zhì)量 —— 結(jié)果 一體化 2 功能性質(zhì)量 —— 過程 （ 二 ） 整體服務質(zhì)量標準 1 服務質(zhì)量定義 （ 1） 生產(chǎn)導向定義 —— 服務工作符合標準 （ 2） 市場導向定義 —— 服務工作的使用價值和顧客滿意度的統(tǒng)一 2 有效服務標準的特征 （ 1） 滿足顧客期望； （ 2） 具體； （ 3） 員工接受； （ 4） 強調(diào)重點； （ 5） 及時修改； （ 6） 實際和挑戰(zhàn) 1/21/2023 47 （ 三 ） 整體服務質(zhì)量的特點 1 衛(wèi)生服務機構(gòu)為感情密集性機構(gòu) —— 面對面接觸 2 衛(wèi)生服務是在開發(fā)式服務操作中為顧客服務的