餐飲服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-01-29 23:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題信息 ———— 調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。、分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。、分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。（（ 1）累計(jì)頻率在）累計(jì)頻率在 80 %以內(nèi)的為以內(nèi)的為 A 類因素類因素 ,是主要因素是主要因素 ,即是亟待即是亟待 解決的質(zhì)量問(wèn)題解決的質(zhì)量問(wèn)題 。（（ 2）累計(jì)頻率在）累計(jì)頻率在 80% ～～ 90% 的為的為 B 類因素類因素 ,是次要因素是次要因素 。（（ 3）累計(jì)頻率在）累計(jì)頻率在 90%以上的為以上的為 C 類因素類因素 ,是一般因素。是一般因素。 其中其中 A 類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題 ,最多不能超過(guò)三最多不能超過(guò)三個(gè)個(gè) ,否則就不能稱為主要因素。將否則就不能稱為主要因素。將 A 類因素納入服務(wù)質(zhì)量的類因素納入服務(wù)質(zhì)量的 PDCA 循環(huán)中去循環(huán)中去 ,從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ? 例如 :某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分 ,全月共發(fā)現(xiàn) “ 差 ” 的項(xiàng)目共有 200 項(xiàng) ,結(jié)果為 :? 服務(wù)態(tài)度差的有 76 次 ,占 38 %,清潔衛(wèi)生差的52 次 ,占 26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的 42 次 ,占 21%,工作效率反映差的 16 次 ,占 8%,設(shè)備故障 14 次 ,占 7 %。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示 ,由此分析出 A 類因素為服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問(wèn)題 ,即是亟待解決的問(wèn)題。第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制(二二 )因果分析圖法因果分析圖法 因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是 指通過(guò)指通過(guò)能存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析能存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析 ,以圖示的方法直觀以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。地表示兩者之間的因果關(guān)系。 其形同魚刺其形同魚刺 ,又像樹(shù)枝又像樹(shù)枝 ,因此又稱因此又稱魚刺圖、樹(shù)枝圖。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的魚刺圖、樹(shù)枝圖。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的 ,并且是多并且是多方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量 (結(jié)果結(jié)果 )的各種因素的各種因素 (原因原因 )之之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析間的關(guān)系進(jìn)行整理分析 ,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái)線表示出來(lái) ,如圖如圖 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制因果分析圖法分析過(guò)程如下因果分析圖法分析過(guò)程如下 :? 1. 確定確定 要分析的質(zhì)量要分析的質(zhì)量 問(wèn)題問(wèn)題 ,即通過(guò)即通過(guò) ABC法找出法找出 A類問(wèn)題。類問(wèn)題。? 2. 分析分析 A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的 原因原因 ,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。? 3. 將找出的原因進(jìn)行整理將找出的原因進(jìn)行整理 ,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系按結(jié)果與原因之間的關(guān)系 畫出因果畫出因果分析圖。分析圖。? 例如例如 :某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題 ,產(chǎn)生的原因很多產(chǎn)生的原因很多 ,可以用可以用 ““ 魚刺圖魚刺圖”” 分析如下分析如下 ,如圖如圖第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制（三） PDCA循環(huán)工作法 所謂 PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟1. 計(jì)劃計(jì)劃 (P)階段階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。 步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟三：從分析中找出主要影響因素。 步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù)步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù) 期達(dá)到的目標(biāo)效果。期達(dá)到的目標(biāo)效果。 2. 實(shí)施實(shí)施 (D)階段階段? 步驟五步驟五 :按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制3. 檢查檢查 (C)階段階段? 步驟六步驟六 :在執(zhí)行后在執(zhí)行后 ,再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析 ,并并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比 ,以以 檢查檢查 在步在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的 效果效果 。同時(shí)。同時(shí) ,檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。? 4. 處理處理 (A)階段階段? 步驟七步驟七 :對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題 提出
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1