【文章內(nèi)容簡介】 真實需求。 第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（四） 關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ◆ 認同顧客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務(wù)人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予 特別的照顧。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務(wù) 個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。它要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。 言談舉止得體是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐及舉止方面的具體要求。 ◆ 恰當?shù)挠谜Z選擇 以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可 以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 ◆ 得體的語調(diào)、聲音 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 ◆ 得體的面部表情 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 ◆ 得體的站姿 站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度。 應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢， 例如，因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門、墻或桌椅等。 ◆ 有效的聆聽 聽與講是對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不要隨便打斷客人講話。 ◆ 準確運用面部表情 準確運用面部表情，會給人留下親切、愉快、舒適的印象。例如，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。 第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團 隊（五） 服務(wù)就是幫助和指導顧客，服務(wù)人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識，邀請顧客參加一些體育比賽等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于與顧客建立長期關(guān)系。 ◆ 服務(wù)的過程就是銷售的過程 銷售是服務(wù)不可分割的一部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。 ◆ 服務(wù)的功能是培育、推進和積累銷售 為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。 ◆ 有效處理顧客不滿 ① 認 真傾聽，保持冷靜； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 給客人以足夠重視； ④ 注意過程詢問，記錄要點； ⑤ 提出解決問題的具體措施； ⑥ 提出解決問題所需時間； ⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 ◆ 禮貌對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 要站在顧客的角度上去重視、同情與了解他們，并迅速采取補償措施，顧客的不滿就會得到充分宣泄，怒氣也會自然消失。 第七講 做好顧客期望管理（上） 現(xiàn)在顧客對服務(wù)的期望和要求越來越高，其實，這是服務(wù)業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識后的必然結(jié)果。 例如，很多酒店 為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu)惠、微笑監(jiān)督、贈送禮品等營銷政策，執(zhí)行的結(jié)果是把顧客的胃口越調(diào)越高。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧客期望管理。 如何理解客戶服務(wù)期望值管理 顧客期望管理的涵義 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)。顧客預期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的高低。 ◆ 當顧客在酒店服務(wù)的實現(xiàn)值等于或者大于預期值時 顧客就會對酒店的服務(wù)感到滿意或者比較滿意。 ◆ 當顧客實現(xiàn)值小于其預期值時 會對酒店的服務(wù)感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及 酒店良好形象的樹立。 所以，如何讓顧客對酒店服務(wù)感到滿意，為其提供實現(xiàn)、大于其預期值的服務(wù)便顯得至關(guān)重要。 正確認識顧客服務(wù)期望 管理顧客服務(wù)期望的目的不是為了強行降低顧客的理想服務(wù)，而是要讓顧客對服務(wù)的期望保持在一個合理的范圍，并且在尚不能滿足時能夠容忍。 理論上，改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現(xiàn)客戶滿意。 在現(xiàn)在的客服投入水平下，要繼續(xù)提高或保持客戶滿意度，控制顧客的期望變得尤為重要。 但從客觀實際來看，客戶服務(wù)的水平并沒有得到提高，這樣的滿意 度值提高意義不大，也不能對滿意度研究的最終目標 —— 提升服務(wù)質(zhì)量做出貢獻。 顧客的服務(wù)期望在正常情況下應(yīng)該是持續(xù)走高，并不可逆轉(zhuǎn)，這就迫使服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水準、服務(wù)項目上不斷推陳出新，來不斷滿足顧客日益提高的服務(wù)要求。 不同的顧客群有著不同的服務(wù)期望，在具有同質(zhì)的服務(wù)期望的顧客群之間就需要服務(wù)機構(gòu)提供區(qū)別化的服務(wù)，期望中具體的服務(wù)要求就是服務(wù)研究和管理者關(guān)注的重點。 在激烈的市場競爭中，同質(zhì)化使領(lǐng)先企業(yè)逐步喪失其優(yōu)勢，找到合適的服務(wù)營銷點，適當?shù)靥岣哳櫩偷姆?wù)期望，能夠有效地鉤住對于競爭對手的服務(wù)壁壘。 當然，這樣的提高應(yīng)該是適度的、漸近的、量力而行的，否則，出招過猛會傷害到自己。 超前服務(wù)就是要能滿足廣大客戶的潛在需求，想在客戶所想前，服務(wù)于客戶潛在期望中，這樣會給客戶帶來出乎意外的愉悅感，進而對我們的服務(wù)感到滿意。 隨著服務(wù)的升級，顧 客的期望也在不斷提高。如果放棄高期望的顧客，最終將會流失所有的顧客。 但這并不是說一味地迎合顧客，因此關(guān)鍵點是如何進行戰(zhàn)略的制定，從而使得顧客不會有超乎想象的預期。 顧客期望的種類 顧客對服務(wù)的期望，或者顧客期望的服務(wù)，按期望的水平高低分，可分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)三類。其中，理想服務(wù)的期望水平比較高，合格服務(wù)的期望水平比較低，而寬容服務(wù)的期望值介于兩者之間。 理想服務(wù)也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。 例如，移動用戶選擇自己使用的網(wǎng)絡(luò)品牌時 ，會提出一些附加條件，如會員俱樂部、積分兌換、禮品贈送等，這些附加條件體現(xiàn)著用戶心目中理想的電信服務(wù)。我們就要對這些附加條件表示關(guān)注和興趣，并予以滿足。 合格的服務(wù)是指顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)。 顧客心目中合格的服務(wù)可被視為是期望服務(wù)的最低要求，這種主觀要求的界線也是模糊的，因此合格的服務(wù)實際上也有一個波動區(qū)間，可稱為服務(wù)的合格區(qū)間。 ◆ 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間 顧客會因為服務(wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。 ◆ 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū) 間的下方 那么顧客會感到難以忍受，不能接受這低水平的服務(wù)。 強烈的不滿足感導致顧客日后不再接受此服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)。例如，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，酒店不僅沒有給顧客調(diào)換房間甚至沒有派人修理，這樣無法達到顧客最低的期望及要求，自然會引起顧客不滿。 寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。 寬容服務(wù)的波動范圍，稱為服務(wù)的寬容區(qū)間。寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。 如果顧客感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么顧客會感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是 達到標準的。 影響服務(wù)期望的因素及來源分析 服務(wù)人員為了管理和控制顧客的期望，需要了解形成期望的因素，并且想控制這些因素。但是有些因素實際上是不可控的，包括從其他公司及其廣告中得到的經(jīng)驗、朋友對服務(wù)體驗的夸大以及顧客在接受服務(wù)傳遞時的心理狀態(tài)等。 嚴格來講，顧客的期望隨其教育程度、價值觀、經(jīng)歷等不同而不同。對每個人都聲稱的“個性服務(wù)”的相同廣告等于是告訴大家：你一定會失望的，因為承諾水平高于企業(yè)可能達到的服務(wù)水平。 影響服務(wù)期望的因素 人的性格千差萬別，受到不同社會背景、 家庭條件、歷史文化、地域差別、教育和成長經(jīng)歷的影響。 簡單來說，有些顧客天生比較挑剔，或者對特定的事務(wù)非常挑剔，表現(xiàn)在對服務(wù)的要求過分強調(diào)。反之，有些人性格溫和，服務(wù)的期望值比較低，比較容易得到滿足。顧客的背景還包括對服務(wù)的認知、動機、態(tài)度和價值觀等內(nèi)容。 一些入住經(jīng)歷豐富的顧客，往往會將以前入住過的酒店與當前入住的酒店進行比較。如果顧客有在其他同類酒店獲得更好服務(wù)的經(jīng)歷，則會降低其對當前入住酒店的預期值。 對于顧客自己沒有享受過的服務(wù)或者連聽說都沒有聽說過的項目來說，顧客對服務(wù)的 期望可能比較低。反之，對于熟悉的、有著多重比較的服務(wù)來說，顧客往往要求會很高。 服務(wù)機構(gòu)的口碑越好，顧客的服務(wù)期望也會越高。特別是人們已經(jīng)確信其他顧客享受過的某種質(zhì)量的服務(wù)，知曉的顧客一定會有著相應(yīng)的要求。 例如，在不同的消費環(huán)境下，客戶的滿意期望值也會有很大差距，人們?nèi)マr(nóng)貿(mào)市場買東西，即使賣主有一些不太文明優(yōu)雅的言行，大家一般會見怪不怪。而去大的超市，如果超市服務(wù)員稍微有這種不文雅的舉動，就會感覺服務(wù)差。這就是消費者對農(nóng)貿(mào)市場和超市滿意期望值截然不同所致。 影響顧客服務(wù)期望的來源分析 這來自消費者的社會生活經(jīng)驗與生活常識。人們會根據(jù)自己以往的經(jīng)驗和生活常識對產(chǎn)品或服務(wù)提出一些基本的要求，這些要求在不同的消費者之間具有共性，在社會上具有普遍性，而且外力難以改變。 例如，去餐廳吃飯，消費者都會要求飯菜衛(wèi)生、可口，而且等待時間不能太長、服務(wù)人員態(tài)度要好，也就是說，顧客對價格高的商品或服務(wù)都會有更高的要求。顧客期望的這一來源也很好地解釋了為什么一些閱歷廣泛和消費經(jīng)驗多的客戶更難“伺候”（因為他們的經(jīng)驗與常識更多，期望往往更高）。 這是顧客期望在社會標準 基礎(chǔ)上上升到“不切實際”的一個重要原因。通常我們并沒有向顧客做出一項承諾，但客戶卻會要求我們這樣做，那是因為對手已經(jīng)這樣做了，顧客很自然地期望我們做得像競爭對手一樣好，否則他們就會很不滿意，甚至流向競爭對手。 現(xiàn)在的很多服務(wù)措施，例如，價格優(yōu)惠、手機營銷、充值贈送、激活贈送等最初都是這樣產(chǎn)生的。競爭所引起的顧客期望的提升經(jīng)常會沉淀下來，變成客戶的常識或經(jīng)驗，最終形成社會標準。 這種承諾可能是為了應(yīng)付對手的競爭，也可能是為了吸引顧客而主動采取的營銷措施。過多承諾通常是企業(yè)難以抵擋的誘惑， 但說到容易做到難，企業(yè)往往會因此引起顧客的不滿而遭投訴，這也是顧客“惡意投訴”和“商業(yè)黑勢力”存在的重要原因之一，顧客就是抓住企業(yè)的一些承諾而讓企業(yè)處境被動。 產(chǎn)品或服務(wù)中所隱含的信息，消費者根據(jù)自己的理解（甚至經(jīng)常是誤解），再結(jié)合自己的經(jīng)驗或常識，最終對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更多新的期望。這可能是表達的錯誤，也有可能是表達的方式不適當。 在日常生活中給人送禮時，送人一條價值 100元的絲巾遠比價值 100元的衣服更讓人高興，送人打火機所帶來的滿意遠超過價值相等的皮包就是這種原因，產(chǎn)品本身暗含了更 多的信息，抬高了對方的期望。 第八講 做好顧客期望管理（中） 怎樣實施顧客期望管理 服務(wù)期望管理就是服務(wù)提供機構(gòu)對于潛在顧客可能的預期進行預測，并在接下來的服務(wù)行動中滿足甚至超過顧客的預期。 分析研究客戶不同和不斷變化的期望值 可以通過大量的市場信息、顧客資料等等來進行研究分析，從中了解大量客戶的共同期望與不同期望，準確地掌握客戶服務(wù)期望值中最為重要的期望值。也就是客戶服務(wù)中要做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，跟蹤了解客戶期望值的變化。 一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新 ，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。當把客戶剛剛想到的需求實現(xiàn)在他面前的時候，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。 對客戶的期望值進行有效地整理排序 對客戶的期望值進行有效地整理排序，并把服務(wù)內(nèi)涵對客戶坦誠相告。 服務(wù)人員應(yīng)該幫助客戶認清哪些要求是最重要的，哪些是次要的。人與人之間、人群與人群之間的期望值不一樣，所以針對不同的人應(yīng)該有不同的排序。 不同的人會有不同的期望值，但是在服務(wù)過程中你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣才能滿足客戶的服務(wù)要求 。 企業(yè)應(yīng)該針對所認知的客戶需求和自己所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)狀況，對客戶客觀地描述自己的產(chǎn)品和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰地了解到自己所能得到的價值。要坦誠告知客戶哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。 客戶的某些期望值無法滿足時，說服和解釋至關(guān) 重要 當發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是服務(wù)機構(gòu)完全無法滿足時，只能告訴客戶，“我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的”，這樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。但是當不能滿足客戶的期望值 時，一定要說明理由，然后要對客戶的期望值表示理解。 與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶 很多時候我們很清楚客戶的期望是什么，客戶存在理解與不理解