【正文】 足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。 正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。 關(guān)于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。 例如，顧客被困在電梯里、電話總機頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。 ◆ 收費不合理 收費不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及上網(wǎng)的收費標(biāo)準(zhǔn) 不明確、不合理，多收顧客費用。 ◆ 服務(wù)不規(guī)范 服務(wù)不規(guī)范，主要體現(xiàn)以下幾個方面： ① 服務(wù)人員擅自移動顧客的物品； ② 未經(jīng)敲門就進入顧客的房間； ③ 臨時取消顧客的預(yù)訂房； ④ 客房必備品不全； ⑤ 酒店不供應(yīng)熱水； ⑥ 不開空調(diào)等。 服務(wù)總體水平偏低 我國酒店業(yè)這二十多年一路走過來，無論是在星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點，也給提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。 顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距。如果慕名前來所獲得的是“并非如此”印象，那便會嚴(yán)重地影響酒店的聲譽。 出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個 原因： ◆ 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實際情況 使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。實施過程中，會出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。 ③ 人員標(biāo)準(zhǔn) （ 1）員工的面部表情標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）員工的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）員工的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦事 不能適應(yīng)顧客需求的新趨勢。也就是說酒店管理人員并不了解顧客的需求是什么，期望的是什么，或者是對顧客的需要和期望缺乏深層的理解。 而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)，由此可見，服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。 這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。 產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點： ◆ 設(shè)計酒店的服務(wù)產(chǎn)品時 沒有進行市場調(diào)研和需求的分析。 即制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的顧客需求與期望之間的差距。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量管理中的計劃性比較差 酒店質(zhì)量管理活動的設(shè)計要有一個系統(tǒng)的計劃，要嚴(yán)謹(jǐn)具體、形成系列，圍繞提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，層層深入，不斷強化創(chuàng)新。對文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進行協(xié)調(diào)和改進，避免計劃流于形式主義。 ◆ 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng) 不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。 產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在以下幾個方面： ◆ 酒店的宣傳促銷活動環(huán)節(jié) 與酒店的內(nèi)部經(jīng)營管理、質(zhì) 量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。也就是顧客的期望值與顧客實際感受到的服務(wù)不一致。公正地說，取得的成績是有目共睹的，但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從四個方面體現(xiàn)。 在我國的酒店業(yè)中，這些情況幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 ◆ 服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生 例如，行李員丟失顧客行李、前臺丟失顧客代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞顧客衣物等情況。 顧客進入 酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保顧客各方面的安全。例如，有的酒店將死魚加工后賣給顧客，有的食品過期，有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。 質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事 先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。 中國的酒店業(yè)走到了今天，是順應(yīng)時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題是正常的，但必須認(rèn)識到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然 ，必有深層次的原因。因而，顧客滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 不同等級（星級）的酒店對設(shè)施的質(zhì)量要求有所不同，但設(shè)施的各個部分都要根據(jù)不同的等級（星級）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，團隊服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身所肩負(fù)的服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項服務(wù)完成的具體方法或措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點應(yīng)該是顧客的滿意。 ② 方便顧客 一切服務(wù)流程和各項服務(wù)工作都應(yīng)該以方便顧客為準(zhǔn)則。 ◆ 服務(wù)人員素質(zhì) ① 主動服務(wù) 態(tài)度 積極主動的服務(wù)態(tài)度是評價服務(wù)人員愿意為顧客提供熱情周到服務(wù)的法尺，即象征著酒店服務(wù)人員歡迎顧客的到來，隨時愿為顧客服務(wù)、效勞。 ④ 適當(dāng)?shù)?體的服務(wù) 為了讓顧客滿意，一定要掌握、熟知服務(wù)的要旨是從俗隨賓，傳遞感情才能倍受歡迎。 ⑦ 隨時相助顧客 服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對顧客表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉酒店的一切，隨時為顧客提供滿意的服務(wù)。 安全是人們的基本需要。服務(wù)質(zhì)量就是要講效率。當(dāng)人們在清潔高雅、溫度適當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。 酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征 服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量（如餐館的菜點質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等，服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場所、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分 割的組成部分。有經(jīng)驗的酒店工作人員總是能夠針對不同的客人，在不同的時間、不同的場合說不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗 的新手則往往機械地照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏靈活性。 通過此商品，可以看到一個國家、一個民族的精神狀態(tài)和文明程度。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。 ◆ 給顧客一份理解 由于顧客的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，顧客往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。 隨后，那位顧客回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。只有讓顧客感到有面子，他才會聽從飯店的“調(diào)遷”，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到飯店消費。 顧客在消費服務(wù)時，通常需要付出一定的貨帀、時間、體力和精力。 ◆ 有品位 即飯店提供的服務(wù)不能有失顧客的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升顧客的身份和地位。 飯店的服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，具體步驟如下： ◆ 首先應(yīng)正確認(rèn)知顧客的需求，并能正確認(rèn)知顧客評價服務(wù)的因素 飯店應(yīng)明確提供給顧客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，并把握好每個層次質(zhì)和量的要求。 ◆ 再次，服務(wù)人員能夠把服務(wù)規(guī)范演化成優(yōu)質(zhì)的具體服務(wù) 這就要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本身是科學(xué)合理的，同時要求服務(wù)人員訓(xùn)練有素。 只有當(dāng)顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動心。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 必須達(dá)到“雙滿意”。服務(wù)員的微笑、衣飾、氣質(zhì)、容貌、表情、禮節(jié)、禮貌以及應(yīng)變能力、專業(yè)知識、服務(wù)技能已被視為飯店優(yōu)質(zhì)“產(chǎn)品”質(zhì)量的重要特征。 每位服務(wù)員要始終面帶笑容，服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)要主動熱情，服務(wù)節(jié)奏要快速敏捷，服務(wù)精神要勤奮、旺盛、富有活力，對顧客要熱情、 禮貌，工作出現(xiàn)差錯或發(fā)生顧客抱怨時不準(zhǔn)為自己辯護。這樣既可以平息顧客的怒氣，同時也維護了飯店的聲譽。只有一流的服務(wù)員的服務(wù)和一流的飯店設(shè)施，才能構(gòu)成一流的產(chǎn)品，才能構(gòu)成一流的飯店。在形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要始終具有保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 ◆ 熱情耐心 也就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。 ◆ 文明禮貌 也就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 認(rèn)同顧客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務(wù)人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予 特別的照顧。 言談舉止得體是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐及舉止方面的具體要求。 ◆ 得體的站姿 站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度。例如，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。 ◆ 服務(wù)的過程就是銷售的過程 銷售是服務(wù)不可分割的一部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。 第七講 做好顧客期望管理（上） 現(xiàn)在顧客對服務(wù)的期望和要求越來越高，其實，這是服務(wù)業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識后的必然結(jié)果。顧客預(yù)期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的高低。 正確認(rèn)識顧客服務(wù)期望 管理顧客服務(wù)期望的目的不是為了強行降低顧客的理想服務(wù)，而是要讓顧客對服務(wù)的期望保持在一個合理的范圍，并且在尚不能滿足時能夠容忍。 顧客的服務(wù)期望在正常情況下應(yīng)該是持續(xù)走高，并不可逆轉(zhuǎn)，這就迫使服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)項目上不斷推陳出新，來不斷滿足顧客日益提高的服務(wù)要求。 超前服務(wù)就是要能滿足廣大客戶的潛在需求，想在客戶所想前，服務(wù)于客戶潛在期望中，這樣會給客戶帶來出乎意外的愉悅感，進而對我們的服務(wù)感到滿意。 顧客期望的種類 顧客對服務(wù)的期望，或者顧客期望的服務(wù)，按期望的水平高低分，可分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)三類。我們就要對這些附加條件表示關(guān)注和興趣，并予以滿足。 ◆ 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū) 間的下方 那么顧客會感到難以忍受，不能接受這低水平的服務(wù)。 寬容服務(wù)的波動范圍，稱為服務(wù)的寬容區(qū)間。但是有些因素實際上是不可控的，包括從其他公司及其廣告中得到的經(jīng)驗、朋友對服務(wù)體驗的夸大以及顧客在接受服務(wù)傳遞時的心理狀態(tài)等。 簡單來說，有些顧客天生比較挑剔，或者對特定的事務(wù)非常挑剔，表現(xiàn)在對服務(wù)的要求過分強調(diào)。如果顧客有在其他同類酒店獲得更好服務(wù)的經(jīng)歷，則會降低其對當(dāng)前入住酒店的預(yù)期值。特別是人們已經(jīng)確信其他顧客享受過的某種質(zhì)量的服務(wù)，知曉的顧客一定會有著相應(yīng)的要求。 影響顧客服務(wù)期望的來源分析 這來自消費者的社會生活經(jīng)驗與生活常識。 這是顧客期望在社會標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)上上升到“不切實際”的一個重要原因。 這種承諾可能是為了應(yīng)付對手的競爭，也可能是為了吸引顧客而主動采取的營銷措施。 在日常生活中給人送禮時，送人一條價值 100元的絲巾遠(yuǎn)比價值 100元的衣服更讓人高興，送人打火機所帶來的滿意遠(yuǎn)超過價值相等的皮包就是這種原因，產(chǎn)品本身暗含了更 多的信息，抬高了對方的期望。 一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新 ，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。人與人之間、人群與人群之間的期望值不一樣，所以針對不同的人應(yīng)該有不同的排序。 客戶的某些期望值無法滿足時，說服和解釋至關(guān) 重要 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是服務(wù)機構(gòu)完全無法滿足時，只能告訴客戶，“我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的”，這樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。 通過長期的努力，拉近企業(yè)與客戶距離，縮短客戶期望值的差距，例如，在培訓(xùn)中有對客戶類型的分析、解決矛盾沖突的步驟、化解矛盾的方法、語言表達(dá)的技巧、服務(wù)人員心態(tài)分析與壓力緩解，等等，具備了優(yōu)秀服務(wù)能力的人才，將會與客戶的關(guān)系更加密切，客戶也會更寬容。 ◆ 在服務(wù)的競爭中 也需要采取差異化的策略，避免火并，不能在服務(wù)戰(zhàn)中重蹈價格戰(zhàn)的舊轍。 謹(jǐn)慎而客觀地對待客戶額外要求 如果企業(yè)總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會習(xí)慣性地接受，認(rèn)為這 本來就是企業(yè)應(yīng)該提供的。 ◆ 然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決 問題 對于企業(yè)無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負(fù)責(zé)任”的，而不只是局限在自私的小天地里。 顧客確定的一個細(xì)類服務(wù)中的理想期望水平是一樣的，但是合格服務(wù)水平是不一樣的。 CS戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿 意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責(zé)任與義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營目的。 在橫向?qū)用嫔系臐M意包括五個方面的滿意： ◆ 飯店的理念滿意 即飯店經(jīng)營理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 服務(wù)滿意 即飯店服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 提升顧客滿意度的五大要素 、新體制 ◆ 樹立全員的顧客滿意觀