【正文】 ◆ 企業(yè)再造的核心思想 企業(yè)再造的核心思想如下： ① 顧客是變革的著眼點(diǎn)； ② 。 ◆ 總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事 與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。 ◆ 員工出現(xiàn)工作問題 歸根到底是管理者的錯(cuò)。 ◆ 員工被鼓勵(lì)嘗試“出錯(cuò)” 因?yàn)橹挥懈苫畹膯T工才可能有出錯(cuò)。 ◆ 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán) 因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩偷男枨?，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。 文化競(jìng)爭是企業(yè)核心能力的競(jìng)爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認(rèn)同的價(jià) 值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 和競(jìng)爭能力。 例如， 泰國最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時(shí)間都在酒店大堂或員工出入的場(chǎng)所和交談，征求改進(jìn)意見。 ◆ 外部大眾溝通 酒店進(jìn)行外部大眾溝通時(shí)，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂。 ◆ 內(nèi)部大眾溝通 酒店可以通過會(huì)議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動(dòng)態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。 ◆ 授權(quán) 酒店可以通過授權(quán)的方法來激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 ◆ 培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的是使員工對(duì)酒店有全面認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時(shí)，要對(duì)員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。 內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵(lì)、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。 支持體系就是支持員工積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān) 鍵性的作用。 建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來，設(shè)計(jì)一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)系統(tǒng)。 ◆ 差距 4 是酒店的市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)活動(dòng)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距。這是飯 店中常見的質(zhì)量問題，也是最難解決的問題。 ◆ 差距 2 是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。 圖 41 服務(wù)質(zhì)量差距模型 【圖解】 ◆ 差距 1 是客人對(duì)酒店服務(wù)的需求和期望與酒店管理人員對(duì)客人需求和期望感知判斷之間的差距。 服務(wù)質(zhì)量差距模型是質(zhì)量問題“診斷儀”。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的問題分析 主要分析服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題等。主要包括： ◆ 服務(wù)質(zhì)量水平分析 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，正確分析本酒店服務(wù)質(zhì)量的水平，本酒店與本市、本地區(qū)、國內(nèi)服務(wù)水平相比較所處的位置，本酒店服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)水平所處的檔次，本酒店服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大，有什么不足之處等。 每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。 ◆ 大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表 保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450位。 ◆ 信息錄入制 各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午 12：00 之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。 確定酒店管理組織機(jī)構(gòu)以后，就可將酒店質(zhì)量管理的職責(zé)進(jìn)行分解，明確各部門的職責(zé)。通過評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評(píng) 價(jià)，作為改進(jìn)的依據(jù)。其途徑主要有： ① 賓客拜訪表，保證意見的時(shí)效性和真實(shí)性； ② 每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見； ③ 不定期地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行公正客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 ◆ 賓客最終檢查 只 有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。 ◆ 每位員工自我檢查 只有全員參與，每個(gè)人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。其保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動(dòng)紀(jì)律、員工在崗情況、夜間消防及各項(xiàng)安全狀況等。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層次問題 ，體現(xiàn)專業(yè)水平。 ◆ 部門經(jīng)理日常檢查 部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 ◆ 值班經(jīng)理全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照服務(wù)質(zhì)量巡 查記錄表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動(dòng)態(tài)信息。 ◆ 暗查 酒店可聘請(qǐng)酒店內(nèi)外的同行通過暗訪的形式檢查酒店的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取針對(duì)性的解決措施。 ◆ 專查 酒店可根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀而在不同時(shí)期組織專項(xiàng)檢查，如服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)效率等。 ◆ 互查 基層管理者在管理過程中應(yīng)充分利用酒店的資源，如酒店其他部門的經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)。 校正體系 校正體系是根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對(duì)問題的分析，提出對(duì)原有生產(chǎn)服務(wù)過程進(jìn)行修正和改良的活動(dòng)。 ◆ 提供個(gè)性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，又有管理上的要求 技術(shù)上的要求，如通過建立顧客檔案，使個(gè)性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化。 ◆ 服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)為前提和基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量不像其他工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一樣，能夠用具體的參數(shù)測(cè)定和衡量，但必須定性地描述服務(wù)過程中的具體方法、步驟和具體的要求。 ② 服務(wù)規(guī)范必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 我國旅游局 1988年 9 月開始執(zhí)行《中華人民共和國評(píng)定旅游（涉外）酒店星級(jí)的規(guī)定》，這是制訂服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)，各酒店應(yīng)參照《規(guī)定》中的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合自己的風(fēng)格、特色制訂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 服務(wù)規(guī)范的要求 ① 服務(wù)規(guī)范必須全面具體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店各部門各崗位上，貫穿于酒店服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位，每項(xiàng)服務(wù)上。 ◆ 在具體服務(wù)過程中可能產(chǎn)生以下情況 ① 不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同； ② 同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì) 量不同。酒店有關(guān)部門要把質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門、各崗位，并隨時(shí)檢查考核他們的完成情況。 ◆ 廣泛性原則 在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上 制定目標(biāo)，使之得到全體員工的理解和支持，以提高他們努力工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主動(dòng)性和積極性。 ，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須首先制定質(zhì)量管理目標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量管理體系正是為了從根本上解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問題而提出來的一種全新的服務(wù)管理模式。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線。 ◆ 傳導(dǎo)性 致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量→外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機(jī)制。 ◆ 診斷性 通過分析技 術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在，達(dá)到預(yù)防作用。 ◆ 預(yù)防性 著眼于預(yù)防而不是出了問題再去改正，治標(biāo)又治本。 第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理體系的涵義及特征 服務(wù)質(zhì) 量管理體系的涵義 所謂服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本，通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵(lì)員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的一個(gè)系統(tǒng)管理體系。 在處理客人投訴之后，管理者還應(yīng)及時(shí)對(duì)所發(fā)生的問題進(jìn)行深人調(diào)查，追根究源，以找出問題的關(guān)鍵成因，并采取措施。 在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。 ② 問卷法 （ Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對(duì)調(diào)查人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。 可對(duì)競(jìng)爭對(duì)手做調(diào)查，了解競(jìng)爭對(duì)手銷售的貨物商品種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準(zhǔn)確性。 ② 缺點(diǎn) 調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。 具體到窗口服務(wù)型行業(yè)而言，通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對(duì)窗口服務(wù)型行業(yè)的營業(yè)環(huán)境，營業(yè) /服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和考核，以此達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。 ◆ “神秘顧客”（ Mystery Customer）的定義 “神秘顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。 有時(shí)，神秘顧客是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝顧客之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。無論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，顧客都會(huì)比利用信件式的問卷更樂于回答問題。通?；匦诺亩际悄硞€(gè)特定階層的 客戶，雖然較“意見卡”略為公允，但其結(jié)果是否能代表全體的意見仍有疑問。不過，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個(gè)有用的方法。 測(cè)量顧客滿意度的方法 客戶意見卡是餐廳測(cè)知顧客滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以 便及時(shí)處理最迫切的問題。 ◆ 建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客滿意狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 全面顧客滿意保證體系的運(yùn)作需要有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，這個(gè)機(jī)制包括以下三個(gè)評(píng)價(jià)主體： ① 顧客評(píng)價(jià)； ② 飯店自身評(píng)價(jià)； ③ 第三方評(píng)價(jià)。 ◆ 明確機(jī)構(gòu)和職能 ① 建立部門、崗位和作業(yè)人員質(zhì)量責(zé)任制，完善上崗人員資格及人員配備； ② 建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳遞方式。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設(shè)計(jì)合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程 對(duì)飯店而言，由于市場(chǎng)競(jìng)爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)新的服務(wù)規(guī)范。 ◆ 健全顧客服務(wù)系統(tǒng) ① 建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機(jī)構(gòu)； ② 建立完善有效的顧客消費(fèi)檔案，有效應(yīng)用顧客消費(fèi)檔案信息提供顧客所需要的服務(wù)； ③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商； ④ 讓顧客參與決策。 提高顧客滿意，最根本的途徑就是“有效滿足需求”。 提升顧客滿意度的五大要素 、新體制 ◆ 樹立全員的顧客滿意觀 顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，但飯店管理者對(duì)于員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度負(fù)有責(zé)任。 ◆ 精神滿意層 即顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的形式層和外延層，例如，產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 服務(wù)滿意 即飯店服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 視聽滿意 即飯店具有視聽性的外部形象給內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài)。 在橫向?qū)用嫔系臐M意包括五個(gè)方面的滿意： ◆ 飯店的理念滿意 即飯店經(jīng)營理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費(fèi)者心理上得到滿足。 CS戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿 意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責(zé)任與義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營目的。 第九講 做好顧客期望管理（下） 提升飯店顧客服務(wù)滿意度 顧客服務(wù)滿意的涵義 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)“顧客滿意” （ Customer Satisfaction，簡稱 CS）的定義為：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受”。 顧客確定的一個(gè)細(xì)類服務(wù)中的理想期望水平是一樣的，但是合格服務(wù)水平是不一樣的。 【自檢】 顧客對(duì)相同行業(yè)的不同公司是否持有相同或不同的期望水平？例如，對(duì)于所有餐廳來說，理想的服務(wù)期望是相同的嗎？或者只是對(duì)所有的快餐廳？對(duì)于不同餐廳，合格服務(wù)的期望水平會(huì)發(fā)生變化嗎？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 31 期望水平的差異使同一個(gè)行業(yè)中的兩個(gè)企業(yè)能夠提供差別很大的服務(wù)，都能達(dá)到顧客滿意。 ◆ 然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決 問題 對(duì)于企業(yè)無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得企業(yè)是“有辦法”和“負(fù)責(zé)任”的，而不只是局限在自私的小天地里。 所以在客戶提出額外的要求時(shí)，企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這不并是意味著“事不關(guān)已，高高掛起”，因?yàn)檫@樣做換來的同樣是客戶的不滿意。