【正文】 因此，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、率先垂范以及高尚的人格力量，對(duì)質(zhì)量文化的形成意義重大。在對(duì)所有質(zhì)量活動(dòng)策劃的基礎(chǔ)上，規(guī)定其程序和方法，規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法?！?管理評(píng)審的內(nèi)容① 組織結(jié)構(gòu)，包括人員和資源；② 質(zhì)量體系執(zhí)行的步驟和水平；③ 與質(zhì)量要求相關(guān)的最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；④ 消費(fèi)者反饋和內(nèi)部反饋的信息；⑤ 管理者應(yīng)對(duì)評(píng)審周期的適當(dāng)性進(jìn)行評(píng)審；⑥ 評(píng)審結(jié)論文件化，并分析出系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法；⑦ 對(duì)已確定質(zhì)量體系需要進(jìn)行的變動(dòng)應(yīng)該及時(shí)完成，對(duì)任何變更的有效性進(jìn)行評(píng)估。 管理者按計(jì)劃定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?！?員工要掌握本部門的質(zhì)量職能范圍及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感?！?明確的組織結(jié)構(gòu)各個(gè)部門要有明確的組織結(jié)構(gòu)，在組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動(dòng)的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。 ◆ 質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個(gè)部門各個(gè)部門的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。除非員工對(duì)質(zhì)量有積極認(rèn)識(shí)，否則，質(zhì)量體系的詳細(xì)文件僅僅只是停留在發(fā)展中國(guó)家政府制定的法律層面上，只是保存在文件柜中而永遠(yuǎn)不能從本質(zhì)上體現(xiàn)，因此，不會(huì)帶來(lái)真正的利益。 ，激發(fā)員工的質(zhì)量熱情質(zhì)量體系本質(zhì)和存在需要的是企業(yè)員工的正確態(tài)度和他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)職責(zé)的正確理解。并要對(duì)質(zhì)量方針適宜性進(jìn)行定期評(píng)審。因此，企業(yè)的各項(xiàng)工作均應(yīng)緊緊圍繞著“顧客滿意”來(lái)展開(kāi)，它是判斷工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。 提供管理承諾包括顧客要求、適用的法律法規(guī)要求、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，方針、目標(biāo)、管理評(píng)審、資源保障等。里茲—卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒?里茲先生親手設(shè)計(jì)的徽章走向世界，由象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲—卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們生活之中。在活動(dòng)組織上，各酒店紛紛邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂菟嚱缛耸恐d，別出心裁地迎新舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)，伴隨著美味可口的佳肴、宴會(huì)，為客人創(chuàng)造一個(gè)終身難忘的世紀(jì)周末。在獎(jiǎng)品設(shè)置上，集團(tuán)用世界著名品牌作為獎(jiǎng)品，以增加活動(dòng)的吸引力，而且獎(jiǎng)品價(jià)值較高。這項(xiàng)名為“里茲—卡爾頓世紀(jì)經(jīng)歷”的促銷活動(dòng)旨在吸引更多的客人到集團(tuán)所屬的各家酒店度過(guò)本世紀(jì)的最后一天。4．基本準(zhǔn)則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略—注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值全面質(zhì)量管理使里茲—卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷方面也不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性的營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。這一座右銘表達(dá)了兩種含義，即一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味?！?全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1．信條對(duì)里茲—卡爾頓酒店的全體員工來(lái)說(shuō)，使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。100%滿足顧客是里茲—卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、顧客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其1/4的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是“新成員酒店質(zhì)量保證項(xiàng)目”，高層管理者確保每一個(gè)新員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在酒店經(jīng)營(yíng)的第一位。全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個(gè)方面：第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客；第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)；第三，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；第四，精確的度量。里茲—卡爾頓酒店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于1992年，作為酒店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了“梅爾考姆?鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。◆ 全面質(zhì)量管理精髓里茲—卡爾頓酒店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。隨后于1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲—卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲酒店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。里茲—卡爾頓公司的創(chuàng)始人是凱撒，里茲被稱為世界豪華酒店之父。◆ 酒店市場(chǎng)導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的特征酒店市場(chǎng)導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，具有以下特征：① 服務(wù)工作優(yōu)先權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；② 服務(wù)工作決策權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；③ 減少管理層次，確立明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)一線員工，注重溝通，減少中間層次，合并職能，對(duì)員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)；④ 及時(shí)性，基層員工直接和顧客打交道，例如，在經(jīng)歷了“非典”后，顧客的消費(fèi)心理、購(gòu)買習(xí)慣發(fā)生了變化，員工是這種變化的第一感受者，所以重視基層員工的意見(jiàn)有助于酒店及時(shí)地根據(jù)市場(chǎng)變化改進(jìn)服務(wù)策略。 企業(yè)再造致力于改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及協(xié)調(diào)程度?！?超越層次，只要是為了顧客服務(wù)員工可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。但不要犯同樣的錯(cuò)和“原則”上的錯(cuò)?！?管理人員的角色定位成為員工最大的支持者和教練員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念：◆ 員工是酒店最重要的資產(chǎn)因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。而香格里拉酒店則采取員工座談?dòng)懻摰姆绞竭M(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研?！?內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研可以了解員工需要什么，對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)工作是否滿意。◆ 人力資源管理例如，工作說(shuō)明書、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪金、獎(jiǎng)金、分紅制度、激勵(lì)制度。里茲?卡爾頓酒店授權(quán)員工動(dòng)天動(dòng)地去滿足顧客，有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，鼓勵(lì)員工突破常規(guī)，對(duì)顧客采取安撫策略(instant pacification)?！?管理支持和互動(dòng)溝通管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С?，由命令轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)話，實(shí)現(xiàn)雙方向溝通。內(nèi)部營(yíng)銷把員工當(dāng)成是企業(yè)面對(duì)的第一個(gè)客戶市場(chǎng)，認(rèn)為內(nèi)部市場(chǎng)的員工可以經(jīng)過(guò)積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)調(diào)動(dòng)起積極性，成為具有服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。支持體系營(yíng)造一種“服務(wù)”環(huán)境，其中內(nèi)部營(yíng)銷和服務(wù)文化是一種“軟”氛圍，從主觀上確保員工有熱情、有積極性為客人服務(wù)，而企業(yè)再造和市場(chǎng)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，作為一種“硬”的架構(gòu)環(huán)境，則從客觀上保證員工可以準(zhǔn)確、高效率地為客人服務(wù)。所以，只有員工價(jià)值觀和酒店質(zhì)量觀保持一致，員工才會(huì)自覺(jué)地在行動(dòng)中貫徹酒店質(zhì)量觀。 支持體系 酒店每日大量發(fā)生的是人對(duì)人的服務(wù)，人對(duì)人的管理，只有管理者關(guān)心體貼自己的員工，員工才會(huì)關(guān)心體貼酒店的客人?！?差距5是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實(shí)際感受的服務(wù)不相等。原因大體上可歸為三種：① 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，可操作性差，員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施；② 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求；③ 酒店的管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不到位，即使有了好的服務(wù)規(guī)范，員工也沒(méi)有積極性去執(zhí)行，這一現(xiàn)象在很多酒店普遍存在?！?差距3是酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間差距。即酒店管理者不了解客人需要什么、期望什么或?qū)腿说男枨蠛推谕e(cuò)誤地理解。可以說(shuō)，酒店中發(fā)生的任何一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都可以在這個(gè)模型中找到根源。 在酒店質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，尋找質(zhì)量規(guī)律，逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度，力求防患于未然。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括服務(wù)各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定，相互之間質(zhì)量水平的穩(wěn)定和服務(wù)水平在時(shí)間上的持續(xù)性（未發(fā)生明顯波動(dòng)）。每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析報(bào)告。 對(duì)重要的具有典型意義的事件進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例予以通報(bào)?！?質(zhì)檢檔案制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。職責(zé)分解時(shí)，要遵循職、責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則，使各部門和有關(guān)人員能夠充分執(zhí)行其質(zhì)量職責(zé)，并要根據(jù)實(shí)際運(yùn)作制訂質(zhì)量管理制度。質(zhì)量體系的評(píng)審應(yīng)當(dāng)是不定期的，其目的是不斷地改進(jìn)酒店的質(zhì)量管理。 分析評(píng)估體系 質(zhì)量體系實(shí)施以后，對(duì)質(zhì)量體系本身是否科學(xué)合理運(yùn)作，質(zhì)量體系的實(shí)施情況是否合乎要求，達(dá)到目的，酒店最高管理者需要加以評(píng)審和審核。酒店必須及時(shí)收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。各酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題督促相關(guān)部門整改，并將夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部，以確保檢查的效果。◆ 保安人員夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。◆ 質(zhì)檢人員專項(xiàng)檢查質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)量管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。 2.“七級(jí)檢查制度”◆ 總經(jīng)理重點(diǎn)檢查酒店總經(jīng)理主要做好兩個(gè)方面的工作：① 根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，針對(duì)重大活動(dòng)及酒店重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查；② 在店務(wù)會(huì)議上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，督促各部門按照酒店規(guī)定進(jìn)行整改?！?抽查定期或不定期地抽查員工養(yǎng)成做好每次服務(wù)或每項(xiàng)工作的習(xí)慣，而不至于存有僥幸心理。為此，酒店可組織管理者互相檢查，從而取他人之長(zhǎng)以補(bǔ)自己之短，如客房部的基層管理者檢查餐廳衛(wèi)生；而餐飲部的基層管理者檢查客房部的杯具消毒等。 ◆ 自查基層管理者應(yīng)讓每位員工明確本崗位工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促其在工作過(guò)程中養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣，檢查自己的服務(wù)或工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)或要求。實(shí)施過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。管理上的要求，例如，酒店內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)文化建設(shè)有利于員工帶著強(qiáng)烈的情感為客人主動(dòng)積極地服務(wù)。沒(méi)有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)去談個(gè)性化，無(wú)疑是舍本逐末，而如果僅僅滿足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量管理也是難于上臺(tái)階的。 3．情感建設(shè)（個(gè)性化服務(wù)）質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建立起來(lái)還不夠，只有再加上個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”。③ 服務(wù)規(guī)范的可操作性要強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要明確，便于員工在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。內(nèi)容要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使每個(gè)員工在服務(wù)過(guò)程中有章可循。這給酒店的質(zhì)量管理帶來(lái)很大困難，為確保酒店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定的狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。 酒店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，受到員工的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響?！?可量測(cè)性原則質(zhì)量目標(biāo)要明確，既要有定性的描述，又要有定量的標(biāo)準(zhǔn)。在制定目標(biāo)時(shí)要考慮以下原則：◆ 整體性原則質(zhì)量目標(biāo)必須符合酒店的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)，各部門在制定具體目標(biāo)時(shí)也必須考慮酒店服務(wù)的整體性。 基礎(chǔ)體系注重過(guò)程控制和預(yù)防，過(guò)程質(zhì)量控制是指為把產(chǎn)品質(zhì)量控制在所規(guī)定的要求范圍內(nèi)，保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定并使顧客滿意而開(kāi)展的各種技術(shù)運(yùn)作和活動(dòng)的總稱。面對(duì)著頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，許多酒店都習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時(shí)突擊、事后檢查的辦法，這難于從根本上保證酒店服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量管理體系正是為了從根本上解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題而提出的一種全新服務(wù)管理模式?！?保障性建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，保障酒店的一切工作圍繞“服務(wù)”進(jìn)行?！?激勵(lì)性通過(guò)管理支持和企業(yè)文化激勵(lì)員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的特征 與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比，服務(wù)質(zhì)量集成體系有以下幾個(gè)特征：◆ 制度性從制度上保證酒店服務(wù)和管理活動(dòng)的效率。 在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。 ② 問(wèn)卷法（Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問(wèn)提綱對(duì)調(diào)查人群進(jìn)行詢問(wèn)，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。 可對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售的貨物商品種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準(zhǔn)確性。② 缺點(diǎn)調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。具體到窗口服務(wù)型行業(yè)而言，通過(guò)“神秘顧客”的調(diào)查可以對(duì)窗口服務(wù)型行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)業(yè)/服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和考核，以此達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。◆ “神秘顧客”（Mystery Customer）的定義“神秘顧客”是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。 有時(shí)，神秘顧客是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝顧客之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，顧客都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。通?；匦诺亩际悄硞€(gè)特定階層的客戶，雖然較“意見(jiàn)卡”略為公允，但其結(jié)果是否能代表全體的意見(jiàn)仍有疑問(wèn)。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見(jiàn)，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。 測(cè)量顧客滿意度的方法 客戶意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知顧客滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。 ◆ 建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客滿意狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系全面顧客滿意保證體系的運(yùn)作需要有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，這個(gè)機(jī)制包括以下三個(gè)評(píng)價(jià)主體：① 顧客評(píng)價(jià)；② 飯店自身評(píng)價(jià)；③ 第三方評(píng)價(jià)?！?明確機(jī)構(gòu)和職能① 建立部門、崗位和作業(yè)人員質(zhì)量責(zé)任制，完善上崗人員資格及人員配備；② 建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳遞方式。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設(shè)計(jì)合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程對(duì)飯店而言，由于市場(chǎng)競(jìng)